Retail: senza tutela dei diritti dei consumatori non ci sarà crescita

Il  retail rappresenta attualmente un settore trainante dell’economia italiana e lo dimostra la crescita degli investimenti registrata in questo campo: 640 milioni di euro solo nella prima parte del 2016, circa la metà della cifra investita nell’intero 2015. Il trend positivo per il retail è confermato dall’interesse di diversi player internazionali decisi ad entrare nel nostro mercato, così come dalla nascita di grandi strutture come “Il Centro” di Arese (il centro commerciale più grande d’Europa) e la realizzazione di importanti piani di riqualificazione dei luoghi di shopping.

Fra le molteplici sfide del settore del commercio al dettaglio ve ne è una di fondamentale importanza perché in essa si interseca la relazione tra il consumatore e gli aspetti legislativi, di comunicazione e quelli legati alle tecnologie digitali, con effetti diretti sull’andamento delle vendite. Il riferimento è ai diritti dei consumatori, aspetto importante per il mondo del retail e dei consumi, attualmente caratterizzato dall’internazionalizzazione del commercio e dall’esistenza di norme molteplici e differenti che variano in base al paese e alle modalità di acquisto (su ecommerce o in negozio fisico).

Che consapevolezza hanno i consumatori dei propri diritti?

Secondo uno studio sulla percezione dei diritti dei consumatori nel settore commercio realizzato da Tiendeo nel marzo 2016, il retail pone particolare attenzione alla tutela degli interessi dei consumatori; tuttavia essi hanno ancora una bassa consapevolezza dei propri diritti. Solo il 23% degli intervistati ritiene di possedere un’adeguata conoscenza in merito, mentre il restante 77% conosce poco o per niente le norme e le possibilità di tutela. La difficoltà nel reperire le informazioni è la principale complessità riscontrata dagli intervistati, problema che può costare molto caro ai commercianti poiché la disinformazione rappresenta la prima causa della non-azione dei consumatori.

Grafico 1 – Azioni per la difesa dei diritti dei consumatori. Fonte: Tiendeo.

Il 54% degli utenti ammette di non compiere alcuna azione quando si accorge che i diritti dei consumatori non vengono rispettati. Secondo il 42% degli utenti sottoposti al sondaggio, la causa principale che sottende al non agire risiede nel fatto di non conoscere la legge sulla protezione dei consumatori, mentre il 38% ritiene che le azioni possibili non possano realmente risolvere il problema del consumatore.
Chi intende agire, invece, individua nel servizio clienti lo strumento principale per la risoluzione dei problemi. Servendosi dei reclami, i consumatori sono in grado di far sentire la propria voce che, unita a quella degli altri, può addirittura dare la spinta per la creazione di nuove leggi. Secondo il Consumers International (CI) — la più grande organizzazione indipendente e non governativa che rappresenta associazioni di consumatori in tutto il mondo — i reclami dei clienti sono stati proprio il motore dei miglioramenti legislativi portati finora avanti nel mondo.

Grafico 2 – Quali diritti conoscono meglio i consumatori. Fonte: Studio Tiendeo

Nonostante i principali diritti di cui i consumatori hanno consapevolezza restano il diritto ad essere informati, il diritto di scelta e il diritto alla riparazione – riflettendo così gli elementi che influenzano i consumatori nel processo di acquisto  –, si sta affermando gradualmente anche la conoscenza di alcuni “nuovi” diritti in questo settore, come il diritto ad essere ascoltati ed essere educati come consumatori. Da qui la crescente attenzione dei brand alla trasparenza nella comunicazione e nella relazione con i consumatori, oltre all’investimento in strumenti e risorse umane in grado di captare, ascoltare e interpretare i bisogni ma anche le lamentele dei consumatori, sfruttando soprattutto la rete.

Customer service e digitalizzazione del retail

Le tecnologie digitali stanno trasformando inevitabilmente le relazioni con i clienti e i diritti con cui questi ultimi possono tutelare i propri interessi. Nell’epoca della digital transformation e dell’eCommerce in cui viviamo (il 44% degli internauti interagisce con gli shop online, ndr), il principale problema è proprio il basso livello di protezione dei diritti nel commercio elettronico, da cui deriva inevitabilmente anche la poca fiducia che l’altra grande fetta di navigatori ha negli shop online. La tecnologia avanza rapidamente, mentre governi ed enti legislativi procedono molto più lentamente, dando vita, di conseguenza, a leggi e regolamenti differenti in materia di paese in paese con utenti sempre meno protetti.

Leggi per il commercio elettronico valide a livello internazionale e maggiore protezione dei dati dei consumatori che acquistano in rete sono, in sintesi, le principali esigenze dei cittadini espresse attraverso i loro rappresentanti. Mentre le associazioni di consumatori si fanno carico delle richieste degli utenti – che individuano in esse ancora la principale fonte di informazione sui loro diritti – i brand approfittano delle nuove forme di Web Customer Service per ascoltare i propri clienti e mantenere con loro una relazione diretta, molto più solida e soprattutto vicina alle nuove esigenze.