Servizio clienti: come far fronte alla crescente domanda di self-service?

Il bisogno di autonomia della generazione Y

Cresciuti con il telefono cellulare in tasca e la tecnologia costantemente a portata di mano, i millennials , nati tra i primi anni ’80 e la metà degli anni ’90, hanno imposto la pratica digitale a tutti i livelli della vita quotidiana, sia nella sfera privata che nel mondo professionale. Indipendenti e disinibiti, ai Millennials piace fare le cose da soli, secondo la loro idea: le aziende hanno chiaramente identificato questo atteggiamento e sanno che per conquistarli devono soddisfare le loro aspettative in modo semplice, concentrando gli investimenti nelle tecnologie proposte per rispondere alle loro esigenze.

È naturale, quindi, che le organizzazioni abbiano stabilito una correlazione tra il concetto di “self-service” e la famosa generazione Y che sa quello che vuole e lo vuole subito, si aspetta che i dispositivi mobile siano costantemente connessi e che permettano di accedere alle informazioni e ai servizi scelti, qualunque sia la necessità.

Abbiamo constatato che molte task sono già comunemente dotate di una configurazione self-service, tra cui funzionalità che attraggono i clienti come cambiare i propri dati personali, abbonarsi a un’offerta o un servizio, attivare o disattivare una funzionalità, generare un documento con la possibilità di invio automatico, completare un questionario di soddisfazione, pagare le bollette, tenere traccia di un ordine o seguire una spedizione.

Detto questo, attualmente molti utenti ritengono che le informazioni fornite sulle piattaforme di self-care non soddisfino le proprie esigenze. Non meno dell’82% degli utenti continua a utilizzare il telefono per contattare il servizio clienti e si aspetta ancora più flessibilità e intuitività da parte delle soluzioni proposte. Le attività quotidiane dei consumatori sono, infatti, sempre più automatizzate e accessibili tramite dispositivi mobile e per questo motivo le aziende devono essere proattive, fornendo agli utenti tutte le informazioni necessarie per espletare le task, senza dover chiedere.

Questa tendenza alla proattività sta gradualmente diventando una realtà. Grazie ai dispositivi collegati al cloud, infatti, le notifiche possono ora essere inviate ai clienti per fornire ogni tipo di informazione: richiesta di cambio dell’olio dell’auto, sostituzione di una parte della lavastoviglie, manutenzione annuale del forno, etc.. Per permettere al cliente di essere pienamente in grado di provvedere a se stesso, al momento giusto, però, c’è ancora molto da fare.

Tecnologie per l’autonomia degli utenti ed efficienza aziendale

Per espandere e rafforzare la loro capacità di self-service, le aziende hanno le tecnologie avanzate, questo indipendentemente dal settore, dalle dimensione e dalle risorse. Le tecnologie disponibili attraverso il cloud si adattano perfettamente alle aspettative dei clienti, soprattutto dal momento che possono essere implementate rapidamente e su larga scala.

Per migliorare il self-service e la soddisfazione generale dei clienti, le aziende devono, tuttavia, seguire alcune best practice per consentire di interagire con l’azienda sul canale da loro scelto, quando lo desiderano.

Le organizzazioni dovrebbero iniziare, quindi, tenendo conto del percorso convenzionale seguito dai clienti nelle loro interazioni: devono essere definiti obiettivi di business specifici per ogni canale e, di conseguenza, anche le risorse più adatte ed efficienti. Come centri di contatto è necessario dare maggiore visibilità agli agenti, tramite l’accesso allo storico delle interazioni, formandoli alla gestione delle chiamate prioritarie. Per valutare le prestazioni degli operatori su tutti i canali il metodo migliore rimane una soluzione di ottimizzazione della forza lavoro, al fine di pianificare, registrare e valutare la qualità.

È su questa base che le aziende saranno in grado di generare un grado di soddisfazione omnicanale, che consenta agli utenti di passare, dunque, da un canale all’altro (telefono, email, SMS, chat, click-to-video, etc.).

Le soluzioni self-service del futuro?

Per rafforzare questa capacità propositiva e migliorare l’esperienza del cliente stanno emergendo nuove tecnologie, tra cui il riconoscimento vocale. Gli “agenti virtuali” sono in grado di riconoscere i problemi dei clienti tradizionali, proprio come se si trattasse di una conversazione orale, e soprattutto sono in grado di rispondere. Essi, inoltre, possono anche rilevare quando una interazione si sta deteriorando e avvisare un operatore che può quindi intervenire.

Il potenziale impatto di intelligenza artificiale (AI) è notevole: le organizzazioni stanno iniziando solo ora a percepirla. Diventa necessario, quindi, gestire le informazioni per poter iniziare un’interazione intelligente e coerente con i clienti: messa in allarme per un dato problema l’azienda sarà in grado di soddisfare tutte le necessità di base, prima di contattare. In gioco c’è la soddisfazione del cliente che è notevolmente migliorata.

L’intelligenza artificiale è la prova che la tecnologia, contrariamente al mito popolare, è un ottimo strumento per soddisfare il cliente. Il suo potenziale, anche al di là di questo quadro, servirà per tutte le funzioni aziendali: prevedere il comportamento di acquisto , ma anche la frode, prevedere i periodi di punta delle chiamate o le interazioni in tempo reale attraverso l’identificazione di parole chiave e innescando un’azione automatica (chiamare il responsabile se il termine “supervisore” è citato in una conversazione, per esempio).

La cosa più incredibile è che è ormai quasi impossibile discernere l’intelligenza artificiale da un agente umano. Se inserita correttamente in una soluzione self-service per migliorare la qualità degli utenti di Internet, le aziende potranno contare sulle sue capacità predittive avanzate.