Alberto Gaglio: EMP e il merchandising del rock

Backstage Club e fidelizzazione del cliente. Quanto è importante offrire la possibilità di un accesso premium ai propri clienti?

Alberto Gaglio: EMP e il merchandising del rock

EMP Merchandising è un’azienda che da oltre 25 anni opera in Europa nell’ambito del merchandising della musica rock. Alberto Gaglio, Country Manager di EMP Mailorder Italia, ci parla oggi del ruolo dei programmi di fidelizzazione e affiliazione, delle vendite a mezzo catalogo e dell’importanza dei canali di customer service.

Seth Godin afferma che “il cliente ha sempre ragione e se non ce l’ha non è più cliente”. Qual è il canale di Customer Service che i vostri clienti preferiscono? Quali sono, secondo lei, le motivazioni legate a questa scelta?

 Oltre all’affermazione di Seth Godin mi permetto di riprendere quella di Sam Walton (fondatore di Wal-Mart) che dice “qualunque sia la nostra attività, dovunque si svolga e comunque sia organizzata, il cliente è il perno attorno al quale ruota tutto il nostro fare, colui che decreta il successo o il fallimento delle nostre iniziative. Il mio vero boss è il cliente. È lui che può licenziare l’amministratore delegato, semplicemente andando a comprare da un’altra parte”. Il cliente è la persona da cui ci aspettiamo apprezzamento, approvazione, riconoscimento, fedeltà e fiducia. Queste parole meglio rappresentano l’importanza che ha il cliente nel mondo di EMP Italia. I nostri clienti ci possono contattare telefonicamente, a mezzo mail e attraverso i social network. Il canale utilizzato maggiormente è l’email ed il motivo credo sia nella facilità di invio e lettura grazie alla notevole diffusione degli smartphone piuttosto che tablet. Spesso le persone sono impegnate e non hanno molto tempo, quindi trovano più semplice inviare una mail ed attendere la risposta.

Che cosa è lo Street Team? Lo possiamo considerare un approccio gamificato al mondo dello shopping on-line?

Lo Street Team è un concetto che abbiamo importato dagli USA. Si tratta semplicemente di un modo per coinvolgere i propri clienti più fedeli ed affezionati nelle attività di promozione e diffusione del proprio brand. A mio avviso non tutti gli e-commerce possono far leva su uno street team, ma solo quelli che hanno il proprio “core” in particolari nicchie di prodotto.

EMP continua a offrire la possibilità di ricevere a casa il catalogo cartaceo e in Germania grazie all’integrazione di contenuti, lo trasforma in un magazine. Quali sono i risultati che ha portato questa coesistenza di web e carta?

EMP in Germania nasce nel lontano 1986 come vendita per corrispondenza. Poi con il tempo si trasforma sempre più in un e-commerce, ma la produzione del catalogo rimane un appuntamento importantissimo. Ogni trimestre, la realizzazione e distribuzione del catalogo è sempre un momento di forte lavoro ma anche grandissima soddisfazione. Il catalogo esiste perché è decisamente il miglior strumento di marketing che abbiamo…e credo lo sarà ancora per molto tempo!

Ampliamento della propria gamma di prodotti con l’introduzione della sezione cartoon. Da cosa è stata dettata questa decisione? Che riscontro ha avuto sul mercato?

Siamo sempre attenti alle nuove generazioni e come non considerare questa sezione. Noi stessi siamo molto appassionati, quindi perché non commercializzare il merchandise che noi stessi acquisteremmo per primi? La risposta è stata molto buona e decisamente continueremo su questa strada.

EMP nasce in Germania e si afferma come punto di riferimento per il merchandise in Europa. L’attività è sempre stata di vendita diretta a mezzo catalogo? Si è mai pensato, nel tempo, di aprire dei negozi dedicati?

In Germania esistono dei negozi fisici di recente apertura. Sono stati un successo e non escludo che in futuro si apriranno altri shop altrove, per il momento soprattutto in Germania. In generale, credo che anche in Italia l’apertura di qualche shop possa essere un successo visto la maggior propensione all’acquisto presso uno negozio fisico. Magari in un futuro…chissà!

Backstage Club e fidelizzazione del cliente. Quanto è importante offrire la possibilità di un accesso premium ai propri clienti?

Fidelizzare il cliente è a mio avviso davvero importante. Un cliente abituale ti permette di avere dei feedback costanti sulla tua attività e magari ricevere anche qualche critica che aiuta moltissimo a migliorare. Credo che sempre più e-commerce dovrebbero muoversi in questa direzione. Il cliente merita davvero molto ed il BSC è per noi di EMP un modo per ricompensarlo per la sua fedeltà. Abbiamo ed avremo sempre un’attenzione particolare per i nostri clienti, e l’aver lanciato e sviluppato questo “club” è per noi grande motivo di orgoglio!

 


Angela Rita Laganà
A cura di: Angela Rita Laganà Autore Inside Marketing
© RIPRODUZIONE RISERVATA E' vietata la ripubblicazione integrale dei contenuti

Corsi Formazione

Tutti i corsi
Le vostre Opinioni
IntervisteAlberto Gaglio: EMP e il merchandising del rock