Venerdì 14 Agosto 2020
MacroambienteAmazon invita a ridurre gli acquisti e adotta altre misure per rispondere ai cambiamenti legati all’emergenza COVID-19

Amazon invita a ridurre gli acquisti e adotta altre misure per rispondere ai cambiamenti legati all'emergenza COVID-19

Di fronte al notevole aumento della domanda, Amazon invita a ridurre gli acquisti: ma anche il collosso dell'eCommerce affronta grandi sfide.


Raquel Baptista
A cura di: Raquel Baptista Autore
Amazon invita a ridurre gli acquisti e adotta altre misure per rispondere ai cambiamenti legati all'emergenza COVID-19

«Questa è una situazione eccezionale. E dobbiamo rispondere con delle eccezioni rispetto a come abitualmente serviamo i nostri clienti», ha spiegato Jay Carney, senior vice president for corporate affairs di Amazon, in un’intervista tenuta a fine marzo. Così, in risposta all’aumento esponenziale degli acquisti da parte degli utenti, collegato all’attuale crisi sanitaria, Amazon invita a ridurre gli acquisti, adottando diverse misure che sembrano essere in perfetto contrasto con l’essenza di un brand che, per anni, ha “invogliato” l’utente all’acquisto suggerendo «altri prodotti che potrebbero interessarti».

Si tratta tuttavia di una strategia di adattamento e di risposta alla situazione attuale e anche se il problema di Amazon sembra essere ben diverso da quello di tanti altri retailer (molti dei quali fanno attualmente fatica ad affrontare i cambiamenti imposti da questa crisi), al colosso dell’eCommerce non mancano le sfide.

Un aumento esponenziale degli acquisti e la risposta di bezos alla crisi del Covid-19

Effettivamente, molte aziende, appartenenti a diversi settori, stanno cercando di trovare delle strategie per sopravvivere all’attuale emergenza, dato che le misure di contenimento del coronavirus imposte dai differenti paesi hanno portato alla chiusura temporanea di molte attività e/o a una conseguente riduzione drastica delle vendite (si pensi in particolare al settore del turismo e della ristorazione, per fare qualche esempio). Amazon, invece, vive attualmente la situazione inversa, ossia sembra che le misure adottate finora per far fronte all’aumento della domanda di prodotti non siano state sufficienti, arrivando a dover disincentivare l’aumento degli acquisti.

Il colosso dell’eCommerce ha visto le proprie vendite globali arrivare a un totale di 11mila dollari al secondo, come riportato in un articolo di The Financial Times. Per rispondere a quest’enorme domanda, a metà aprile l’azienda ha annunciato 75mila nuove assunzioni negli Stati Uniti, in aggiunta a quelle di 100mila altri dipendenti assunti il mese precedente.

A questo proposito, in un comunicato pubblicato sul blog di Amazon, il brand ha dichiarato di essere consapevole dell’impatto economico che questa crisi sanitaria sta avendo su settori come quello del travel e del turismo, aggiungendo: «invitiamo tutti coloro che non stanno lavorando a unirsi a noi finché le cose non ritornino alla normalità e finché il loro datore di lavoro non sia in grado di riassumerli».

Sono misure che rivelano il drastico e veloce cambiamento avvenuto negli ultimi mesi, in termini di consumi, di volume di vendite e, chiaramente, per Amazon, a livello logistico, per poter fronteggiare la straordinaria domanda provocata dalla pandemia.

Amazon invita a ridurre gli acquisti e adotta altre misure per adeguarsi ai cambiamenti

Tuttavia, svolgere le normali attività durante una simile emergenza sanitaria impone alle aziende il rispetto di una serie di misure di sicurezza molto rigorose che, se non rispettate, possono mettere a rischio la salute pubblica. Proprio per questa ragione, il picco di attività nell’azienda di Bezos, a livello globale, ha portato ovviamente a dover fronteggiare diverse sfide non solo di tipo logistico ma anche di carattere sanitario e magari anche reputazionale. Non a caso, infatti, in Italia non sono previste delle assunzioni straordinarie proprio per cercare di garantire il mantenimento della necessaria distanza di sicurezza ed evitare potenziali contagi.

In risposta all’enorme incremento di domanda era già stata presa la decisione (comunicata il 21 marzo) di limitare gli ordini ai soli prodotti di massima priorità (come beni alimentari, per la pulizia della casa, per la salute e la cura della persona, ma anche articoli utili a chi lavora da remoto, giocattoli e libri per i bambini), interrompendo in maniera temporanea l’accettazione di ordini per prodotti non ritenuti di prima necessità (sia in Italia che in Francia). In una nota di Amazon si poteva leggere che la misura consentiva «ai dipendenti dei centri di distribuzione di focalizzarsi sulla ricezione e spedizione dei prodotti di cui i clienti hanno più bisogno in questo momento», permettendo loro di rispettare le misure di distanziamento sociale.

Sembra però che una politica simile non sia bastata a rispondere all’enorme richiesta da parte dei consumatori. Infatti, nelle ultime settimane, come spiegato in un articolo di The Wall Street Journal, l’azienda ha iniziato a ridurre l’investimento pubblicitario su Google (volto a indirizzare clienti sul sito qualora cerchino dei prodotti sul motore di ricerca). Inoltre, l’azienda avrebbe anche ridotto l’investimento in siti di recensioni di prodotti che rimandano i consumatori alle pagine di Amazon, come riportato da The New York Times. Sulla home page da settimane l’azienda mette ormai in evidenza prodotti come i film e le serie di Prime Video, i servizi di Amazon Music e i libri digitali per i Kindle: un modo per cercare di promuovere l’acquisto di articoli Amazon digitali, piuttosto che l’acquisto di beni che prevedono la consegna al domicilio.

In questo modo Amazon invita a ridurre gli acquisti, rimuovendo molti dei meccanismi concepiti per promuovere le vendite di altri tipo di prodotti presenti sul sito: è stata infatti rimossa la maggior parte delle raccomandazioni o dei suggerimenti di prodotti e dei widget che consentono, per esempio, di mostrare agli utenti, che hanno comprato un dato prodotto, di vedere i beni acquistati da individui che hanno acquistato prodotti simili.

Come annunciato da The Wall Street Journal poi, Amazon avrebbe intenzione di annullare le campagne promozionali relative alla festa della mamma e alla festa del papà e di rinviare il Prime Day di luglio (al momento non definito), un giorno di offerte esclusive pensate per i clienti Prime.

Quale sfide per il gigante dell’ecommerce?

L’obbligo di uscire di casa solo se strettamente necessario ha spinto molti consumatori, in tutto il mondo, a sfruttare gli eCommerce per fare la spesa ed è innegabile che Amazon stia traendo beneficio dalla chiusura di tanti retailer tradizionali.

Se molti sottolineano la crescita sfrenata di Amazon, c’è chi invece fa notare una serie di sfide e di potenziali fattori di rischio per il gigante dell’eCommerce.

Consumatori abituati a rivolgersi ad Amazon per l’acquisto di ogni tipo di prodotto e a riceverlo in maniera veloce ora si ritrovano di fronte a una vasta gamma di articoli esauriti e a settimane di ritardo nelle consegne. Tali problematiche non hanno fermato le richieste di abbonamento su Amazon Prime, che sembra essere diventato ancor più popolare durante la pandemia del nuovo coronavirus, ma ciò non significa che non ci sia stato un cambiamento (anche se temporaneo) nella percezione della shopping experience di Amazon da parte degli utenti, nelle ultime settimane: infatti, secondo un sondaggio condotto da Recode su 100 lettori, diverse decine di consumatori riportano che le sfide affrontate dall’azienda in questo momento hanno trasformato un servizio affidabile in un «processo frustante e incerto, con date di spedizione rimandate, prodotti e servizi limitati e confusione, con la consegna di beni non essenziali come i libri di Harry Potter, ad essere consegnati prima di beni essenziali come la carta igienica».

Come riportato in un articolo di The Financial Times pubblicato il 20 aprile, come altri business, Amazon si ritrova ora a dover gestire una complessa filiera, in una situazione di emergenza e il rischio è che i consumatori che si sono rivolti ad altri eCommerce concorrenti possano non tornare più.

Come fatto notare, parliamo di grandi sfide di tipo logistico che hanno avuto e possono ancora avere delle ripercussioni a livello reputazionale ed economico, nel lungo termine, per il brand. Tuttavia, la testata appena citata sottolinea una potenziale minaccia ancora più grande per l’azienda che riguarda «l’esercito di lavoratori a basso costo» dal quale Amazon dipende. E se da un lato, come dichiarato dal brand all’Agenzia Giornalistica Italiana, verranno attribuiti a ogni lavoratore due euro all’ora in più in busta paga almeno fino a fine aprile come forma di riconoscimento, dall’altro lato invece non mancano le critiche e il malcontento da parte di lavoratori e sindacati a causa delle presunte condizioni di lavoro rischiose.

Per quanto riguarda l’Italia, l’azienda ha dichiarato qualche giorno fa che così «come rallenta il Paese, rallentiamo anche noi, e lo facciamo con piacere per tutelare i lavoratori e chi riceve i nostri prodotti». Il colosso dell’eCommerce ha inoltre comunicato diverse misure messe in atto per cercare di garantire, negli ultimi due mesi, che le norme di sicurezza vengano rispettate: dall’intensificazione delle pulizie e disinfezioni in tutti i locali alla fornitura di mascherine e rilevazione della temperatura corporea dei dipendenti. Resta però il fatto che, nelle ultime settimane, anche nel nostro Paese i lavoratori scontenti si sono fatti sentire, dichiarando uno sciopero nel magazzino di Amazon a Castel San Giovanni, in provincia di Piacenza, e un’altro nello stabilimento Amazon di Torrazza Piemonte.

Data la dimensione della multinazionale, si comprende la complessità e la portata dell’investimento necessario per gestire questo tipo di problematiche che Amazon si ritrova ora a fronteggiare, non solo per cercare di accontentare, in tempi brevi, i propri clienti, ma anche per garantire il rispetto delle normative vigenti nei diversi paesi e la tutela dei propri dipendenti e (decisamente anche) della propria reputazione.

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