Assistenti vocali: dalla diffusione della tecnologia ai consigli per le aziende

Con ritmi di vita sempre più frenetici, qualsiasi tecnologia che consenta di abbreviare i tempi per la realizzazione di un compito o di rendere più semplice il multitasking può essere di grande aiuto: in questo senso gli assistenti vocali possono essere particolarmente funzionali alla realizzazione dei più svariati compiti.

Ad oggi si tende ancora a pensare a questa tecnologia per la realizzazione di attività molto semplici (e per niente funzionali alla crescita di un brand), come per esempio avviare la musica, fare telefonate o controllare il meteo utilizzando semplicemente la propria voce.

Tuttavia, come fa notare Matthew Mierzejewski in un articolo di Think with Google, oggi questa tecnologia riesce già a rendere più semplici e veloci moltissime attività quotidiane e per questo la sua diffusione è notevole. Inoltre, si tratta di una tecnologia in continuo sviluppo potendo, in un futuro non troppo lontano, contribuire a rivoluzionare il rapporto tra azienda e cliente, puntando alla costruzione di un dialogo iper-personalizzato e funzionale a soddisfare le esigenze dei clienti.

«Gli assistenti vocali digitali sono andati ben oltre la mera funzione di “domanda-risposta”. Questa tecnologia sta cambiando il modo in cui i brand interagiscono con le persone», ha sottolineato Matthew Mierzejewski. Non è un caso poi che giganti tech come Amazon e Google stiano investendo tanto. Cosa devono sapere, allora, le aziende sull’utilizzo sempre maggiore di questa tecnologia da parte degli utenti e in che direzione devono muoversi per cavalcare questo trend?

Chi usa gli assistenti vocali (e perché)?

ll 27% degli utenti della rete a livello globale utilizza la ricerca vocale sul proprio dispositivo mobile in base a quanto emerge da un sondaggio condotto da Global Web Index. Tra i motivi che hanno portato a una sempre maggiore diffusione di questa tecnologia vi è l’interesse dei consumatori per smart speaker per la casa, come Echo Dot di Amazon o Google Home.

Questo tipo di tecnologia – secondo il sondaggio condotto su un campione di 109,780 utenti provenienti da 42 paesi in tutto il mondo (compresi Italia, Stati Uniti e Russia) – viene utilizzata in particolar modo da individui appartenenti a fasce d’età più giovani (16-34 anni).

Come sottolineato in precedenza, si tratta di dispositivi volti a rendere i compiti del quotidiano più semplici e veloci; per questo motivo rendono possibile il multitasking per la realizzazione in contemporanea di attività specifiche come, per esempio, creare un promemoria o conoscere i risultati sportivi mentre si cucina o si svolgono altre faccende domestiche.

In questo senso, si comprende perché gli assistenti vocali vengano utilizzati più spesso da chi ha figli rispetto a chi non ne ha (78% contro 67%), come fatto notare in un altro articolo di Think with Google. La prima tipologia sfrutta infatti questa tecnologia per ottimizzare il poco tempo a disposizione (oltre il 76% dei genitori la utilizzerebbe mentre è impegnato in altre attività, rispetto al 62% di chi non ha figli).

utilizzi più comuni degli assistenti vocali

Tra gli utilizzi più comuni degli assistenti vocali c’è sicuramente far partire la musica, conoscere il meteo, fare domande divertenti ed effettuare ricerche varie online, ma anche impostare la sveglia. Secondo uno studio di Adobe, però, starebbero iniziando a essere utilizzati anche per altri scopi come la richiesta di indicazioni stradali e di controllo del traffico, la consegna di cibo a domicilio, la ricerca di voli e hotel.

Uso degli Assistenti vocali: Quali implicazioni per le aziende?

La crescita di quest’industria può avere implicazioni molto importanti per aziende di ogni settore. Si pensi, per esempio, agli acquisti: il valore dello shopping effettuato tramite comando vocale (cioè ricorrendo agli assistenti vocali) dovrebbe passare dagli attuali 2 miliardi circa a 40 miliardi di dollari nel 2020 secondo le stime di OC & C Strategy Consultants.

Si tratta di un mercato in veloce crescita in tutto il mondo e le aziende devono essere consapevoli delle sfide e dei cambiamenti che la diffusione di questa tecnologia può comportare. Occorrerebbe iniziare a riflettere anche su semplici questioni: per esempio, se un consumatore cerca un determinato prodotto utilizzando un assistente vocale, come fare in modo che il proprio brand venga suggerito all’utente?

Per comprendere meglio le implicazioni di queste tecnologie per le aziende e come i grandi player le stanno già sfruttando, si può far riferimento al caso Amazon: se un utente cerca delle batterie per Alexa l’assistente di AmazonBasics lo indirizzerà verso l’acquisto di batterie del marchio Amazon. Un’altra azienda lungimirante come Walmart, leader statunitense nel settore della grande distribuzione, ha stabilito una partnership con Google, in modo da rendere più facile la ricerca e l’acquisto di prodotti Walmart utilizzando il comando vocale. Per farlo i clienti devono acquistare uno degli smart speaker di Google e collegare il proprio profilo cliente di Walmart a Google Express (il servizio di shopping di Google, disponibile negli Stati Uniti) che gli suggerirà prodotti e brand in offerta sulla base delle proprie preferenze e gli consentirà di effettuare acquisti online senza dover nemmeno guardare lo schermo.

Anche se si è ancora all’inizio, si comincia già a comprendere il potenziale di questo tipo di assistenza e come potrà incidere sulla customer experience e sul modo di coinvolgere e fidelizzare gli utenti. Matthew Mierzejewski, nell’articolo sopracitato, fa riferimento, non a caso, a un futuro breve in cui gli assistenti vocali saranno in grado di fornire delle risposte e di sviluppare dei dialoghi altamente personalizzati e predittivi, sfruttando al massimo tutti i dati raccolti sull’utente per garantire un’esperienza davvero utile e coinvolgente. Proprio per questo motivo – spiega ancora Mierzejewski – sempre più clienti si rivolgono alla propria agenzia di marketing per integrare un assistente digitale all’interno della strategia di marketing.

ASSISTENTI VOCALI: COME LE AZIENDE DEVONO ATTREZZARsi?

Nonostante la percentuale di persone che acquista con l’assistente vocale in Europa sia ancora abbastanza modesto, l’utilizzo di questa tecnologia potrebbe avere delle implicazioni importanti per il marketing e la customer experience .

Se si analizzano i dati rilasciati da Global Web Index, è possibile notare come gli smart speaker di casa vengano utilizzati principalmente per l’intrattenimento, mentre gli assistenti vocali sullo smartphone per ragioni di utilità. In entrambi i casi lo scopo dell’utilizzo di questi dispositivi è ottenere una qualunque forma di “assistenza” ed è proprio su questo concetto che le aziende devono focalizzarsi per riuscire ad adeguarsi alla “rivoluzione” degli smart speaker.

«Non basta creare semplicemente qualcosa che non esiste ancora», bisogna essere in grado di rispondere a un reale bisogno umano, ha spiegato Abbey Klaassen, CMO di 360i, azienda che ha sviluppato un’applicazione che sfrutta Google Assistant per aiutare i veterani di guerra in America, facilitando il loro ritorno a casa e aiutandoli a gestire lo stress, la difficoltà nel riadattarsi o altri problemi. L’assistente vocale, così, fornisce un valido supporto alla salute mentale ed è personalizzato per questo target specifico.

È importante, dunque, riuscire a identificare in maniera precisa quali sono le richieste specifiche di ogni target e quale potrebbe essere, a livello di contenuto, la risposta più diretta, chiara, veloce e adatta al problema o alla domanda fatta. Il tipo di ricerca effettuata dagli utenti tramite la voce è ben diversa da quella scritta e, inoltre, a differenza di ciò che succede normalmente con la SERP “tradizionale”, l’assistente vocale propone soltanto un unico risultato, appunto per andare incontro al bisogno di una risposta concisa, breve e funzionale allo scopo dell’utente in un dato momento. In questo senso, non essere il primo risultato per Google Assistant o Alexa significa non essere del tutto suggerito agli utenti che effettuano la ricerca vocale.

Come si legge in un articolo di Google in cui si spiega “come fare in modo che più persone ti trovino tramite la ricerca vocale”, bisogna «fornire ai consumatori delle risposte che riguardino il tuo business: così bisogna includere dei contenuti che siano sia informativi (“qual è il migliore brand di carta assorbente ma al contempo improntati all’azione (“ordina più carta assorbente”). Ugualmente importante, tuttavia, è riflettere sui possibili comandi o richieste implicite come “Voglio guardare la TV” oppure “Cosa dovrei mangiare per cena?”».

Bisogna letteralmente “ascoltare” la voce degli utenti, individuare le principali domande poste dai propri segmenti di target, ma anche come essi si “comportano” quando effettuano la ricerca vocale (cioè percependo il modo in cui vengono poste le domande, per esempio) e capire come la propria azienda possa fornire una risposta più pertinente di quella dei competitor. In questo senso, per le aziende potrebbe essere utile la creazione di una sezione FAQ che risponda alle principali domande o richieste possibilmente effettuate dall’utente in maniera orale. Si comprende così che, al di là dell’obiettivo finale della vendita, la tecnologia vocale potrà consentire ai brand di ottimizzare il legame con i consumatori, puntando proprio alla “assistenza“ iper-personalizzata e a fornire delle soluzioni veloci e concrete alle domande poste dagli utenti.