Martedi 18 Settembre 2018
MacroambienteBlack Friday 2016 e shopping online: cosa influenza il processo d’acquisto

Black Friday 2016 e shopping online: cosa influenza il processo d'acquisto

Attraverso un bilancio del Black Friday 2016 scopriamo cosa determina le decisioni di acquisto e genera maggior engagement nei consumatori.


A firma di: Marianna Cadoni Contributor
Black Friday 2016 e shopping online: cosa influenza il processo d'acquisto

Dal Black Friday 2016 allo shopping natalizio, passando attraverso il Cyber Monday: la settimana dei grandi sconti che anticipa il Natale può dirci tanto su cosa genera maggiore coinvolgimento per i consumatori e cosa ne influenza le decisioni di acquisto.

Il mercato mondiale, nel quale l’eCommerce assume costantemente un peso determinante e gli eventi legati all’acquisto si diffondono a livello globale, è attualmente condizionato da alcuni elementi in grado di influenzare fortemente le decisioni degli acquirenti e portarli a rinunciare anche definitivamente all’acquisto. Al contempo, le aspettative dei consumatori crescono, così come la volontà di avere sotto controllo l’intero processo di acquisto, sin dalla sua fase iniziale. È per questo che la gestione di aspetti come la spedizione e il reso dei prodotti influenza l’esperienza dei consumatori e determina notevolmente il loro grado di soddisfazione.

Black Friday 2016 e Cyber Monday: uno specchio del consumo globale

Uno sguardo analitico ai dati che hanno caratterizzato la settimana dei grandi sconti, in particolare quelli del Black Friday 2016 – evento nato negli Stati Uniti d’America ma ormai consolidato in tutto il mondo – e del Cyber Monday 2016 – il lunedì dedicato agli sconti cibernetici –, ci permette di approfondire le tendenze del mercato globale e le attuali abitudini di consumo in tutto il mondo.

Dai grandi marchi alle aziende più piccole collocate nei territori locali, in tantissimi hanno scelto di proporre offerte e sconti in queste giornate, raggiungendo numeri record. È, però, soprattutto un grande sito di acquisti online come Amazon ad aver ottenuto il maggior numero di vendite di sempre, con ordini raddoppiati rispetto a quelli registrati nel 2015, e ad aver al contempo offerto gli sconti più alti.

Numeri da capogiro in questo giorno dedicato agli acquisti che dà il via allo shopping natalizio: solo negli Stati Uniti d’America in occasione del Black Friday 2016 è stato speso un totale di 3.34 miliardi di dollari. Il settore che ha raggiunto il numero maggiore di acquisti è ancora quello tecnologico, accompagnato dalla spesa in giochi per bambini.

Black Friday 2016

Il Black Friday 2016 negli Stati Uniti d’America – Fonte: www.stampaprint.net/it/

Fedeltà e coinvolgimento della clientela: quali elementi convincono il consumatore?

Ad incidere in maniera determinante sulle vendite e sull’engagement dei clienti sono alcuni elementi ben definiti: chiarezza e sicurezza del sistema di pagamento, tipologia e controllo del sistema di spedizione e di restituzione dei prodotti acquistati online. Sebbene il customer engagement vari da paese a paese, i clienti che manifestano un maggior grado di fidelizzazione sono quelli che comperano prodotti o servizi aggiuntivi e mostrano sempre più partecipazione e maggiore interazione mediante un’ampia molteplicità di canali, come testimonia la ricerca realizzata da Affinion, in collaborazione con la Oxford Brookes University, in merito ai fattori che influiscono sul coinvolgimento dei clienti rispetto al proprio negozio preferito.

Il livello di engagement che un brand è in grado di generare nei clienti è di fondamentale importanza perché ha un effetto diretto sulla disponibilità delle persone a rimanere fedeli a quella marca e a preferirla rispetto ad una concorrente. A vantare il maggior grado di fedeltà della clientela è soprattutto il settore del commercio al dettaglio, effetto naturale, probabilmente, delle interazioni che si instaurano fra venditore e cliente.

Rispetto alla tipologia di cliente, invece, è l’uomo sposato e appartenente alla categoria dei Millennial, quindi fra i 18 e i 34 anni, ad essere emotivamente più affezionato ad un brand; dal punto di vista geografico, invece, lo sono i turchi, i brasiliani – a testimonianza della crescita e del peso che stanno assumendo alcuni paesi emergenti rispetto all’economia globale – e gli americani.

Come spedizione e reso condizionano l’esito di un acquisto

La spedizione e la restituzione dei prodotti meritano una menzione a parte per il peso determinante che assumono nel successo di un processo di acquisto. Non è un caso che, come anticipato, sia proprio Amazon ad avere ottenuto negli ultimi anni il maggior successo durante eventi di acquisto come il Black Friday 2016 perché è, infatti, il più grande ed importante sito di eCommerce al mondo non solo per la competitività dei prezzi di vendita, ma soprattutto per il modo in cui gestisce la spedizione ed i relativi costi, oltre al servizio di assistenza e post vendita (è stata premiata, ad esempio, come migliore società in Italia “Campione del servizio” secondo un sondaggio dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza, ndr).

L’esperienza legata alla spedizione di un prodotto acquistato online può determinare il successo di un’azienda o la sua fine nella vita di un consumatore. Secondo il sondaggio “MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report“, una esperienza di spedizione negativa induce il consumatore a non tornare ad acquistare in quello store online almeno per un mese, come dichiarato dagli intervistati che hanno effettuato acquisti online negli ultimi 6 mesi. L’87% degli intervistati, inoltre, ha confermato che è l’esperienza positiva di acquisto che li spinge a tornare a comprare in un negozio online.

Sono le opzioni di spedizione più o meno vantaggiose e veloci a determinare la scelta di uno store online per il 67% degli italiani, ma è soprattutto l’opzione di spedizione gratuita a fronte di una spesa minima ad essere la principale discriminante nella scelta di un eCommerce (per l’87% degli intervistati). Come sottolinea Bruno Ceccaldi, Country Manager per l’Italia & Business Development Manager per il Sud Europa di MetaPack «per i consumatori, la spedizione definisce l’esperienza di acquisto online nel complesso ed è proprio su questo che i commercianti online dovrebbero lavorare per fidelizzare i clienti: maggiore flessibilità, velocità o gratuità del servizio possono fare la differenza per gli acquisti online».

Altrettanto importante è la gestione del reso: il 49% degli intervistati non ha concluso l’acquisto a causa delle condizioni di restituzione del prodotto. Ci si aspetta, inoltre, che le modalità di reso siano semplici, chiare e soprattutto economiche.

Sicuramente per i negozianti risulta complesso riuscire a raggiungere e mantenere gli standard e la flessibilità delle opzioni di cui gode un colosso come Amazon (il cui lavoro è apprezzato dal 56% dei consumatori intervistati), tuttavia non possono più trascurare il peso che la gestione dell’intero processo di acquisto online e, in particolare, gli aspetti della spedizione e del reso hanno sulle scelte di acquisto, sul livello di engagement e sul legame emotivo che i brand riescono a creare con i consumatori e, più in generale, sul fatturato delle attività commerciali.

© RIPRODUZIONE RISERVATA E' vietata la ripubblicazione integrale dei contenuti

Potrebbe interessarti

×

Informativa

Questo sito o gli strumenti terzi da questo utilizzati si avvalgono di cookie necessari al funzionamento ed utili alle finalità illustrate nella cookie policy. Se vuoi saperne di più o negare il consenso a tutti o ad alcuni cookie, consulta la cookie policy.
Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina, cliccando su un link o proseguendo la navigazione in altra maniera, acconsenti all’uso dei cookie.