Cambiamenti nel retail causati dall'emergenza coronavirus: dalla vendita online all'accoglienza dei clienti

La crisi sanitaria causata dalla diffusione del COVID-19 ha avuto un impatto profondo sull’universo aziendale. In particolare, molti sono stati i mutamenti registratisi nel mondo del retail causati dall’emergenza coronavirus: il bisogno di trovare un equilibrio tra la tutela dei dipendenti e il mantenimento di una risposta efficiente alla domanda dei consumatori ha spinto molti operatori a ripensare le proprie attività, su diversi livelli.

il passaggio o il potenziamento dei canali di vendita online

Uno dei principali stravolgimenti nel mondo del retail causati dall’emergenza coronavirus è stato il bisogno urgente di spostare le vendite dallo store fisico a quello online, rispettando così i decreti dai governi che prevedevano la chiusura temporanea di gran parte dei negozi e sfruttando quella che in tempo di lockdown è stata, per la maggior parte delle attività, l’unica soluzione per restare attivi.

Se molti retailer (specie quelli più piccoli) avevano espresso qualche reticenza nell’aprirsi alla vendita online, l’emergenza sanitaria causata dal coronavirus è servita a molti come una forte spinta per compiere questo passo. Ad altri, che avevano già un eCommerce attraverso cui proporre i propri prodotti, l’attuale crisi ha rivelato l’importanza di ottimizzare al massimo questa modalità di vendita, anche perché un aumento esponenziale e improvviso della domanda ha messo a dura prova molti retailer, che si sono ritrovati per la prima volta a dover gestire grandi flussi di vendita su questi canali.

Così, «occorre definire la presenza online e ampliare i canali di vendita attraverso una gestione diretta o affidandosi a piattaforme di supporto. Chi non è online deve ripensare il posizionamento», ha dichiarato Luca Eleuteri, socio fondatore di Casaleggio Associati, in occasione della presentazione in streaming del report “eCommerce in Italia 2020: Vendere online ai tempi del Coronavirus“. Potrebbe crescere in questo senso la preoccupazione verso l’adozione di piattaforme e di strumenti che consentono di garantire una shopping experience online ottimale, in grado di trasmettere le stesse efficienza e cura, nei confronti dei clienti, che l’azienda cerca di garantire anche nel punto vendita.

Per quanto concerne le tante realtà che negli ultimi mesi hanno puntato sull’eCommerce, e riprendendo ancora le parole di Luca Eleuteri, «in certi settori arriveremo a un punto di non ritorno. Arriva un momento, non solo economico ma anche dettato dalle contingenze, in cui diventa più conveniente vendere online. In più, per molti utenti è definitivamente caduta la barriera culturale dell’acquisto online». Da questo punto di vista, nel post coronavirus potrebbe rivelarsi cruciale per le aziende non solo garantire la continuità del canale online, ma anche cercare di migliorarlo ulteriormente, lavorando anche sul perfezionamento di attività complementari come la gestione delle consegne e dei resi e riflettendo sulle potenzialità di modalità di acquisto click & collect (cioè di acquisto online e ritiro in negozio).

Rapporto azienda-clienti: verso più punti di contatto digitali

La pandemia in questione ha sottolineato per molti imprenditori l’importanza di trovare soluzioni adatte a garantire una customer experience soddisfacente al di là del punto vendita fisico. «L’esperienza COVID spingerà a ripensare i canali di comunicazione a partire dal ruolo dei social fino all’integrazione con un modello fisico digitale dei punti vendita», ha fatto notare Luca Eleuteri.

Da questo punto di vista, il tentativo di aumentare il coinvolgimento dei clienti puntando su diversi punti di contatto digitali (per esempio la casella di posta, le applicazioni, i social network e/o il proprio sito) risulterà sempre più proficuo, sempre che si lavori sulla promozione di un’esperienza fluida, coerente e personalizzata. Per molti retailer, che a causa della pandemia si sono ritrovati ad aver a che fare per la prima volta con questo tipo di canali, la gestione dei dati e delle comunicazioni con i clienti può rivelarsi una vera sfida.

In questo senso, delle piattaforme di business intelligence, come quella proposta da Comarch, fornitore globale di soluzioni IT per il business, possono presentarsi come un ottimo supporto in ottica customer retention e aumento della conoscenza dei clienti attraverso i differenti punti di contatto, puntando alla fidelizzazione e all’ottimizzazione della customer experience online e in-store.

Cambiamenti nell’accoglienza e nell’interazione con i clienti NEL punto vendita

Molti sono stati i cambiamenti nel mondo del retail causati dall’emergenza coronavirus con ovvie ripercussioni sul rapporto tra dipendenti e consumatori. Nello specifico, per le attività che sono rimaste aperte (come i negozi di generi alimentari, di vendita al dettaglio di prodotti informatici, di elettronica e di telecomunicazioni) i cambiamenti sono stati notevoli, con differenti misure di sicurezza, progressivamente adottate anche da tutti gli altri retailer. Gli operatori dei diversi settori merceologici hanno dovuto infatti ripensare l’intero percorso di acquisto all’interno degli store. Partendo dai controlli all’ingresso, si è rivelata la necessità di rivedere il processo di accoglienza dei clienti, controllando l’uso delle mascherine, la disinfezione delle mani e limitando l’affluenza in negozio e poi la gestione dei clienti all’interno dei differenti reparti.

Attualmente, in una fase di riapertura progressiva di gran parte dei business nei differenti paesi, un ripensare strategico dell’organizzazione degli spazi e relativi arredi risulta essenziale per assicurare la creazione di zone di scambio e di interazione accoglienti ma sicure per consumatori e staff.

Oltre alle continue attività di disinfezione degli spazi, altri dispositivi di sicurezza sono stati necessari, come per esempio i vetri di protezione alle casse o la segnaletica per il mantenimento del distanziamento sociale. Ovviamente tutte queste “novità in-store” risulterebbero poco efficaci nella prevenzione dei contagi senza la dovuta preparazione dei dipendenti all’interazione con i clienti nella “nuova normalità“: spetta ora ai differenti operatori trovare ancora delle strategie di adattamento capaci di garantire ai consumatori, nonostante il naturale sconforto provocato dalle misure di contenimento adottate, la miglior esperienza possibile.