Martedi 18 Settembre 2018
MacroambienteChatbot: i 7 punti che ogni marketer dovrebbe seguire

Chatbot: i 7 punti che ogni marketer dovrebbe seguire

Il 2017 è il loro anno. Quali mosse, però, deve compiere un marketer in questo momento per essere pronto all'ascesa dei chatbot?


Giuseppe Petrellese

A cura di: Giuseppe Petrellese Autore Inside Marketing

Chatbot: i 7 punti che ogni marketer dovrebbe seguire

C’è voluto molto tempo affinché i marketer capissero le enormi potenzialità che i social media sono in grado di offrire per coinvolgere i propri clienti e magari acquisirne di nuovi attraverso campagne mirate. Le società, però, oltre ad acquisire e coinvolgere gli utenti, devono anche prendersi cura di loro attraverso un’attività di customer care, che, grazie all’ascesa dei chatbot, può essere affidata in gran parte a bot ed intelligenze artificiali che operano sulle piattaforme di instant messaging.

I maggiori trend del 2017 del marketing indicano i chatbot come una delle tendenze che cambieranno diversi aspetti delle aziende: fino a qualche mese fa, ad esempio, era essenziale essere presenti negli store mobile per dare la possibilità agli utenti di poter scaricare la propria applicazione. La generale diminuzione del download di app ha portato numerosi brand ad un bivio che li ha spinti verso un compromesso: investimenti maggiori nello sviluppo dei chatbot a discapito delle app mobile.

In che modo, comunque, questi chatbot influiranno nel social media marketing? Con quasi 2 miliardi di utenti iscritti, Facebook è la piattaforma dove i consumatori con maggiore potere d’acquisto sono più attivi. Considerando questi numeri, il social della compagnia di Menlo Park è destinata ad essere la piattaforma con il maggior numero di bot di proprietà dei brand.

Che cosa possono fare le aziende per farsi trovare pronte all’ascesa dei chatbot?

Monitorare la qualità del customer service offerto sui social media

Fattori come il tempo medio d’attesa della risposta e la qualità dell’interazione offerta sono variabili da tenere bene in considerazione. Nella fase di test del chatbot è consigliabile effettuare dei benchmark per valutare l’andamento del servizio, poiché una volta reso disponibile al pubblico esso godrà della possibilità di essere sottoposto a valutazioni e recensioni sulla prestazione ricevuta.

Differenziare i casi d’uso per l’applicazione e per i social media

Avere a disposizione un’applicazione vuol dire anche avere accesso ai dati su come è utilizzata dagli utenti, ma soprattutto sul loro comportamento. Per verificare l’utilità di un bot nel proprio business è necessario compiere un passaggio fondamentale, bisogna cioè capire se prendendo in considerazione alcuni dei dati raccolti dall’applicazione sulle aspettative degli utenti e comparandoli con quelli presenti sui social media esistono delle sostanziali differenze. Se la risposta è affermativa, come è immaginabile, allora è necessaria l’implementazione di un bot. Se però si dispone già di un’applicazione mobile e si teme che le due cose possano in qualche modo andare in conflitto fra loro, è consigliabile reindirizzare all’app dal proprio chatbot o viceversa.

La tempestività come fattore principale

L’aumento dell’utilizzo dei bot su Messenger è una delle tendenze di questo 2017 e secondo Facebook questo nuovo genere di servizio ha la possibilità di rendere il rapporto tra brand e utente ancora più personale, dinamico e attento al modo in cui si interagisce con il cliente. Le aziende che utilizzano questo sistema godono di un numero maggiore di consumatori fidelizzati.

Riaprire la discussione su vari aspetti etici dell’intelligenza artificiale

L’amministrazione Obama si è occupata di vari aspetti riguardanti l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, cercando anche di regolamentarla. Tuttavia durante il 2016, l’ultimo anno di presidenza, altre tematiche hanno avuto maggiore risonanza: il problema delle fake news e degli algoritmi non neutrali è sembrato essere un problema più per gli editori che non per i brand. In ogni caso, più i venditori utilizzeranno strumenti che sfruttano l’intelligenza artificiale per interagire con i clienti, maggiore sarà la possibilità di ritornare a discutere degli aspetti etici dell’A.I..

Integrare i team che si occupano di customer service e community management

Può sembrare un compito complesso, ma ci si trova nel momento giusto affinché ciò avvenga. La maggioranza delle piattaforme di terze parti utilizzate per la gestione dei social media permetterà di assegnare svariati compiti, come inviare messaggi e contattare i colleghi all’interno della piattaforma. I chatbot rafforzeranno ulteriormente il rapporto tra i due team, poiché il consumatore che si trova alla tastiera si aspetterà una figura o un bot capace di adempiere ad entrambi i compiti.

Migliorare la semantica dei bot

Una buona interazione con il chatbot, ma soprattutto la sua capacità di fornire risposte convincenti al cliente, incoraggerà gli utenti a tornare sulla piattaforma, magari convincendo anche altre persone ad interagire con il bot.

Raccogliere ciò che si è seminato

Una volta che il chatbot sarà funzionante, sarà necessario ovviamente massimizzare il proprio investimento. Tuttavia l’obiettivo principale dell’azienda potrebbe anche non essere l’interazione dei clienti con il bot. Considerando, comunque, l’importanza di questo sistema è consigliabile utilizzare Facebook Ads per spingere gli utenti a far partire una conversazione su Messenger.

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