Mercoledi 18 Luglio 2018
MacroambienteChatbot sempre più diffusi: tra possibili utilizzi ed esempi

Chatbot sempre più diffusi: tra possibili utilizzi ed esempi

Il 2017, secondo Forbes, è l'anno dei chatbot: come possono aiutare gli utenti e le imprese? Quali gli ambiti d'utilizzo?


Giuseppe Petrellese

A cura di: Giuseppe Petrellese Autore Inside Marketing

Chatbot sempre più diffusi: tra possibili utilizzi ed esempi

Le piattaforme di messaggistica istantanea che supportano l’utilizzo dei chatbot sono numerose e ormai quasi tutte hanno ampliato le proprie caratteristiche per permettere agli utenti, appunto, l’interazione tramite chat con i bot; prenderemo in considerazione nell’articolo le due più popolari, cioè Telegram e Facebook MessengerL’attenzione degli sviluppatori sembra ormai essersi spostata sulla programmazione di questi chatbot che consentono la fruizione di diversi servizi attraverso un’unica app, mentre fino a qualche anno fa per usufruire di un determinato servizio digitale veniva richiesto all’utente di installare sul proprio smartphone o tablet un’applicazione dedicata. Di seguito i campi in cui l’utilizzo di chatbot è maggiormente diffuso. 

INFORMAZIONE

Molte testate giornalistiche hanno aperto dei canali di comunicazione su Telegram, aggiornando in tempo reale o in precisi momenti della giornata gli utenti iscritti al canale. I chatbot che si occupano di notizie, invece, svolgono la funzione in un modo differente: l’interazione tra uomo e bot permette la creazione di un flusso personalizzato, perché consente di ricevere esclusivamente le notizie che interessano all’utente. CNN e WSJ hanno attivato il servizio su Messenger, mentre TechCrunch ha attivato questo servizio su entrambe le app di messaggistica prese in considerazione. 

APPRENDIMENTO

Un settore in cui i chatbot riscuotono molto successo è quello dell’apprendimento: molti ragazzi, ma anche adulti, utilizzano i bot per approfondire le proprie conoscenze, ma anche per esercitarsi. StudyWithRobot, utilizzabile su Telegram, consente agli utenti di compiere numerose attività tra cui test del QI, perfezionamento del proprio inglese, incremento delle proprie conoscenze riguardo a materie umanistiche e scientifiche. Esistono anche molti bot che fungono da dizionari e traduttori, ma i più interessanti sono quelli che aiutano nell’apprendimento della lingua inglese e sono AndyRobot e Learning English.

TRADUZIONE

Possiamo ormai considerare le emoji come dei moderni pittogrammi e, secondo il team di ricercatori che ha lavorato a EmojiPinocchio (la traduzione dell’opera in faccine), anche come una nuova lingua universale. Il bot EmojiWorldBot è, in pratica, un dizionario multilingua capace di tradurre le emoji, o meglio, di associare una faccina ad ogni parola da noi digitata. Sono disponibili anche bot che fungono da classici traduttori, come TranslateBot, oppure bot, come PronunciationBot, che aiutano nell’apprendere l’esatta pronuncia dei termini in varie lingue (84 per la precisione) attraverso la funzione text to speech.

PA E IMPRESA

Anche il settore pubblico e, nello specifico, la pubblica amministrazione traggono benefici dai bot nel rapportarsi con la propria cittadinanza. Un esempio di successo è il Comune di Solarino che dispone di un bot capace di aiutare il cittadino nella richiesta di documenti all’amministrazione. Trattandosi però di un’intelligenza artificiale, il bot è programmabile anche per altri scopi, ad esempio per aiutare i cittadini nel processo di raccolta differenziata, suggerendo dove gettare specifici rifiuti previa richiesta digitata dall’utente. Secondo una ricerca effettuata da Oracle, entro il 2020 più di tre quarti delle aziende (quasi l’80%) offrirà ai clienti interazioni con chatbot e realtà virtuale.

Non soltanto interazione verso l’esterno: è possibile utilizzare i chatbot anche all’interno della propria compagnia. L’agenzia eFM, che ha partecipato al ChatBot Day del 3 dicembre 2016 a Napoli organizzata dal team di HackBiz, ha mostrato come sfrutta i chatbot nei processi di smart working e flexible workplace. Grace  questo è il nome del bot – aiuta i dipendenti a prenotare la propria postazione lavorativa all’interno dell’ufficio. 

La rivista Forbes ha stilato un elenco di punti che un’azienda potrebbe seguire per iniziare ad utilizzare, con successo, i bot nel proprio business:

  • vendere prodotti e servizi: se si è titolari di una piccola impresa, in cui si svolgono numerose mansioni, il tempo da destinare alla cura del cliente viene meno. Una soluzione potrebbe essere quella adottata dalla compagnia di abbigliamento H&M, proprietaria di un bot che, una volta acquisiti i gusti dell’utente, propone dei capi che potrebbero interessargli, consentendogli anche di effettuare la transazione economica;
  • semplificare i pagamenti;
  • conoscere meglio i propri clienti: la caratteristica, o meglio, l’abilità principale dei chatbot è acquisire i dati e le preferenze dei consumatori. È possibile, infatti, monitorare gli acquisti e gli articoli che scelgono di vedere, consentendo non solo al chatbot di apprendere sempre più informazioni, ma di portare dei benefici anche all’azienda;
  • personalizzazione: dare la possibilità ai propri clienti di avere un’esperienza d’acquisto personalizzata è il miglior modo per fidelizzarli. Spesso solo il sito Internet non basta. I chatbot aiutano a creare un tipo di contatto più “umano”, che può risultare fondamentale nell’ottica di attrazione di nuovi clienti;
  • aumentare il coinvolgimento: uno dei fondamenti del marketing è proprio l’engagement. Grazie ai chatbot è possibile coinvolgere efficacemente i propri utenti;
  • aumentare la produttività: risulta spesso difficile determinare se si sta operando nel modo giusto, se si sta cercando di vendere qualcosa che non interessa a nessuno. I chatbot possono aiutare anche in questo campo, chiedendo direttamente ai clienti quali sono i prodotti più adatti a loro; una volta raccolti ed elaborati i dati, il team che si occupa delle vendite può agire in modo tale da aumentare la produttività dell’azienda.

CUSTOMER CARE

Quello della customer care rappresenta il settore in cui si sta sperimentando maggiormente l’utilizzo di chatbot e intelligenza artificiale. Numerose aziende usano la piattaforma Messenger di Facebook per comunicare e rispondere alle richieste dei propri clienti attraverso i bot dedicati. Il vantaggio principale per loro è non dover più disporre di un’apposita applicazione e di forza lavoro dedicata a svolgere questo compito.
Marketing Informatico ha lanciato sul mercato web il progetto Bot Facebook. Come gli altri chatbot di questo settore, è un risponditore automatico, attivo 24/7, che ha il compito e lo scopo di trasformare i visitatori di una pagina in clienti. Si tratta, quindi, di una soluzione software per le aziende che vogliono offrire una customer care ed una customer experience sempre attive e di qualità.

eCOMMERCE

Attraverso i chatbot è possibile compiere quasi tutti i passaggi che occorrono per portare a termine un acquisto online. Ci sono dei bot che monitorano per gli utenti le offerte delle varie piattaforme di eCommerce, come ad esempio Pricetrackbot, oppure chatbot in grado monitorare le spedizioni una volta effettuato l’acquisto, come TrackbotEsiste però una startup, Spring, che ha un chatbot su Facebook Messenger che funge da personal shopping assistant e che quindi accompagna l’utente in tutte le fasi dell’acquisto: dal mostrare i capi d’abbigliamento al pagare. 

Molti brand presenti su Facebook, presentano e offrono i loro prodotti e servizi per un semplice scopo: venderli.

Grazie a Bot Facebook, un chatbot presente sulla piattaforma Messenger, qualunque venditore in possesso di una pagina sul social ha la possibilità di vendere i propri prodotti agli utenti senza appoggiarsi ad un eCommerce, l’unico requisito è un account PayPal.
Il chatbot offre anche la possibilità di creare schede prodotto o carousel che integrano la call to action all’acquisto, che reindirizza al pagamento tramite PayPal. I vantaggi principali per gli utenti sono due: la sicurezza garantita della transazione e la rapidità del processo d’acquisto.

MOBILITÀ

Le persone che utilizzano i mezzi di trasporto pubblici sono tra gli utenti presi maggiormente in considerazione dai programmatori. Le app, capaci di fornire al cittadino gli orari di arrivo dei bus e dei treni, hanno riscosso molto successo negli ultimi anni, ma i download sono calati drasticamente da quando le aziende che si occupano del trasporto pubblico hanno attivato i loro profili social ed hanno creato i primi chatbot. Tra quelli da segnalare ci sono quelli del Gruppo Torinese Trasporti, RomaBusBot e Moovit. Quest’ultima è l’app che conta più download poiché funziona in diversi paesi europei; avendo intuito il nuovo trend, poi, ha lanciato il proprio chatbot su Messenger.

TURISMO

I chatbot sono utilizzati anche nel settore turistico, infatti, alcune aziende hanno costruito delle campagne digitali, con l’aiuto dei chatbot, attraverso la piattaforma Messenger di Facebook. La customer care è la funzione principale che svolgono i bot in questo settore, ma sono utilizzati anche per aumentare l’interazione uno a uno con i clienti. Ci sono anche delle società che hanno implementato delle funzioni aggiuntive, e volendo anche più smart, come la possibilità di richiedere informazioni aggiuntive, prenotare viaggi, cene ed eventi.
Bot Magellano è il primo chatbot ideato e ottimizzato per il settore turistico e alberghiero: attraverso questo canale è possibile collezionare indirizzi Facebook attraverso la creazione di un database e semplificare l’interazione con un cliente che ha necessità di raggiungere l’hotel o il ristorante.

FOOD

Food Makers è un chatbot presente sulla piattaforma Messenger di Facebook in grado di suggerire agli utenti i migliori ristoranti presenti nella loro area, attraverso la geolocalizzazione. Oltre a fornire queste informazioni, è possibile interagire e chiedere al chatbot delle ricette innovative, oppure, articoli in ambito gastronomico.

SALUTE

Non potevano naturalmente mancare dei bot in grado di dare dei consigli medici: iCliniq, il famoso ospedale virtuale, ha il suo chatbot su Telegram attraverso il quale è possibile chiedere un consulto medico con il proprio smartphone; gli utenti di Messenger, invece, possono usufruire di HealthTapUno dei bot che conta più utenti in Italia è FarmacieBot: attraverso il sistema di geolocalizzazione dello smartphone è in grado di fornire un elenco delle farmacie presenti nell’area in cui ci si trova in quel momento.

BUONI E CATTIVI USI DEI BOT

Cercare di quantificare il numero di chatbot esistenti è impossibile, ma è possibile farne buon uso oppure no: la totalità dei chatbot elencati rientra nella prima categoria, ma cosa s’intende per cattivo uso? Esistono dei bot, programmati da hacker, capaci di distribuire dei malware che possono infettare non solo i dispositivi che ricevono il messaggio ma anche tutta la rete cui è collegato e, di conseguenza, tutti gli apparecchi connessi. Un sistema di computer colpito da questo tipo di attacco crea una rete denominata “botnets”. Lo spam è presente anche qui: infatti, esistono degli spambots che inviano contenuti promozionali, raccolti dalla rete, per poi generare traffico verso un determinato sito. Infine, non resta che citare la categoria degli impersonator bot: possono essere utilizzati per attacchi DDoS, ma anche per azioni di propaganda. Paesi come Turchia e Messico hanno utilizzato i bot di Twitter per scopi propagandistici atti ad influenzare l’opinione pubblica.

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