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Dalle AziendeCome attrarre e fidelizzare i clienti? I consigli di Wapping per esperienze d’acquisto omnicanale

Come attrarre e fidelizzare i clienti? I consigli di Wapping per esperienze d'acquisto omnicanale

La piattaforma omnichannel Wapping si presenta come uno strumento di supporto ai retailer che vogliano adottare un approccio "customer centric".

Wapping team

Molte sono le aziende che hanno compreso il valore delle esperienze omnichannel per il proprio business, ma spesso i retailer fanno fatica a implementare simili strategie, funzionali ad attrarre nuovi clienti e a rafforzare il legame con quelli già acquisiti. Consapevole di queste difficoltà, Wapping propone uno strumento di marketing adatto a medie e grandi imprese del retail, sviluppato da un team di esperti in questo ambito che per 10 anni si è occupato della creazione di soluzioni per i clienti della nota multinazionale di moda Inditex. Dall’azienda hanno così risposto ad alcune domande su come la piattaforma in questione può offrire un supporto nella promozione di esperienze omnicanale e personalizzate al 100%.

Quali sono, dunque, le principali sfide affrontate dai retailer quando si parla di attrarre e di fidelizzare clienti?

Ci sono tre grandi sfide che i retailer devono affrontare per stabilire delle connessioni e per fidelizzare i propri clienti:

  • la prima sfida è quella di conoscere a fondo il cliente: non è possibile fidelizzare qualcuno che non si conosce;
  • la seconda è quella di trattare ogni cliente in modo personalizzato: se vuoi che i tuoi clienti siano unici, allora devi trattarli come tali;
  • la terza è quella di offrire un’esperienza di acquisto semplice e uniforme su tutti i canali di vendita (omnicanalità): i consumatori cercano semplicità e convenienza.

Ciò che succede è che la maggior parte dei retailer e dei brand non conosce il proprio cliente. Essi dispongono di informazioni relative all’eCommerce, ma non incrociano i dati provenienti dal canale online con quelli del negozio fisico. Conoscere il cliente significa essere in grado di identificarlo in ogni interazione stabilita con la marca, attribuendogli per questo un unico ID, indipendentemente dal fatto che acquisti online o offline, così da ottenere una visione univoca di ogni utente.

Quando non si dispone di dati affidabili e raggruppati sul cliente diventa impossibile definire con precisione i profili e i comportamenti degli utenti, rendendo difficile la creazione di offerte e di benefici personalizzati. In questo modo, le marche continuano a incentrare le proprie campagne sui prodotti anziché sui clienti.

Dall’altra parte, poiché da sempre i mondi online e offline sono stati scollegati, i business non riescono a offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto omnicanale. Molti retailer infatti possiedono dei servizi che funzionano in un canale ma non in un altro: pensiamo per esempio ai coupon di offerta o alle schede regalo esclusive per il negozio online o per gli acquisti realizzati sul punto vendita.

In che modo una piattaforma come Wapping può essere funzionale a promuovere delle esperienze d’acquisto personalizzate e omnicanale?

Wapping collega i differenti canali di vendita, identificando ogni singola interazione del cliente (che sia online o offline), in modo da creare una visione univoca di ogni individuo.

Questo permette di identificare i comportamenti e di creare dei segmenti molto precisi in base ai dati raccolti su ogni cliente – come le sue preferenze, cosa ha comprato, quando acquista e dove lo fa e altri dati come il genere, l’età, il luogo di residenza e le interazioni sui social network – così da potergli inviare delle proposte, dei servizi e dei benefici esclusivi. Questo tipo di comunicazione one-to-one consente di creare delle esperienze completamente uniche per ogni persona.

Inoltre, il collegamento tra i differenti canali fa sì che ogni programma o campagna avviato funzioni in maniera coerente e trasparente per il cliente, indipendentemente dalla modalità di acquisto (online o all’interno del punto vendita).

I clienti si sentono riconosciuti dal brand, traggono valore da ogni proposta aziendale e accedono a dei benefici esclusivi che si adattano alle loro preferenze e allo stile di vita. Il risultato è l’aumento del lifetime value di ogni cliente, che si traduce nell’aumento della redditività del business.

In che modo Wapping si distingue da altre piattaforme omnichannel? E, dunque, quali sono le principali caratteristiche di Wapping e che valore aggiunto può offrire alle imprese?

Wapping è una piattaforma omnicanale di fidelizzazione e personalizzazione della customer experience per retailer e marche, ideata sulla base di una conoscenza profonda del settore del retail.

A causa delle caratteristiche specifiche del retail, ci sono delle soluzioni ideate per rispondere alle esigenze di diversi settori, che però non si adattano bene al mondo della vendita al dettaglio. Una di queste caratteristiche riguarda per esempio il fatto che gli acquisti realizzati nei negozi fisici non vengano unificati con dati provenienti da altri canali per l’identificazione dei clienti.

Una caratteristica distintiva della nostra soluzione è proprio la possibilità di gestire l’intero percorso: dall’identificazione del cliente all’analisi delle interazioni con i differenti servizi o campagne, passando per la segmentazione e la creazione di soluzioni digitali destinate ad attrarre e a fidelizzare i clienti.

Un altro elemento di differenziazione di Wapping è che funziona in modo “transazionale“: è possibile conoscere in tempo reale tutti gli aspetti collegati a una transazione – sia che si tratti di una vendita, sia che si tratti di un reso –, quali i prodotti, le taglie, i colori, il metodo di pagamento, ecc. La transazione viene poi associata al profilo del relativo cliente ed è possibile applicare tutti i servizi e benefici disponibili per l’individuo in questione, in quel momento. Questo è molto importante, poiché permette di gestire tutti i dati del cliente in tempo reale promuovendo inoltre un’operazione totalmente trasparente e automatica sia per il dipendente che per il cliente.

Come possono i retailer sfruttare Wapping nello sviluppo dei loro programmi di fidelizzazione?

I retailer usano Wapping per costruire e gestire i propri programmi di fidelizzazione, programmi che vanno ben oltre le soluzioni basate sulla raccolta di punti che possono essere scambiati per degli sconti e delle ricompense. Le funzionalità di business intelligence integrate in questa piattaforma permettono l’analisi dettagliata (possibile grazie al funzionamento transazionale) dei dati unificati del cliente su tutti i canali per identificare i servizi, le azioni e le campagne più rilevanti per i differenti segmenti.

È possibile sviluppare azioni di fidelizzazione (come programmi di sconto, ricompense, benefici per determinati gruppi e programmi di abbonamento), iniziative volte ad attrarre nuovi utenti partendo da quelli già esistenti (come ricompense per delle azioni effettuate sui social network, coupon di offerta, schede regalo), procedere all’attivazione di campagne promozionali ipermirate e proporre altri benefici per il cliente (come rimborsi istantanei sulla scheda cliente, ticket digitali): si tratta di un insieme di servizi che ridefinisce l’esperienza del cliente in negozio.

Questo approcciocustomer centric” promuove l’aumento del customer engagement il che si traduce in aumento delle vendite e maggior redditività. Parallelamente, si riduce il tempo investito in strategie di marketing volte ad attrarre dei clienti. L’idea è che ogni cliente acquisti non solo una volta, ma ritorni molte altre volte.

Come fatto notare, la conoscenza dei clienti e la capacità di radunare e di gestire al meglio i dati provenienti dai differenti punti di contatto risultano fondamentali per promuovere un’esperienza fluida e coerente attraverso i differenti punti di contatto con il brand: Wapping si presenta così come un tool adatto a rispondere a queste sfide e a ottimizzare la customer experience.

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