Comunicazione d’emergenza: 5 regole perché sia efficace, anche sui social

Non ci sono regole d’oro quando si tratta di coprire, dal punto di vista della comunicazione, un’emergenza. Su una cosa, però, non si può non essere d’accordo: in frangenti come questi «comunicare bene significa evitare danni e disorganizzazione. Significa rassicurare. Significa dare anche il giusto risalto al lavoro oscuro (e quasi sempre eccellente) della Protezione Civile», come ha scritto in riferimento al terremoto del Centro Italia Gianluigi Riva, alias @insoportabile, ingegnere sardo e tra i maggiori top influncer italiani su Twitter.

Chi si occupa di crisis management sa, infatti, che durante una crisi – di qualsiasi tipo, dalle catastrofi naturali agli attacchi terroristici – c’è un catalogo ben preciso di stati d’animo e reazioni emotive che colpisce diretti interessati e non. Si va dal desiderio di vendetta, al diniego, alla stigmatizzazione e ricerca di responsabilità, passando per la paura, lo sconforto e il bisogno di aiuto. Niente più di una comunicazione puntuale ed efficace, insomma, è funzionale a risolvere una crisi o, per lo meno, a far sì che le azioni materiali e gli aiuti concreti vadano a buon fine.

Le reazioni emotivo-psicologiche alle emergenze secondo la Crisis and Emergency Risk Communication Guide della CDC.

Gli esperti hanno codificato, così, cinque tips fondamentali per la comunicazione di un’emergenza che assumono una luce nuova nel panorama allargato dei social e dei media digitali. Gestire mediaticamente un’emergenza, infatti, è reso sempre più complicato dalla tempestività con cui le voci (anche e soprattutto non verificate) si diffondono su Facebook e simili e dalla moltiplicazione dei soggetti non ufficiali, spesso dalla dubbia affidabilità, che si inseriscono nella costruzione del discorso pubblico. Per essere efficace anche in una cornice social, insomma, la comunicazione d’emergenza ha bisogno di rinunciare a vecchie logiche gerarchiche e burocratiche o, almeno, imparare a conciliarle con linguaggi e contenuti più “smart”, partendo da cinque punti.

1. Creare un team d’emergenza

Il modello è quello delle grandi aziende internazionali, in cui c’è una squadra specifica che si occupa di crisis management. Anche i soggetti pubblici (Ministeri, Protezione Civile, etc.) dovrebbero dotarsene: è il modo migliore per gestire efficacemente una comunicazione d’emergenza. Oggi, però, può voler dire anche creare un social media team di emergenza: profili e pagine Facebook, account Twitter, canali e bot su Telegram, se gestiti correttamente, possono essere un ausilio non indifferente tanto per la tempestività di aggiornamento, quanto per la capacità di raggiungere le persone dove “stanno” abitualmente.

2. Identificare tutti i propri destinatari

Ciò che è veramente essenziale durante un’emergenza è che le informazioni indispensabili riescano ad arrivare a tutti. Particolare attenzione, così, chi si occupa di crisis communication dovrebbe rivolgerla a gruppi minoritari come turisti e stranieri, per cui potrebbe aggiungersi un problema linguistico, o per soggetti in situazioni di disagio, come bambini, anziani, malati. Una comunicazione d’emergenza veramente “smart” è quella che riesce a parlare a tutti e a farlo con semplicità.

3. Fare rete

Già una comunicazione d’emergenza “tradizionale” funziona meglio se si basa sulla sinergia tra soggetti a diverso titolo coinvolti. Non si tratta solo di coordinare, per esempio, forze dell’ordine e soggetti politici operativamente attivi nella gestione della crisi, ma di sfruttare anche l’eventuale presenza di personaggi influenti per la comunità o mediatori culturali, affinché i messaggi arrivino in maniera efficace. Applicato alla dimensione social, ciò può significare avvalersi della collaborazione di volontari digitali che aiutino a raggiungere un’adeguata ed efficiente copertura dell’emergenza. Precedenti in questo senso ne esistono anche in Italia: un gruppo di attivisti digitali si era già raccolto dietro l’ hashtag #allertameteoSAR, collaborando in quell’occasione a raccogliere e verificare tutte le informazioni circolanti in Rete e fornendo aiuto concreto con la costituzione, per esempio, di database essenziali per le operazioni di soccorso. E anche in occasione del terremoto del settembre 2016 sono nati progetti di crowdsourcing e collaborazione digitale, come quello di Terremoto Centro Italia, per ottimizzare la copertura a livello informativo e operativo dei soccorsi.

4. Monitorare

È inevitabile che, durante un’emergenza, si diffondano velocemente le più svariate informazioni, anche sbagliate. Monitorare i social e tutti gli altri “luoghi” in cui ciò può avvenire, quindi, è fondamentale e a questo può servire anche il team di volontari digitali di cui sopra. A livello operativo può essere utile, in questo senso, identificare e segnalare hashtag ufficiali a cui chiedere di far riferimento per tutte le informazioni dettagliate, identificare alcuni utenti affidabili (quelli presenti sul luogo, per esempio) e usarli come riferimento, condividere informazioni utili postate da altri utenti e non avere remore a correggere e rettificare quelle sbagliate.

5. Essere preparati

Non tutte le emergenze si possono prevedere, però ci si può fare trovare preparati: definendo in anticipo una policy chiara di crisis communication, per esempio. In qualche caso anche preparando in anticipo i materiali da diffondere nell’eventualità di una crisi da coprire con emergenza oppure predisponendo tutti gli strumenti tecnici perché la propria comunicazione d’emergenza possa essere efficace. In questo senso non solo i social, ma anche il sito ufficiale è strategico, così come i rapporti con i media. Quello che deve cambiare è, insomma, l’approccio all’emergenza: proattività, trasparenza e capacità di mostrarsi raggiungibili devono diventare le parole chiave perché la propria comunicazione d’emergenza risulti efficace a priori.