Come studiare il consumatore in tempi di social, big data, IoT

Wearable consumer: ovvero come strategie multipiattaforma, social network , big data e, perché no, dispositivi indossabili e internet of things impattano sull’analisi dei comportamenti del consumatore. È stato questo il filo conduttore dell’edizione di Customer Day 2016, evento – di cui siamo stati media partner – organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca, ormai appuntamento imperdibile per gli addetti al settore.

Grazie a una serie di tavole rotonde, workshop e laboratori, il pubblico meneghino del Customer Day ha avuto modo di esplorare anche quest’anno gli aspetti più innovativi della customer care .

Gli esperti del settore hanno provato a rispondere a varie curiosità e domande sulla creazione e la gestione efficace di community a uso aziendale, sulla possibilità di sfruttare la gamification, sui possibili utilizzi business della tecnologia indossabile ed anche sulle carte fedeltà e punti vendita in tempi di acquisti via mobile. Il tutto a partire da un’analisi sullo stato dall’arte, chiarendo a che punto si trovano le aziende italiane quando si parla di crm e digital marketing. 

Realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle, il Digital Marketing Trend presentato in occasione del Customer Day – e inviatoci in versione integrale – ha dato dei risultati interessanti. In primo luogo, almeno il 70% delle aziende ritiene che il digital marketing sia un tema rilevante per la moderna idea di azienda, anche se in quasi la metà di queste è una issue ancora in fase di consolidamento; almeno un 10%, invece, ha dichiarato di non considerarlo una priorità aziendale.

Per un CRM vincente

Tra le aziende prese in considerazione dall’IIR, poi, nessuna sembra aver abbandonato del tutto il CRM che è nella maggior parte dei casi una task aziendale già ben consolidata e operativa (38,5%) o comunque in fase di consolidamento (30,8%). Nello specifico, a occuparsi di CRM all’interno dell’azienda sono per lo più le aree marketing (61,5%) e sales (34,7%), con una timida ma non trascurabile ascesa della divisione digital (19,2%). Dati che – sottolineano gli esperti – sono però specchio di un controsenso: in una azienda moderna le relazioni azienda-cliente non possono non essere al centro di ogni processo e di ogni routine lavorativa, a prescindere da divisioni e organigrammi aziendali.

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

Cliente: questo (s)conosciuto!

Solo lavorando in sinergia tra le diverse aree aziendali, del resto, è possibile raggiungere una solida conoscenza dei propri clienti di cui ancora sembrano difettare, almeno in parte, le aziende italiane. Secondo i dati presentati al Customer Day, meno della metà delle aziende (il 48,6%) ritiene, infatti, di avere una buona conoscenza della propria customer base, una buona fetta di esse (il 26,9%) dice di possedere solo informazioni frammentate sui propri clienti e oltre il 7% ammette di avere una conoscenza scarsa della propria base di clienti. Tradotto in termini di analisi dei dati provenienti dal consumatore, ciò significa che a fronte di una buona percentuale (il 46%) che lo fa regolarmente, ci sono aziende in cui i dati a disposizione vengono valutati solo saltuariamente (23,1%) o in caso di specifiche iniziative (19,2%). Senza contare che, anche quando effettuate, i risultati delle analisi vengono condivise internamente in maniera regolare in appena la metà dei casi (il 48%). La colpa? È forse di una sensibilità ancora poco spiccata verso la data analysis. Infatti, interrogate sulle risorse di cui avrebbero bisogno per implementare il CRM, nella metà dei casi e prima ancora che del budget , le aziende hanno ammesso di necessitare di competenze interne ad hoc, oltre che di una comprensione da parte dei piani alti del valore strategico del CRM (per il 26,9%), senza la quale qualsiasi sforzo logistico apparirebbe insensato.

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

La corsa al mobile: dall’engagement al customer service

Nel corso del Customer Day si è provato, poi, a far luce su come le aziende italiane provino a raccogliere le sfide del mobile marketing . Ancora secondo il Digital Marketing Trend di IIR-Oracle, il mobile marketing viene considerato nella maggior parte dei casi come parte integrante della strategia digital, tanto che nel 45,8% dei casi non sono previsti strumenti specificatamente dedicati al mobile.

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

Pochi anche i dati relativi ai budget di mobile marketing: per quanto quasi tutte le aziende prevedano aumenti anche consistenti nell’arco del prossimo anno, per il momento gli investimenti non superano in qualche caso (23,1%) i 500 euro mensili e nella maggior parte delle aziende (il 42,3%) più che per budget fissi si ragiona in termini di budget per progetto. Chi ha investito nel mobile marketing, comunque, lo ha fatto perché “crede in questo mercato e nell’evoluzione dei sistemi e nel loro potenziale”, come ha risposto il 73,9% del campione. Idea condivisa, del resto, dagli esperti del settore. Come è emerso durante uno dei due laboratori sul CRM multicanale – condotto nel corso del Customer Day 2016 da Giuseppe Coletti (IoT advisor, AICEX- Associazione Italiana di customer experience ), Matteo Giaccari (web content manager, CRM WEBNEWS), Antonio De Nardis (coach reputation digital strategic) e Giacomo Melani (marketing expert) –, infatti, a oggi “il mobile è un canale strategicamente importante per comunicare con il cliente, fidelizzarlo e migliorare l’engagement, se non altro per il trend che vede il consumer in mobilità, e soprattutto lo vede legarsi al proprio device anche per compiere una serie di attività e operazioni”. Interessanti in quanto ad applicazioni pratiche e case history sono, in questo senso, le nuove frontiere della messaggistica istantanea (WhatsApp, Telegram e simili) che, con il loro utilizzo per il customer service e il re-call, vanno ben oltre il più tradizionale uso dello strumento “voce” per la realizzazione di survey telefoniche per il monitoraggio della customer satisfaction .