Venerdi 21 Settembre 2018
MacroambienteCome studiare il consumatore in tempi di social, big data, IoT

Come studiare il consumatore in tempi di social, big data, IoT

Al Customer Day 2016 l’analisi dei comportamenti del consumatore ai tempi di social e big data. Le aziende puntano su CRM e mobile marketing.


Virginia Dara

A cura di: Virginia Dara Autore Inside Marketing

Come studiare il consumatore in tempi di social, big data, IoT

Wearable consumer: ovvero come strategie multipiattaforma, social network, big data e, perché no, dispositivi indossabili e Internet of Things impattano sull’analisi dei comportamenti del consumatore. È stato questo il filo conduttore dell’edizione di Customer Day 2016, evento – di cui siamo stati media partner – organizzato dall’Istituto Internazionale di Ricerca, ormai appuntamento imperdibile per gli addetti al settore.

Grazie a una serie di tavole rotonde, workshop e laboratori, il pubblico meneghino del Customer Day ha avuto modo di esplorare anche quest’anno gli aspetti più innovativi della customer care.

Gli esperti del settore hanno provato a rispondere a varie curiosità e domande sulla creazione e la gestione efficace di community a uso aziendale, sulla possibilità di sfruttare la gamification, sui possibili utilizzi business della tecnologia indossabile ed anche sulle carte fedeltà e punti vendita in tempi di acquisti via mobile. Il tutto a partire da un’analisi sullo stato dall’arte, chiarendo a che punto si trovano le aziende italiane quando si parla di CRM e digital marketing. 

Realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle, il Digital Marketing Trend presentato in occasione del Customer Day – e inviatoci in versione integrale – ha dato dei risultati interessanti. In primo luogo, almeno il 70% delle aziende ritiene che il digital marketing sia un tema rilevante per la moderna idea di azienda, anche se in quasi la metà di queste è una issue ancora in fase di consolidamento; almeno un 10%, invece, ha dichiarato di non considerarlo una priorità aziendale.

Per un CRM vincente

Tra le aziende prese in considerazione dall’IIR, poi, nessuna sembra aver abbandonato del tutto il CRM che è nella maggior parte dei casi una task aziendale già ben consolidata e operativa (38,5%) o comunque in fase di consolidamento (30,8%). Nello specifico, a occuparsi di CRM all’interno dell’azienda sono per lo più le aree marketing (61,5%) e sales (34,7%), con una timida ma non trascurabile ascesa della divisione digital (19,2%). Dati che – sottolineano gli esperti – sono però specchio di un controsenso: in una azienda moderna le relazioni azienda-cliente non possono non essere al centro di ogni processo e di ogni routine lavorativa, a prescindere da divisioni e organigrammi aziendali.

Consumatore

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

Cliente: questo (s)conosciuto!

Solo lavorando in sinergia tra le diverse aree aziendali, del resto, è possibile raggiungere una solida conoscenza dei propri clienti di cui ancora sembrano difettare, almeno in parte, le aziende italiane. Secondo i dati presentati al Customer Day, meno della metà delle aziende (il 48,6%) ritiene, infatti, di avere una buona conoscenza della propria customer base, una buona fetta di esse (il 26,9%) dice di possedere solo informazioni frammentate sui propri clienti e oltre il 7% ammette di avere una conoscenza scarsa della propria base di clienti. Tradotto in termini di analisi dei dati provenienti dal consumatore, ciò significa che a fronte di una buona percentuale (il 46%) che lo fa regolarmente, ci sono aziende in cui i dati a disposizione vengono valutati solo saltuariamente (23,1%) o in caso di specifiche iniziative (19,2%). Senza contare che, anche quando effettuate, i risultati delle analisi vengono condivise internamente in maniera regolare in appena la metà dei casi (il 48%). La colpa? È forse di una sensibilità ancora poco spiccata verso la data analysis. Infatti, interrogate sulle risorse di cui avrebbero bisogno per implementare il CRM, nella metà dei casi e prima ancora che del budget, le aziende hanno ammesso di necessitare di competenze interne ad hoc, oltre che di una comprensione da parte dei piani alti del valore strategico del CRM (per il 26,9%), senza la quale qualsiasi sforzo logistico apparirebbe insensato.

Consumatore

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

La corsa al mobile: dall’engagement al customer service

Nel corso del Customer Day si è provato, poi, a far luce su come le aziende italiane provino a raccogliere le sfide del mobile marketing. Ancora secondo il Digital Marketing Trend di IIR-Oracle, il mobile marketing viene considerato nella maggior parte dei casi come parte integrante della strategia digital, tanto che nel 45,8% dei casi non sono previsti strumenti specificatamente dedicati al mobile.

Consumatore

Dal “Digital Marketing Trend”, realizzato dall’IIR in collaborazione con Oracle e presentato in occasione del Customer Day 2016.

Pochi anche i dati relativi ai budget di mobile marketing: per quanto quasi tutte le aziende prevedano aumenti anche consistenti nell’arco del prossimo anno, per il momento gli investimenti non superano in qualche caso (23,1%) i 500 euro mensili e nella maggior parte delle aziende (il 42,3%) più che per budget fissi si ragiona in termini di budget per progetto. Chi ha investito nel mobile marketing, comunque, lo ha fatto perché “crede in questo mercato e nell’evoluzione dei sistemi e nel loro potenziale”, come ha risposto il 73,9% del campione. Idea condivisa, del resto, dagli esperti del settore. Come è emerso durante uno dei due laboratori sul CRM multicanale – condotto nel corso del Customer Day 2016 da Giuseppe Coletti (IoT advisor, AICEX- Associazione Italiana di Customer Experience), Matteo Giaccari (web content manager, CRM WEBNEWS), Antonio De Nardis (coach reputation digital strategic) e Giacomo Melani (marketing expert) –, infatti, a oggi “il mobile è un canale strategicamente importante per comunicare con il cliente, fidelizzarlo e migliorare l’engagement, se non altro per il trend che vede il consumer in mobilità, e soprattutto lo vede legarsi al proprio device anche per compiere una serie di attività e operazioni”. Interessanti in quanto ad applicazioni pratiche e case history sono, in questo senso, le nuove frontiere della messaggistica istantanea (WhatsApp, Telegram e simili) che, con il loro utilizzo per il customer service e il re-call, vanno ben oltre il più tradizionale uso dello strumento “voce” per la realizzazione di survey telefoniche per il monitoraggio della customer satisfaction.

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