Corso Gestire reclami e richieste del cliente

Il corso

Il corso Gestire reclami e richieste del cliente offre gli strumenti per rispondere alle richieste del cliente in modo proattivo e producente. Questo è una capacità indispensabile quando si abbraccia un’ottima “costumer centricity”.

Il programma

Il corso si articola in una fase precedente di e-learning e una fase successiva in aula.

Nella fase e-learning verranno approfonditi i seguenti argomenti:

• Customer relationship: obiettivo ascolto
• I fattori chiave per costruire con i clienti una relazione nel tempo
• Il reclamo e la relazione con il cliente

Nella fase in aula invece si parlerà di:

• La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali
  Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  La capacità d’ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
  Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
• La gestione delle richieste del cliente
  Le diverse tipologie di clienti
  Come presidiare la customer satisfaction
  La proattività nella gestione del cliente
  Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente
• Piano d’azione

 

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