Mercoledi 17 Ottobre 2018
MarketingCrisi sui social media: 5 mosse per gestirla al meglio

Crisi sui social media: 5 mosse per gestirla al meglio

Le conversazioni online si moltiplicano mettendo a dura prova la Web Reputation delle aziende. Ecco alcuni suggerimenti su come gestire la crisi sui social


A firma di: Marianna Cadoni Contributor
Crisi sui social media: 5 mosse per gestirla al meglio

La diffusione di piattaforme di social networking ha moltiplicato il numero di conversazioni online modificando il rapporto tra azienda e clienti: chiunque può condividere la propria opinione su fatti, brand o persone finendo per influenzare quella di perfetti sconosciuti. I social stanno divenendo luoghi perfetti per attività di Customer Relationship Management: qui le persone raccontano la propria esperienza, condividono spesso lamentele e commenti negativi, fino a determinare il successo o l’insuccesso di un’azienda.

Che si tratti di un’azienda, un brand o un personaggio famoso, chi intende esporsi in rete non può esimersi dal prestare attenzione alle conversazioni online, ma sopratutto dall’identificare in tempo una strategia adeguata di crisis management. Per gestire efficacemente una situazione di crisi sui social media e tutelare al meglio la propria reputazione online, vi sono delle azioni strategiche da compiere e alcune da evitare, sintetizzate in 5 mosse:

1) Avere un piano

Stabilire delle linee guida da seguire e condividerle con i referenti coinvolti, per rispondere in tempo reale a eventuali problemi e situazioni di crisi sui social. Oltre alla definizione delle regole, è importante individuare i punti deboli dell’azienda e gli scenari più critici che potrebbero eventualmente verificarsi in modo da evitare che la crisi possa avere effetti irreversibili.

2) Non ignorare la situazione

Nel momento in cui si manifesta la crisi, non ignorare o negare il problema, per esempio cancellando i commenti negativi o evitando di rispondervi. Gli utenti si aspettano di essere ascoltati, ignorarli potrebbe peggiore ulteriormente la situazione. Piuttosto rispondere prontamente, con educazione e trasparenza, mostrando che di affrontareil problema facendo delle loro critiche uno spunto per migliorarsi.

3) Pensare sempre prima di agire

Reagire d’impulso è controproducente, la risposta deve essere ben meditata e articolata. Bisogna trattare chiunque con la stessa cura ed attenzione, se è possibile cercare di condurre la discussione ad un livello privato, ma evitare sempre risposte automatiche. Anche il tono va scelto con cura: evitare di essere troppo istituzionali e cercare di adattarsi al linguaggio degli utenti con cui si comunica. Rispondere con educazione e mostrarsi disponibili al dialogo potrebbe trasformare un utente insoddisfatto in un fedele cliente.

4) Mantenere aggiornati i propri utenti

Condividere con il proprio pubblico il modo in cui si intende risolvere il problema è una strategia molto efficace per gestire al meglio una situazione di crisi sui social. Essere trasparenti sui tempi e i modi con cui si intende agire, di solito viene apprezzato dal pubblico che si sente rassicurato.

5) Monitorare gli effetti sul lungo termine

Una volta arginata la situazione di crisi e recuperata la fiducia del proprio pubblico, è importante mantenere sempre alto il livello di attenzione. Il rapporto di fiducia deve mantenersi saldo nel tempo per questo bisogna continuare a monitorare le reazione degli utenti ed i commenti sui social. Tenere sotto controllo la situazione affinché non si ripetano nel futuro gli stessi errori.

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