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Enti e ImpresePerché customer care e customer satisfaction non sono la stessa cosa e quando conviene esternalizzarle

Perché customer care e customer satisfaction non sono la stessa cosa e quando conviene esternalizzarle

customer care vs customer satisfaction

Entrambe altamente strategiche, hanno scopi diversi e legati a fasi diverse dell'esperienza utente. Per questo è meglio affidarsi in outsourcing a professionisti di customer care e customer satisfaction come Open Contact.

A volte, anche per via dell’uso spregiudicato che ne fanno gli addetti ai lavori, i due termini rischiano di essere confusi come sinonimi: eppure, tra customer care e customer satisfaction ci sono differenze teoriche e “d’approccio” – oltre che naturalmente operative – capaci di tradire soprattutto l’importanza e la priorità che ha per l’azienda ottimizzare l’esperienza utente.

Customer care vs customer satisfaction: perché non sono esattamente la stessa cosa

Quando si parla di customer satisfaction si pensa in maniera più immediata a email dirette che subito dopo la consegna chiedono di valutare gli acquisti effettuati su un eCommerce, ai display touch che qualche volta all’uscita di uno negozio fisico o nella location di un evento chiedono di valutare l’esperienza appena vissuta scegliendo tra emoticon diverse o colori (in genere tra il rosso e il verde) oppure alle interviste telefoniche durante le quali si è chiamati a dare un voto o un giudizio a diversi aspetti dell’esperienza di brand da poco vissuta, di qualunque natura essa sia stata.

La principale differenza tra customer care e customer satisfaction risiede, non a caso, nell’approccio indagatore e “descrittivo” della seconda: misurare la soddisfazione dei clienti è il modo più tradizionale e anche più semplice per costruire customer intimacy, ossia accertarsi di essere quanto più possibile allineati a bisogni, desideri, esigenze di clienti e prospect.

L’aspetto più problematico del basare l’intera costruzione di una customer experience ottimale sulla customer satisfaction è che l’obiettivo diventa quasi praticamente irraggiungibile senza una mole significativa di dati riguardo agli utenti. Quest’ultima, del resto, è questa una condizione già comune tra le startup, ma rischia di diventare tale tra business più in là nel proprio ciclo vitale in un futuro prossimo, specie se davvero avverrà l’apocalisse annunciata da Google – e per ora solo rimandata – sui cookie di terze parti

L’approccio della customer care, di cui per molti versi la customer satisfaction può essere considerata parte integrante, è per definizione più “proattivo”. Avere cura del cliente significa assisterlo, con servizi dedicati, lungo tutto il famoso funnel che porta all’acquisto: per questo i contact center delle aziende più virtuose oggi si occupano di assistenza pre-vendita qualunque sia lo step a cui si trova il cliente, di fatto trasformandosi nell’ennesimo touchpoint che il brand ha a disposizione per generare lead concreti.

Garantire ai propri clienti un’adeguata assistenza post-vendita è forse la declinazione più tradizionale e intramontabile di customer care; la sfida è semmai oggi essere in grado di farlo e con la stessa efficacia su quanti più canali possibili e sfruttando novità come quelle che provengono da chatbot e AI per la social customer care: oltre il 30% di aziende, secondo una ricerca IDC-Salesforce, prevede di aumentare entro il 2023 la spesa proprio per nuove tecnologie e strumenti per il contact center.

Oggi, però, fare customer care vuol dire anche riuscire a intervenire perché il ricordo di brand costruito dal cliente sia buono e coinvolgente e lo invogli a tornare ad acquistare fino a garantire la fidelizzazione e un lifetime value allungato.

Perché esternalizzare customer care e customer satisfaction può convenire?

Come ogni investimento in marketing, anche quello in customer care e customer satisfaction non può che essere studiato strategicamente e nei minimi dettagli. Non stupisce, così, che sempre più realtà aziendali di ogni dimensione e settore scelgono oggi di esternalizzare queste due attività.

L’outsourcing di customer care e customer satisfaction conviene davvero però? Quali sono i motivi?

Investire conviene se ci si affida a dei fornitori terzi di servizi e la qualità degli stessi dipende molto dall’aver scelto realtà specializzate e con esperienza comprovata nel campo come Open Contact, nel caso specifico di customer service inbound e outbound,

Inoltre, sono numerose le ragioni per cui può essere più conveniente non occuparsi in home di attività come quelle attraverso cui si declinano customer care e customer satisfaction, a partire dai costi. Basti pensare che già il più tradizionale contact center telefonico richiede attrezzature specifiche e a volte necessità di poter riservare una zona della propria sede agli operatori. Se a questo si aggiunge la necessità di assumere lavoratori a turni, nel caso in cui si voglia assicurare un’assistenza cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni l’anno, si capisce perché le attività di customer care e customer statisfaction possono risultare tra le più costose per un’azienda. Per restare in tema di operatori, esternalizzare attività così strategiche di customer service permette anche di poter far affidamento su personale altamente specializzato, continuamente formato e aggiornato sulle ultime novità che riguardano il settore.

Le realtà migliori verso cui esternalizzare sono quelle che offrono un catalogo di soluzioni versatili, adattabili alle esigenze del singolo cliente e che soprattutto concordano con lui al momento del primo contatto un approccio personalizzato: solo in questo modo anche se in outsourcing customer care e customer satisfaction saranno di qualità, efficaci e avranno risultati garantiti.

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