L'arte di ascoltare i customer insight

Motori di ricerca, blog, social: le conversazioni on-line sono strumento fondamentale per acquisire customer insight e vincere la concorrenza.

L'arte di ascoltare i customer insight

Se è vero il vecchio adagio per cui un cliente felice rende un’azienda felice, se ne deduce che ogni azienda che abbia a cuore il proprio business e la propria competitività dovrebbe investire in maniera consistente in customer satisfaction, assicurandosi il pieno soddisfacimento dei bisogni del mercato di riferimento.

In realtà non è sempre così. Molte aziende sono convinte che per capire i propri clienti sia più che sufficiente promuovere sporadici sondaggi d’opinione e affidarsi al solito CRM per ricevere tutte le informazioni necessarie (per lo più meramente demografiche) sui propri clienti

Il web 2.0 ha ampliato il potenziale di dati e customer insight da raccogliere e integrare e oltre ai più tradizionali feedback form, i sondaggi e le discussioni sui forum esiste un’ampia gamma di conversazioni on-line che possono essere tracciate e integrate per elaborare un report esaustivo non solo sul grado di soddisfazione del cliente ma anche sulla fidelizzazione al brand, sui margini di implementazione di un di un servizio, sui bisogni del mercato di riferimento per il lancio di un nuovo prodotto.

Dove si concentrano le conversazioni on-line sui brand?

Non è semplice dare una risposta univoca per tutte le aziende, perché dipende essenzialmente dal settore merceologico, dalla competitività del brand, dalla segmentazione del mercato di riferimento. Le attività on-line di un’azienda no-profit, ad esempio, hanno luogo principalmente sui Social Media: un hotel, al contrario, deve invece focalizzarsi tanto sul fronte dei motori di ricerca quanto consolidare la propria reputazione sui siti di recensioni e fornire aggiornamenti e assistenza attraverso i Social Media; un marchio di moda concentrerà le proprie attività on-line in maniera equa su blog di settore e Social Media e decisamente in misura minore sui motori di ricerca, e così via. Esiste quindi una molteplicità di luoghi in cui tracciare e integrare le conversazioni degli utenti per elaborare un quadro completo dei customer insight, ricavano opinioni, sentimenti e grado di soddisfazione del mercato di riferimento rispetto a prodotti, servizi, brand.

Customer insight strategy

Una volta chiarita la fluidità delle conversazioni on-line, bisogna individuare le best practice per la costruzione di una efficace customer insight strategy. Un framework efficace è costruito su tre presupposti imprescindibili:

  • l’allineamento tra customer insight e obiettivi di business;
  • il consolidamento di processi organizzativi improntati all’efficacia, in grado di trasformare i modelli e i dati in decisioni efficaci, elaborate in tempi rapidi, riducendo, di fatto, il gap tra la fase di analisi e quella di esecuzione;
  • la creazione di un team efficiente, con vision e skill ben definite, in grado di interpretare i dati e lavorare per obiettivi incentrati sull’implementazione dell’esperienza del cliente.

I Social Media costituiscono il medium principale per il tracciamento delle conversazioni on-line: ma anche in questo le conversazioni tendono a focalizzarsi su social differenti in base ai settori merceologici: una società che produce videogame tenderà a raccogliere consumer insight soprattutto dalle video recensioni di Youtube, mentre un’azienda farmaceutica o un’ ente di formazione troverà volumi significativi di conversazioni su LinkedIn; una compagnia telefonica, invece, tenderà a considerare di valore le conversazioni dei propri clienti su Facebook e Twitter.

Dalla combinazione di dati di mercato, tracciamento del comportamento dei consumatori e analisi delle conversazioni, ogni azienda può acquisire una visione completa del proprio mercato di riferimento, dei margini di implementazione e crescita, così come è possibile verificare il grado reale di soddisfazione del cliente e guadagnare un vantaggio competitivo sostanziale sulla concorrenza.

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Gerardo Grasso
A cura di: Gerardo Grasso Autore Inside Marketing
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