Venerdi 20 Settembre 2019
MarketingL’arte di ascoltare i customer insight

L'arte di ascoltare i customer insight

Motori di ricerca, blog, social: le conversazioni on-line sono strumento fondamentale per acquisire customer insight e vincere la concorrenza.


Gerardo Grasso
A cura di: Gerardo Grasso Autore
L'arte di ascoltare i customer insight

Se è vero il vecchio adagio per cui un cliente felice rende un’azienda felice, se ne deduce che ogni azienda che abbia a cuore il proprio business e la propria competitività dovrebbe investire in maniera consistente in customer satisfaction, assicurandosi il pieno soddisfacimento dei bisogni del mercato di riferimento.

In realtà non è sempre così. Molte aziende sono convinte che per capire i propri clienti sia più che sufficiente promuovere sporadici sondaggi d’opinione e affidarsi al solito crm per ricevere tutte le informazioni necessarie (per lo più meramente demografiche) sui propri clienti

Il web 2.0 ha ampliato il potenziale di dati e customer insight da raccogliere e integrare e oltre ai più tradizionali feedback form, i sondaggi e le discussioni sui forum esiste un’ampia gamma di conversazioni on-line che possono essere tracciate e integrate per elaborare un report esaustivo non solo sul grado di soddisfazione del cliente ma anche sulla fidelizzazione al brand , sui margini di implementazione di un di un servizio, sui bisogni del mercato di riferimento per il lancio di un nuovo prodotto.

Dove si concentrano le conversazioni on-line sui brand?

Non è semplice dare una risposta univoca per tutte le aziende, perché dipende essenzialmente dal settore merceologico, dalla competitività del brand, dalla segmentazione del mercato di riferimento. Le attività on-line di un’azienda no-profit, ad esempio, hanno luogo principalmente sui Social Media: un hotel, al contrario, deve invece focalizzarsi tanto sul fronte dei motori di ricerca quanto consolidare la propria reputazione sui siti di recensioni e fornire aggiornamenti e assistenza attraverso i Social Media; un marchio di moda concentrerà le proprie attività on-line in maniera equa su blog di settore e Social Media e decisamente in misura minore sui motori di ricerca, e così via. Esiste quindi una molteplicità di luoghi in cui tracciare e integrare le conversazioni degli utenti per elaborare un quadro completo dei customer insight, ricavano opinioni, sentimenti e grado di soddisfazione del mercato di riferimento rispetto a prodotti, servizi, brand.

Customer insight strategy

Una volta chiarita la fluidità delle conversazioni on-line, bisogna individuare le best practice per la costruzione di una efficace customer insight strategy. Un framework efficace è costruito su tre presupposti imprescindibili:

  • l’allineamento tra customer insight e obiettivi di business;
  • il consolidamento di processi organizzativi improntati all’efficacia, in grado di trasformare i modelli e i dati in decisioni efficaci, elaborate in tempi rapidi, riducendo, di fatto, il gap tra la fase di analisi e quella di esecuzione;
  • la creazione di un team efficiente, con vision e skill ben definite, in grado di interpretare i dati e lavorare per obiettivi incentrati sull’implementazione dell’esperienza del cliente.

I Social Media costituiscono il medium principale per il tracciamento delle conversazioni on-line: ma anche in questo le conversazioni tendono a focalizzarsi su social differenti in base ai settori merceologici: una società che produce videogame tenderà a raccogliere consumer insight soprattutto dalle video recensioni di Youtube, mentre un’azienda farmaceutica o un’ ente di formazione troverà volumi significativi di conversazioni su LinkedIn; una compagnia telefonica, invece, tenderà a considerare di valore le conversazioni dei propri clienti su Facebook e Twitter.

Dalla combinazione di dati di mercato, tracciamento del comportamento dei consumatori e analisi delle conversazioni, ogni azienda può acquisire una visione completa del proprio mercato di riferimento, dei margini di implementazione e crescita, così come è possibile verificare il grado reale di soddisfazione del cliente e guadagnare un vantaggio competitivo sostanziale sulla concorrenza.

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