MarketingCustomer journey efficace? Quattro semplici regole da seguire

Customer journey efficace? Quattro semplici regole da seguire

Una ricerca sul mondo delle banche, condotta da McKinsey, svela i principi del customer journey ideale per farsi apprezzare dai clienti.

Customer journey efficace? Quattro semplici regole da seguire

La customer experience è uno dei massimi crucci di tutti i CEO che si rispettino. Garantire ai clienti la soddisfazione che cercano quando si mettono in relazione con i prodotti o servizi delle aziende che rappresentano significa avere dei consumatori felici di acquistare e in grado anche di diventare ambassador del brand nei confronti dei propri amici e conoscenti. Una ricerca dell’istituto McKinsey ha indagato, in particolare, il mondo del customer journey, cioè dell’ipotetico “percorso” che ogni consumatore intraprende quando ha che fare con i processi e gli iter di un’impresa, come ad esempio nel caso dell’apertura di un conto corrente bancario.

Il sondaggio non a caso riguardava il mondo delle banche e serviva a tracciare e comprendere le caratteristiche principali che un cliente considera sempre per valutare la personale esperienza con l’istituto finanziario. I risultati della ricerca, però, possono essere applicati a svariati settori commerciali, come sottolineano gli autori.

Nello specifico sembra siano quattro le regole su cui fondare la costruzione di una customer experience soddisfacente.

LE REGOLE PER UN CUSTOMER JOURNEY EFFICACE

  1. Concentrarsi su pochi essenziali fattori
    La ricerca di McKinsey ha dimostrato che i consumatori sono estremamente attenti ad alcune caratteristiche in particolare quando si tratta di misurare la propria soddisfazione nei confronti delle aziende. Alle persone interpellate, infatti, è stato chiesto di segnalare i fattori cui prestano maggiore attenzione; dei 15 a disposizione quelli più citati sono stati solo tre: la trasparenza di prezzi e tariffe, la facilità di comunicazione con il brand e la possibilità di tener traccia dello status dei servizi in uso. Questi fattori raccolgono il 42% della soddisfazione totale del cliente, mentre il resto è relativo ai driver relativi alla personalizzazione e alla creazione di valore, come la cortesia del personale o la velocità del servizio. Concentrarsi sui primi tre risultati potrebbe fare la differenza.
  2. Facilità e semplicità dei processi
    Secondo le risposte degli intervistati alla ricerca sul customer journey, il tempo impiegato per l’apertura del conto corrente è un parametro che può far oscillare di molto la customer satisfaction del cliente. In Francia, infatti, è stato rilevato che i consumatori sono molto indispettiti quando questa procedura richiede più di 45 minuti, mentre la trovano accettabile se impiega tra i 15 e i 45 minuti e molto soddisfacente quando sfiora il quarto d’ora. Un risultato che, però, va incastrato anche con la richiesta di maggiore facilità nell’espletamento dei processi. A questo scopo la digitalizzazione dei servizi può giocare un ruolo fondamentale e far alzare la soddisfazione dell’esperienza del consumatore anche del 10%.
  3. La richiesta di digital first
    Nella ricerca sono state valutate banche con customer journey completamente in sede, che iniziavano in sede e finivano online o, ancora, che iniziavano online e terminavano in sede oppure completamente digitalizzati. A giudicare dai risultati, proprio quest’ultima tipologia di esperienza ha aumentato la soddisfazione degli intervistati tra il 10 e il 20%, ribadendo come il digital first sia sempre più richiesto; alle imprese, che siano bancarie o meno, non resta quindi che adeguarsi.
  4. La percezione del brand
    L’ultima regola per un customer journey efficace è la combinazione fra pubblicità e passaparola che influenza fra il 30 e il 40% della soddisfazione dei clienti. È stato dimostrato che una banca che si promuove in modo positivo attraverso gli strumenti di advertising viene percepita meglio di una che ha servizi dello stesso livello, ma non usa la pubblicità adeguatamente. Stesso discorso per il passaparola che ad oggi resta uno degli strumenti più importanti per la comunicazione aziendale: crediamo a ciò che ci raccontano le persone di cui ci fidiamo e questo ha un impatto anche sulla nostra percezione del brand.

Anche se la ricerca di McKinsey si concentra su queste semplici regole, ritenute essenziali per la costruzione di un buon customer journey, sono tanti i fattori che bisogna tenere presente perché la reazione dei consumatori dipende anche dalla nazionalità, dal tipo di prodotto e dagli stessi consumatori. Ad esempio, è stata rilevata una differenza sostanziale tra ciò che ricercano maggiormente coloro i quali intendono aprire un conto corrente (trasparenza dei prezzi) e coloro che fanno richiesta di mutuo (facilità di compilazione dei moduli). Infine, è emerso con chiarezza che l’agilità di interazione e la capacità di imparare e testare di continuo contano molto: “reagire in tempo reale ai feedback dei clienti è spesso la differenza fra una buona e un’ottima esperienza“, come si legge nel report.


A firma di: Carla Panico Contributor
© RIPRODUZIONE RISERVATA E' vietata la ripubblicazione integrale dei contenuti

Corsi Formazione

Tutti i corsi