Digitale in azienda? Sì, con alcuni "must" consigliati da esperti

Non è solo la parola d’ordine del piano industria 4.0 che prevede agevolazioni, sgravi fiscali e incentivi per le aziende che investano in tecnologie e processi innovativi: la digitalizzazione è ormai un’esigenza per qualsiasi soggetto business che voglia sopravvivere e mantenere la propria posizione di mercato o crescere, in maniera però efficace e profittevole. Accanto ai consigli di McKinsey per affrontare la trasformazione digitale in azienda, arrivano così i must a cui le aziende “digitali” non dovrebbero rinunciare nel 2017. Dal Gruppo CMT (specializzato nella gestione digitale delle comunicazioni e nel customer communication management, ndr) e in collaborazione con Daniele Marazzi, Digital Revolution Designer e Senior Advisor del Politecnico di Milano, hanno provato a individuare, infatti, dieci parole chiave essenziali per sviluppare e migliorare il digitale in azienda .

1. Omnicanalità

Soprattutto in riferimento al retail , è stato sottolineato più volte che il customer journey è ormai quanto più differenziato possibile, con clienti che chiedono di interagire con l’azienda attraverso tutti i canali disponibili, fisici e non, e senza limitarsi a sceglierne uno. È tutto più chiaro per i beni di consumo: quasi mai la chiusura del carrello avviene su un solo touchpoint e sempre più consumatori, per esempio, partono dal fisico e dall’esperienza in store, dove possono toccare con mano il prodotto, per concludere poi l’acquisto online, dove possono approfittare invece di sconti, promozioni, ecc. Più in generale, comunque, omnicanalità vuol dire per un’azienda riuscire a far convivere i flussi analogici e tradizionali con quelli digitali, in una perfetta logica d’interazione. Contro qualsiasi previsione, alcune delle best practice arrivano dalle pubbliche amministrazioni, sempre più impegnate in un percorso di digitalizzazione che non può escludere però la necessità di fare servizio pubblico anche verso le fasce di popolazione più ritardo con il digitale: in questo caso più che mai lo si può dire, la carta convive con le soluzioni hi-tech.

2. Usabilità

L’idea di base è che il digitale e le tecnologie devono essere abilitanti e facilitare il rapporto azienda-consumatori, non complicarlo. Qualsiasi applicazione del digitale nella filiera produttiva di un’impresa, allora, deve essere improntata alla facilità d’utilizzo e deve poter migliorare la user experience . Bisogna assicurarsi, insomma, che i destinatari delle novità riguardanti il digitale in azienda abbiano o siano in grado di sviluppare la necessaria familiarità con esse.

3. Approccio platform

Soprattutto le aziende più piccole, come le PMI che costituiscono il grosso del tessuto aziendale italiano, è probabile che si affidino a fornitori di soluzioni digitali piuttosto che realizzarle al loro interno. Anche in questo caso, però, è indispensabile stabilire un rapporto basato sulla continua interazione tra azienda e fornitore e su comunicazioni rapide ed efficaci: solo in questo modo ci si assicura, infatti, la personalizzazione dei servizi offerti e il miglior risultato possibile per l’utilizzatore finale.

4. Misurabilità

Alla digitalizzazione si accompagna, quasi sempre, il mito della trasparenza. All’interno dell’azienda ciò significa anche riuscire a gestire al meglio tutti i flussi di dati, informazioni, comunicazioni e tenere traccia, per esempio, di tutti i contenuti creati dall’azienda o di cui è entrata in possesso e saperne gestire il ciclo di vita. Solo in questo modo, del resto, se ne riesce a trarre utilità in termini di insight preziosi per l’azienda stessa.

5. Flessibilità

I mercati, si sa, sono in continua evoluzione e il modo migliore che l’azienda ha per far fronte alle loro esigenze è scegliere soluzioni non rigide, scalabili e personalizzabili che permettano di rispondere più velocemente ai cambiamenti e che possano essere corrette quanto più rapidamente possibile se ci si accorge della loro inadeguatezza. Questo può voler dire, per esempio, adottare soluzioni modulari, basate su un frame standard ma che possono essere rimodellate a piacere, senza che questo significhi dover agire, stravolgendola, sull’infrastruttura. Flessibilità, però, può significare anche essere in grado di prendere decisioni valide per il breve-medio periodo.

6. Evoluzione

L’introduzione del digitale in azienda non può avere un carattere distruttivo: le novità, quanto più strutturali sono, vanno introdotte gradualmente e solo dopo essersi assicurati che siano in linea con storia, mission e valori aziendali. Solo la scelta di soluzioni flessibili a cui si è accennato garantisce, così, la più facile e progressiva assimilazione all’interno della normale organizzazione e routine aziendale delle novità digitali, aiuta la riorganizzazione interna del lavoro e, più in generale, una diffusione della cultura digitale a tutti i livelli aziendali.

7. Sicurezza

I clienti sono sempre più sensibili e informati riguardo ai rischi per la loro privacy che discendono dalla quantità di dati che affidano ogni giorno ad aziende e soggetti business. E quando non lo sono pretendono che lo siano le loro aziende del cuore, in virtù di questo stesso rapporto fiduciario. Garantire la sicurezza è, insomma, una issue indispensabile. Anche quando il trattamento dei dati personali dei propri clienti è gestito in outsourcing , così, l’azienda dovrebbe assicurarsi di avere una privacy policy chiara ed efficace e che i soggetti terzi siano certificati – meglio se tramite certificazioni e accreditamenti dal valore internazionale – e rispettino standard in grado di rassicurare anche i clienti più preoccupati.

8. Risparmi

Una delle speranze che si accompagnano all’implementazione del digitale in azienda è la possibilità di risparmiare:

• tempo, quello normalmente impiegato per l’archiviazione e la ricerca, per esempio, o quello indispensabile per svolgere meccanicamente o a mano una serie di processi produttivi e aziendali;
• costi: a partire da quello della carta che per anni ha costituito una spesa non indifferente per qualsiasi tipo di azienda e per finire, ovviamente, con quelli dell’infrastruttura che dovrebbe risultare alleggerita, figurativamente e non solo, dall’avvento del digitale;
• risorse, anche e soprattutto umane che, sgravate dal dover pensare a funzioni operative, possono dedicarsi meglio ad attività strategiche per il business;
• spazio: pensate, solo per fare un esempio, allo spazio d’archiviazione fisico di cui un’azienda può fare ora tranquillamente a meno.

9. Velocità

Il digitale rende tutto più veloce, impossibile smentire questo mantra. I tempi effettivamente si accorciano, tanto se si prendono in considerazione gli aspetti comunicativi, quanto se si considerano invece i processi produttivi e senza trascurare ovviamente i tempi decisionali, anche questi resi più veloci da una maggiore facilità predittiva del rischio, per esempio. Con il digitale, insomma, l’azienda si trasforma davvero in un’azienda real time.

10. Pervasività

È più una necessità del digitale in azienda che una sua conseguenza. Perché un’azienda riesca a diventare davvero digitale, infatti, serve che questa cultura 2.0 sia pervasiva, appunto, e riesca a penetrare a qualsiasi livello della gerarchia aziendale. Non c’è niente di più inutile, infatti, di un’azienda i cui vertici provano a imporre alla base della piramide una cultura digitale da questa non sentita né assimilata. Per riuscire al meglio in questa impresa, consigliano dal Gruppo CMT, è meglio affidarsi a figure specifiche come quella dello Chief Innovation Officer che governi l’introduzione della tecnologia a tutti i livelli.