Digitalizzazione di banche e assicurazioni: accelerazione con la pandemia

Al termine del 2020, l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, nell’ambito del convegno online “Fintech & Insurtech: la spinta COVID verso un nuovo ecosistema”, ha diffuso i risultati di una ricerca che ha evidenziato il ruolo della pandemia nell’innescare e nel velocizzare processi di trasformazione del contesto socio-economico. In particolare in Italia il nuovo scenario imposto dalla pandemia ha impresso una decisa accelerazione alla digitalizzazione di banche e assicurazioni.

L’espansione del settore fintech

Il mondo fintech ha registrato negli ultimi anni una forte espansione, da ricollegarsi agli sviluppi tecnologici che dispiegano infinite possibilità. È un settore che offre grandi opportunità e ha quindi attirato molti investimenti, con la conseguente nascita di un gran numero di startup. Le imprese fintech hanno digitalizzato, semplificandone la fruizione, i servizi finanziari tradizionali: dalle app bancarie per la gestione di patrimoni e investimenti ai siti web per la gestione di campagne di crowdfunding , dalle app per la gestione di pagamenti ai siti web per la concessione di prestiti tra privati.

EFFETTI DELLA PANDEMIA SULle imprese FINTECH

Nonostante la pandemia, le imprese fintech continuano a crescere globalmente. Uno studio condotto a livello globale da World Bank, Cambridge Centre for Alternative Finance (Judge Business School, Università di Cambridge) e World Economic Forum ha riscontrato una netta crescita media per azienda a livello di numero e volume di transazioni delle imprese, così come risultati positivi relativi all’acquisizione di nuovi clienti. Inoltre, molte aziende fintech hanno lanciato nuovi servizi/prodotti e hanno saputo reagire e adattarsi a un nuovo contesto economico.

Stando alla già menzionata ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, a livello globale ad oggi le startup fintech e insurtech sono 2541 per un totale di più di 55,3 miliardi di dollari di fondi raccolti.

Fonte: Osservatorio Fintech & Insurtech

Complessivamente, il 60% di queste startup opera nei servizi bancari, il 35% negli investimenti e il 15% nelle assicurazioni. Inoltre, la maggior parte di esse (54%) offre soluzioni innovative e tecnologiche e si rivolge ai consumatori retail (66%), ossia clienti privati.

La società di consulenza Deloitte, nel report “Beyond COVID-19: new opportunities for fintech companies“, ha individuato cinque modalità con cui le aziende fintech stanno affrontando le conseguenze della pandemia e il nuovo scenario economico:

• attivazione di partnership con istituzioni finanziarie e altre società di servizi in ottica di uno scambio reciproco di know-how;
• promozione di programmi di inclusione finanziaria che mettano a disposizione di tutti servizi digitali di facile fruizione, in modo equo e trasparente;
• supporto alle operazioni di pagamento attraverso nuovi canali, piattaforme e in ogni forma possibile, favorendo la rapidità e la sicurezza dei pagamenti;
• raggiungimento di nuovi segmenti di mercato, che sono insoddisfatti degli attuali servizi e cercano alternative;
• integrazione dell’IoT ( internet of things ), per abilitare nuovi strumenti per pagamenti e altri servizi.

IL MONDO FINTECH: un focus sull’Italia

I trend globali illustrati stanno trovando ampio spazio anche nel comparto fintech italiano. L’emergenza COVID-19 ha accelerato la digitalizzazione del settore finanziario e assicurativo anche nel nostro Paese, come emerso dall’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano.

Accelera la digitalizzazione di banche e assicurazioni in Italia

Nel corso del secondo lockdown la tecnologia, in diverse forme e declinazioni, ha consentito di eliminare barriere e distanze, permettendo di continuare lo svolgimento di molteplici attività. C’è stato un forte incremento dell’utilizzo di servizi finanziari digitali e del canale online in generale.

Nel nuovo scenario di mercato che si è venuto a creare sono cambiati infatti le esigenze e i bisogni dei consumatori ed è così cambiato il modo di accedere ai servizi e di fruirne. Tutto ciò ha favorito da un lato una maggiore apertura e una maggiore collaborazione degli operatori tradizionali con startup e attori non finanziari, dall’altro ha fatto emergere nuove opportunità di business per le imprese fintech e insurtech, ossia operanti rispettivamente nel campo finanziario e in quello assicurativo.
Inoltre, la capacità di adattarsi e innovare ha consentito alle startup fintech e insurtech di evitare l’impatto negativo dell’emergenza COVID-19, adattandosi rapidamente al nuovo contesto socio-economico.

Le aziende cercano di offrire nuovi servizi e utilizzare nuove modalità di offerta per soddisfare le esigenze dei clienti, tra i quali:

• velocità di risposta, perché il consumatore vuole poter eseguire rapidamente le operazioni e vuole che le aziende siano reattive, sempre garantendo sicurezza e trasparenza;
• facilità di interazione, perché il consumatore vuole che siano eliminate barriere e difficolta per l’accesso ai servizi/prodotti richiesti;
• servizi integrati e personalizzati, perché è apprezzata la possibilità di poter usufruire di più servizi, ancor più se personalizzati sulla base delle necessità e del bisogno dell’individuo specifico.

Per capire meglio come sta evolvendo il settore è opportuno comunque guardare nel dettaglio i dati registrati nei mesi di pandemia. Durante il lockdown, un italiano su due ha avuto bisogno di interagire con la propria banca e il 73% di chi ha interagito si reputa soddisfatto del servizio ricevuto attraverso gli strumenti digitali; in particolare, hanno soddisfatto i clienti le molteplici possibilità offerte, tra cui la possibilità di eseguire bonifici e pagamenti online.

Nell’ambito delle assicurazioni, invece, circa quattro clienti su dieci hanno interagito con la propria assicurazione; di questi, il 77% è rimasto soddisfatto dell’esperienza, apprezzando la facilità di interazione con l’agente e la semplicità del rinnovo della polizza.

Poche persone sono rimaste insoddisfatte dai servizi offerti a distanza ed è normale che trattandosi di una novità ci siano ancora aspetti da migliorare e che il pubblico debba abituarsi a nuove modalità di erogazione dei servizi e fruizione.

Fonte: Osservatorio Fintech & Insurtech

Anche i dati sull’acquisizione di nuovi clienti evidenziano l’accelerazione del settore. Ad aprile 2020 i clienti online delle banche sono aumentati in media del 17% rispetto all’anno precedente; il numero delle transazioni digitali è aumentato del 32%. È stato registrato, poi, un incremento significativo dell’utilizzo di alcuni servizi, come nel caso dei servizi di identità digitale che sono giunti a essere utilizzati da quasi un italiano su due.

L’acquisizione di molti nuovi clienti trova spiegazione non solo nella capacità dei servizi offerti di rispondere ai bisogni dei clienti, ma anche nella capacità delle imprese di comunicare efficacemente queste nuove modalità e convincere così il consumatore.

Fonte: Osservatorio Fintech & Insurtech

Nonostante questo incremento, le istituzioni tradizionali rappresentano ancora una certezza per i clienti, che ripongono in esse maggiore fiducia. Circa sette italiani su dieci preferiscono affidarsi alla propria banca per la gestione dei risparmi (72%) e la richiesta di un finanziamento (65%); parallelamente, l’83% delle persone preferisce ancora assicurare la propria salute con una compagnia assicurativa tradizionale.

Anche questi dati mostrano però graduali segnali di cambiamento; a emergere, infatti, è una propensione ad affidarsi anche a nuovi attori. Spinte dalla necessità, le persone si sono trovate a dover ricorrere anche a tali tipologie di soggetti per soddisfare determinate esigenze. Ad esempio, in caso di richiesta di un piccolo finanziamento, circa una persona su cinque è propensa ad affidarsi a grandi aziende quali Apple o Amazon ma anche a piccole realtà quali startup.

Fonte: Osservatorio Fintech & Insurtech

Clienti retail: le nuove esigenze del consumatore in un mondo digitale, con un’attenzione alla privacy

Relativamente al desiderio dei consumatori di poter usufruire di un numero sempre maggiore di servizi in via digitale, online, dalla già citata ricerca è emerso l’interesse degli intervistati verso la possibilità di disporre di altre funzioni all’interno dell’app della propria banca, quali la possibilità di pagare bollette (47% dei consumatori lo vorrebbe) o poter usufruire di servizi relativi alla telefonia mobile (34%).

Spostando il focus sulla fascia d’età degli under 35, i servizi per gestire e accrescere le proprie risorse, quali budgeting e opzioni di investimento personalizzate, che non sono molto richiesti dalle fasce di età più alte, trovano invece grande richiesta. Tutto ciò mostra differenze a livello generazionale che potrebbero trovare risposta in offerte personalizzate.

In generale, i consumatori vorrebbero centralizzare in una sola app la gestione dei servizi di cui necessitano. La digitalizzazione, le nuove tecnologie e il contesto del lockdown hanno condotto a un’evoluzione dei bisogni dei consumatori. L’utilizzo della tecnologia ha pervaso ogni aspetto della vita quotidiana e il consumatore vuole poterne usufruire anche per attività legate al mondo bancario e assicurativo.

I consumatori italiani sembrano infatti iniziare a preferire i servizi digitali poiché rispondono alle loro esigenze di velocità, semplicità, flessibilità e sicurezza, desiderando infatti di svolgere tutte le attività da mobile, in qualsiasi momento, ovunque si trovino. Questi bisogni accomunano il desiderio dei consumatori sia quando necessitano di servizi bancari che di servizi assicurativi. Per esempio, nel caso del settore assicurativo, il 29% degli italiani intervistati ha acquistato almeno una volta una polizza in formato digitale, ma addirittura un altro 35% sarebbe disposto a farlo alla ricerca di semplicità e velocità.

Proprio il tentativo di rispondere a queste esigenze trova un freno in un paradosso legato alla scarsa disponibilità da parte dei clienti a condividere i propri dati. Per migliorare la user experience è necessario però che le imprese raccolgano e utilizzino i dati dei clienti, così da conoscerli e servirli al meglio. La ricerca in questione ha distinto diverse tipologie di informazioni (spostamenti e viaggi, famiglia e social network ) e in tutti i casi più di un consumatore su due non sarebbe disposto a condividere queste informazioni con gli istituti bancari e assicurativi. Ancor più stranamente, il rifiuto è più alto per informazioni provenienti dai social network. Persiste dunque una diffidenza verso le modalità attuate per il trattamento della privacy.

Il rapporto delle PMI con banche e assicurazioni

Anche le PMI stanno iniziando a utilizzare sempre più servizi digitali in Rete, come risultato di nuove esigenze nate nel contesto contemporaneo. Così negli ultimi mesi, seppur considerando banche e assicurazioni ancora gli interlocutori di maggior fiducia, hanno iniziato a prendere in considerazione attori innovativi.

Una PMI su tre avrebbe per esempio una propensione medio-alta a chiedere un prestito a un attore innovativo, come i supermercati (23%); allo stesso tempo, un terzo delle aziende si affiderebbe invece a un soggetto tradizionale, ma non appartenente al settore finanziario, come nel caso delle associazioni di categoria.

Anche nel caso delle PMI, la pandemia ha dato un impulso alla loro digitalizzazione modificandone il modo di interagire con banche e assicurazioni. Più della metà delle PMI ha ridotto gli incontri con il proprio consulente bancario e il 45% ha ridotto gli accessi in filiale. A tale decremento è però corrisposto un incremento nell’utilizzo del canale online. Infatti, tra coloro che hanno diminuito i rapporti con la banca, il 20% ha aumentato il ricorso all’home banking. Solo però una minima parte delle PMI (7%) ha usufruito dell’anticipo fatture via Internet ed è ancor più ridotto il numero di PMI (5%) che ha richiesto un finanziamento online.

Sono positivi anche i dati sulla soddisfazione delle PMI. Dalla ricerca è infatti emerso che solo il 3% di queste è insoddisfatto dei servizi digitali offerti dalla propria banca, mentre più di un terzo delle PMI (34%) è soddisfatto. Nonostante ciò, circa un’azienda su cinque ha espresso la mancanza di alcuni servizi necessari tra quelli disponibili online (19%) e ha riscontrato problemi con le soluzioni digitali a disposizione (17%).

A essere cambiato è anche il rapporto delle PMI con gli operatori del mondo assicurativo. Il 32% delle PMI ha ridotto le interazioni con l’agente assicurativo e un numero ancora maggiore (39%) ha diminuito gli accessi in filiale.

Parte di queste aziende ha saputo però trovare modi alternativi per non rinunciare ai servizi assicurativi. Il 9% ha infatti effettuato videoconferenze con gli agenti e il 10% ha utilizzato soluzioni online. Anche valutando come sono state gestite le polizze emergono importanti cambiamenti: la sottoscrizione online di una polizza così come la sua gestione online hanno registrato un forte incremento tra le PMI.

Per i sevizi assicurativi il 31% delle PMI è propenso a rivolgersi a un attore innovativo, come un’azienda operante nel mondo web, utility o aziende che offrono servizi di comparazione online.

Nell’ambito delle PMI ci sono dunque segnali di un cambiamento in atto, che richiederà ancora però del tempo, data la lenta digitalizzazione delle imprese. È necessario che le PMI si attivino per sfruttare sempre più le potenzialità degli strumenti offerti dal mondo fintech e insurtech, adottando quindi un’ottica lungimirante.

ACCELERAZIONE NELLA DIGITALIZZAZIONE DI BANCHE E SERVIZI: QUALI I POSSIBILI RISCHI?

La rapida crescita del comparto fintech è sicuramente un importante processo che porterà benefici per operatori e utenti, semplificando i rapporti tra individui e servizi, oltre che garantendo una maggiore immediatezza delle operazioni.

A questo processo contribuirà il cambiamento in atto nelle abitudini del cliente italiano, sempre più propenso all’utilizzo della tecnologia (soprattutto se appartenenti a generazioni più giovani come millennials e generazione z ).

I nuovi strumenti messi a disposizione dalla tecnologia e dal digitale hanno infatti le potenzialità per proporre offerte personalizzate e soddisfare le richieste del consumatore con velocità, in sicurezza e in totale trasparenza ed è necessario che anche in ambito finanziario si ponga sempre più attenzione sulla user experience.

Le aziende che sapranno essere in grado di adeguare e ripensare i propri modelli di business in modo rapido e tempestivo, intercettando e anticipando nuove esigenze di mercato e tendenze, potrebbero guadagnare rapidamente nuovi spazi di mercato e accelerare la propria crescita. Nel fare questo, dovranno saper creare collaborazioni e partnership con altri attori del mondo finanziario e non, così da unire competenze e potenziare la value proposition.

Tuttavia, la CONSOB, nel report “La crisi COVID-19. Impatti e rischi per il sistema finanziario italiano in una prospettiva comparata”, ha sottolineato che la digitalizzazione di banche e assicurazione potrebbe aumentare il rischio di escludere alcune categorie di clienti e potrebbe inoltre evidenziare alcune problematiche legate alla connettività, alla sicurezza dei dati digitali e alla privacy. Inoltre, è stato messo in evidenza come l’Italia risulti essere uno dei paesi europei con un innalzamento delle competenze digitali al di sotto della media.

Questi fattori potrebbero dunque rappresentare un leggero freno alla crescita del settore che però, stando alle analisi e ai trend, continuerà in ogni caso nel prossimo futuro. Sarà un processo graduale che vedrà alternarsi momenti di forte crescita a battute d’arresto, com’è normale che sia nella fase di crescita di un nuovo settore.