Direttiva consumatori 2019: le novità sulle pratiche commerciali scorrette

Risultati sponsorizzati, adv occulta, dual quality product, recensioni e molto altro

Una novità particolarmente importante dal punto di vista sostanziale, poi, è sicuramente quella relativa alle ricerche con risultati sponsorizzati. Le nuove norme, più nello specifico, riguardano  marketplace online e servizi comparativi (ad esempio eBay, Airbnb, Skyscanner o Amazon; quest’ultima, peraltro, di recente oggetto di un’istruttoria da parte dell’Antitrust per questioni similari).

Ebbene, coloro i quali forniscono servizi di confronto dovranno rivelare i principali parametri che determinano la classificazione delle offerte risultanti da una ricerca. In particolare, attualmente i risultati sponsorizzati – quelli che ottengono un posizionamento migliore in virtù di un apposito servizio acquistato dall’impresa “in vetrina” e quelli in cui è la stessa inclusione nelle ricerche a essere dovuta al rapporto esistente tra il marketplace o il motore di ricerca e l’impresa – sono spesso non indicati come tali, oppure comunque di tale aspetto si dà conto all’utente con modalità ambigue e non sufficientemente chiare. La Direttiva, allora, stabilisce il divieto assoluto di advertising occulta, imponendo alle piattaforme di indicare con chiarezza quando e quali risultati sono “favoriti” o addirittura inclusi nella ricerca dell’utente in forza di una remunerazione percepita dalla piattaforma stessa e, soprattutto, le modalità di costruzione dei risultati offerti all’utente, rendendo trasparenti i parametri che l’algoritmo usa per anteporre un dato risultato a un altro.
E infatti, vengono considerate come elementi rilevanti ai fini della concretizzazione di omissioni ingannevoli «le informazioni generali, rese disponibili in un’apposita sezione dell’interfaccia online che sia direttamente e facilmente accessibile dalla pagina in cui sono presentati i risultati della ricerca, in merito ai parametri principali che determinano la classificazione dei prodotti presentati al consumatore come risultato della sua ricerca e all’importanza relativa di tali parametri rispetto ad altri parametri» (nuovo paragrafo 4-bis dell’art. 7 della Direttiva emendata).
Si tratta di una novità estremamente importante, come si vede anche con riferimento alle modifiche che la Direttiva consumatori 2019 apporta alla direttiva del 2011 sui diritti del consumatore.

La Direttiva, tuttavia, si spinge oltre, affrontando il problema del “dual quality product“, ossia del fenomeno che si realizza allorché un prodotto è commercializzato in maniera analoga in diversi altri Stati membri (essenzialmente con lo stesso marchio), ma presenta una composizione o caratteristiche significativamente diverse che, quindi, possono o potrebbero indurre il consumatore medio a prendere una decisione “transazionale” diversa da quella effettivamente adottata.
La Direttiva, allora, impegna gli stati a verificare se, alla stregua di alcuni parametri che la normativa europea detta, la pratica commerciale in questione possa essere considerata come ingannevole, giacché è ovvio come sia particolarmente elevato il rischio che il consumatore acquisti il bene o il servizio nel ragionevole convincimento che esso, acquistato in un diverso Stato Membro, fornisca le stesse utilità che quel medesimo prodotto assicura nel suo mercato nazionale.
La direttiva, inoltre, contempla “una clausola di riesame”: si prevede, infatti, che la Commissione debba esaminare l’evoluzione della situazione entro due anni, così da verificare se sia il caso di inserire, con una misura ancor più rigorosa, la pratica in questione nella black list (si pensi, ad esempio, agli artt. 22-23 Cod. Cons. già menzionati e all’allegato 1 della Direttiva) dei comportamenti considerati scorretti in via presuntiva e assoluta dalla legge.

E ancora, sempre in termini di eventuale ingannevolezza delle omissioni del professionista, una norma ad hoc è dettata in materia di recensioni pubblicate dagli utenti. In particolare, infatti, a tal fine «sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno acquistato o utilizzato il prodotto». In altri termini, potrebbe dar luogo a un’omissione ingannevole la pratica commerciale che consista nel rendere disponibili agli utenti delle recensioni pubblicate da altri soggetti senza specificare (se e) quali misure il professionista adotta per assicurare che non si tratti di fake (nuovo paragrafo 6 dell’art. 7 della Direttiva emendata).
In termini più generali, il Legislatore europeo rileva come, quando i processi di verifica della genuinità delle recensioni sono operativi occorrerebbe «precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui vengono elaborate le recensioni, ad esempio se vengono pubblicate tutte le recensioni, sia positive che negative, o se le recensioni sono state sponsorizzate o influenzate da un rapporto contrattuale con un professionista» (Cfr. Considerando 47).

Inoltre, la Direttiva consumatori 2019 abilita gli Stati Membri a prevedere delle restrizioni o addirittura delle proibizioni in materia di pratiche commerciali (soprattutto se aggressive o ingannevoli) che si sostanzino in ripetute e sgradite sollecitazioni da parte di un professionista presso l’abitazione di un consumatore, cioè non effettuate su richiesta del consumatore (ad esempio fissando un appuntamento con il commerciante) in quanto, fermo restando che tale pratica commerciale in sé considerata e nella sua dimensione fisiologica è perfettamente lecita, si è preso atto che – nella loro dimensione patologica – tali pratiche spesso prendono di mira persone anziane o altre categorie di consumatori vulnerabili e quindi necessitano di essere regolamentate in maniera più stringente (cfr. Considerando 54). Laddove peraltro tali restrizioni siano giustificate da motivi di interesse pubblico o dalla tutela del rispetto della vita privata (quindi da ragioni diverse da quelle strettamente “negoziali”, regolate dalla normativa consumeristica) esse fuoriescono dall’ambito applicativo della direttiva 29/2005.

Particolarmente importanti sono poi le novità che la Direttiva consumatori 2019 apporta all’allegato 1, che contempla un lungo elenco di pratiche commerciali considerate «in ogni caso sleali».
Tra esse, infatti, viene inserito anche il secondary ticketing, allorché venga a presentare particolari caratteristiche. In particolare, è scorretta quella pratica di rivendita ai consumatori di biglietti che il professionista ha acquistato «utilizzando strumenti automatizzati per eludere qualsiasi limite imposto riguardo al numero di biglietti che una persona può acquistare o qualsiasi altra norma applicabile all’acquisto di biglietti».
Dunque, non è considerata illecita la mera rivendita di biglietti, ma solo quella che si svolga con modalità truffaldine, perché la disponibilità massiva dei titoli di accesso all’evento deriva al professionista dall’impiego di mezzi automatizzati capaci di eludere i sistemi di limitazione «o qualsiasi altra norma» che possa venire in rilievo. Nell’ipotesi, quindi, l’acquirente potrebbe avvalersi dei rimedi individuali cui prima si è fatto riferimento e, nel caso di specie, è facile immaginare come – più che la risoluzione del contratto – sarà la riduzione del prezzo  (sovente esageratamente “gonfiato” dal professionista) lo strumento più idoneo, perché tale da consentire al consumatore di fruire dell’utilità cui ambisce (assistere all’evento) neutralizzando al contempo il profilo sleale della pratica commerciale (ovverosia la maggiorazione di prezzo che di frequente si accompagna alla necessità di acquistare il biglietto sui canali di secondary ticketing per via dell’accaparramento massivo operato da questi ultimi e della correlata indisponibilità sui canali ordinari).
Ancora, tra le pratiche da black list viene inserita quella che consiste «nell’inviare o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti». Si prende atto, infatti, che «al momento di effettuare le loro decisioni di acquisto, i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni e raccomandazioni di altri consumatori» (cfr. Considerando 47), sicché va tutelata in maniera esplicita la genuinità delle stesse, impedendo ad esempio anche pratiche come quelle di occultamento delle recensioni negative e pubblicazione solamente di quelle positive (cfr. Considerando 49).