eCommerce manager: chi è, cosa fa e come diventarlo

Quali sono le mansioni di un ecommerce manager? E perché è tra le più ricercate delle nuove professioni del digitale? Rispondere a queste domande richiede di prendere in considerazione alcuni dati sugli acquisti online in Italia: solo nel 2017, l’eCommerce ha garantito un fatturato di 31,7 miliardi di euro risultando in crescita di almeno il 10% rispetto all’anno precedente e, dal tempo libero ai viaggi, passando per servizi come le assicurazioni, in quasi tutti i settori i carrelli online si sono rivelati alternative molto amate ai negozi fisici. Non solo chi nasce come online retail , allora, ma anche e soprattutto i rivenditori tradizionali che decidono di integrare il canale digitale e realtà che non si occupano primariamente di vendita (giornali e magazine, per esempio) – ma che hanno un comunque carrello online (attraverso cui rendono disponibili numeri e issue speciali, per restare all’esempio appena fatto) – hanno bisogno, così, di veri e propri esperti di eCommerce.

eCommerce manager: dagli annunci di lavoro, una definizione

Tra questi, quando e perché scegliere proprio un eCommerce manager? Per comprenderlo meglio, può essere utile partire dalla job descrition fornita in molti annunci di lavoro. Un eCommerce manager è il responsabile di tutte le operazioni di vendita online di un’azienda, colui che si occupa di garantire attraverso esse il massimo ritorno finanziario. Tante sono, insomma, le task e le attività specifiche di cui si occupa una figura di questo tipo e, tutte, hanno a che vedere con una dimensione strategica. Al pari degli altri manager di un’azienda, insomma, l’eCommerce manager è un dirigente e deve sapersi occupare soprattutto di gestione di tutti i processi che sono riconducibili agli acquisti online. In altre parole, nonostante sia in grado di comprenderne i principali meccanismi e sappia parlare la lingua dei programmatori, dei copywriter, dei commerciali, un eCommerce manager non è né uno sviluppatore di siti web, né un esperto seo , né un web content specialist, né un contabile ma ha – come ogni dirigente in qualsiasi altro settore aziendale – il compito di farli lavorare in sinergia, in vista di un macro-obiettivo che è rendere migliore l’esperienza cliente sull’eCommerce. In più «è una persona responsabile dei risultati, capace di produrre performance graduali nel corso del tempo per un’attività di vendita online, per questo indispensabile quando c’è un canale digital aperto», come ha sottolineato in un’intervista ai nostri microfoni durante Inbound Strategies 2018 Daniele Vietri, account manager e eCommerce store manager.

Cosa fa l’eCommerce manager?

Le mansioni di un eCommerce manager comprendono

• progettare, strategicamente almeno, la customer experience all’interno della piattaforma di eCommerce: ciò vuol dire tanto fare delle scelte tecniche (che piattaforme utilizzare, a che CMS affidarsi, ecc.), quanto badare a dettagli che hanno a che vedere più concretamente con la dimensione commerciale e che comunque impattano con le performance di un sito con carrello digitale;
• lanciare nuovi prodotti o servizi che vadano incontro alle esigenze dei clienti;
• intervenire nella definizione delle politiche di prezzo , pagamenti, servizi post-vendita;
• scegliere, gestire e mantenere i rapporti con i fornitori;
• supervisionare le scelte editoriali, soprattutto quelle che riguardano schede prodotto e listini per esempio;
• implementare metodi di pagamento moderni e all’avanguardia e garantire soprattutto la loro sicurezza (e, di conseguenza, la sicurezza di chi compra online);
• definire una chiara policy per la privacy e il trattamento dei dati personali, in rispetto delle normative vigenti nel paese di riferimento;
• collaborare con chi si occupa di strategie di marketing, pensando per esempio a un buon piano di affiliate marketing.

È facile intuire, allora, considerata la grande quantità di compiti che ha in azienda, come l’eCommerce manager lavori ogni giorno a stretto contatto con altre figure altrettanto strategiche. Si pensi, per esempio, a quella del country manager: deputato a valutare tutti quegli elementi soft e culturali che potrebbero determinare il successo e o l’insuccesso di un brand e dei suoi prodotti all’interno di un paese e di operare, quindi, tutte quelle scelte che li potrebbero rendere maggiormente d’appeal, è il principale alleato di un eCommerce manager alle prese con l’internazionalizzazione.

Anche chi si occupi della corretta traduzione del sito web, in tutte le sue parti, è indispensabile in questo senso, tanto più se si considerano dati come quelli sull’export italiano che, solo sui marketplace come Amazon, avrebbe raggiunto nel 2017 i 350milioni.

C’è sempre, insomma, «un team composto da sviluppatori, grafici, persone orientate al marketing, digital strategist, persone che sviluppano le campagne, persone che fanno attività legate ai social o all’email marketing e così via, in maniera tale da coprire tutti i canali di digital marketing» continua Daniele Vietri.

Tutte le competenze e i saperi tecnici di un buon eCommerce manager

Quali competenze specifiche, quali soft skill e quali attitudini deve avere allora un (buon) eCommerce manager? Anche in questo caso la parola d’ordine è: multi-disciplinarità. Come quello della maggior parte dei nuovi lavoratori del digitale, il passaporto delle competenze del responsabile dell’eCommerce spazia dalla conoscenza generale delle regole del marketing – meglio, del digital marketing – a quelle della scrittura per il web e per creare una strategia social efficace, passando da una conoscenza, altrettanto immancabile, su vendite, merchadising, strategie di retail. A completare il ritratto ideale dell’eCommerce manager ci sono, come si accennava, una serie di elementi soft non meno rilevanti. La visione strategica, innanzitutto, meglio se orientata alla brand retention: se c’è una sfida per un eCommerce, infatti, è quella di far tornare gli utenti al suo carrello. Anche la capacità di lavorare in team però, e ancora meglio quella di gestire un team, sono richiesti a una figura manageriale di questo tipo, proprio in virtù della sua collaborazione con altri protagonisti aziendali.

A rendere appetibile il curriculum di un eCommerce manager è, comunque, anche la familiarità con cui questo padroneggia alcuni tool. La piattaforma su cui si intende sviluppare il proprio negozio virtuale, innanzitutto, sia che si tratti di un marketplace (Amazon, eBay, ecc.), sia che invece si tratti di uno spazio creato ad hoc (usando tool come Magento, Prestashop). Immediatamente dopo viene la perfetta conoscenza dei gestionali aziendali – ancora una volta, che siano proprietari o meno – e dei software per il crm . Se fanno parte delle proprie strategie di marketing, poi, anche la conoscenza almeno di base degli strumenti per l’ email marketing potrebbe essere utile per un professionista di questo tipo, esattamente come quella dei social media e social media monitoring tool.

Il lavoro quotidiano dell’eCommerce manager, del resto, non può dirsi concluso senza una buona dose di analisi dei dati e di tutte le operazioni (stilare report, ecc.) che a essa seguono. Tra gli indicatori chiave di cui tiene conto ci sono, per esempio, le statistiche del proprio sito web, fornite dagli strumenti di digital analytics (come Google Analytics, per esempio), a cui si aggiungono i tassi di conversione, quelli di chiusura del carrello e di ritorno per acquisti successivi al primo. Anche insight che hanno a che vedere con le parole chiave in un’ottica SEO (ci sono per questo suite come quella di SEMrush) e con il comportamento del cliente (come l’heat map dei suoi punti di fissazione sul sito, ecc.) possono essere utili a che si occupa di gestione di un negozio online.

Come si diventa eCommerce manager e perché conviene

Per tutte queste ragioni, quello dell’eCommerce manager non è un lavoro che si impara all’università o tramite percorsi specifici, nonostante siano sorti, nel tempo, anche percorsi professionalizzanti di questo tipo. L’esperienza gioca la parte più importante: non è un caso, del resto, che le aziende richiedono in media da uno a quattro anni di esperienza pregressa in ruoli simili. Un buon punto di partenza, però, potrebbe essere una laurea nel campo economico o dell’ingegneria gestionale e della comunicazione.

Per chi voglia intraprendere una carriera in questo campo, comunque, una delle migliori notizie è che almeno il 27% delle PMI italiane avrebbe dichiarato di voler assumere un esperto di eCommerce entro il 2020. Non è detto, certo, che la scelta ricadrà sull’eCommerce manager e sarebbe vitale in questo senso considerare la specificità del tessuto aziendale italiano e, ancora, i bisogni primari di questo tipo di aziende. «Per fare un’attività di eCommerce, del resto, si ha un ventaglio di possibilità: da quelle più leggere, che possono essere sviluppate, provate e testate anche in piena autonomia (attivazione di uno shop, di un negozio su Shopify, di un canale di vendita su eBay, ecc.), a quelle più complesse che includono tantissime competenze come la gestione di un negozio di marchio o di rivendita proprietario che è difficile gestire senza un′esperienza pregressa», chiarisce infatti Vietri. Se la domanda è, cioè, se una piccola realtà che voglia darsi al commercio online possa fare da sé, l’esperto sembra non avere dubbi «si può provare, ma fino a un certo punto. Si dovrebbe comunque tenere conto che gradualmente, anche quando si lavora con un professionista esterno o un’agenzia, il tentativo è sempre quello di internalizzare le competenze, affiancando e formando persone interne all’azienda, sebbene questa sia piccola, proprio perché lo store manager di per sé è la figura chiave dell’eCommerce e deve forzatamente, a livello strategico, essere in casa prima o poi».

Le figure professionali nel mondo dell’eCommerce | Daniele Vietri

Le prospettive lavorative per un eCommerce manager insomma sono rosee. Come sempre, quando si tratta di professioni digitali, la paga varia considerevolmente a seconda degli anni di esperienza: per un junior, così, il range varia dai 20 ai 35mila euro annui, mentre per un senior può crescere fino ai 40-80mila.