Esperienza mobile: come incide sugli acquisti?

Lo studio sviluppato da Sitecore e Vanson Bourne rivela quanto conti l'esperienza mobile: niente acquisti se l'esperienza è negativa.

Esperienza mobile: come incide sugli acquisti?

Il mobile commerce, ossia l’acquisto di beni e servizi attraverso dispositivi mobile, si è ormai consolidato e nel 2015 il valore transato è stato di 2,8 miliardi di euro, con una crescita del 40% rispetto al 2014, nonostante ci sia ancora molto lavoro da fare, soprattutto per quel che concerne il confronto dei player del settore con il mercato e i clienti.

Per i consumatori, comunque, l’esperienza mobile nella fase di acquisto gioca un ruolo sempre più importante. A rivelarlo sono i risultati della ricerca condotta da Sitecore – leader globale nel settore dei software per la gestione dell’esperienza – e Vanson Bourne, che ha analizzato le attitudini di 4.500 consumatori in undici paesi, rispetto a interazioni, aspettative ed esperienze mobile.

Lo studio sembra confermare la regola che “un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato“, claim valido non soltanto per i negozi tradizionali, ma anche per i siti di e-commerce e le applicazioni di mobile commerce. Quando le aspettative sul mobile, però, sono insoddisfacenti il 33% abbandona il brand non riacquistando più i suoi prodotti o servizi.

consumatori insoddisfatti dalle proprie esperienze di acquisto via mobile sono ben sei su dieci. A deludere è principalmente l’incidenza di alcuni fattori:

  • l’user experience di siti e app che si rivela positiva solo per il 24% degli utenti;
  • la mancanza di continuità fra l’esperienza mobile e quella web;
  • un customer care inadeguato per il 79% di intervistati.

Al contrario, una buona esperienza mobile influisce sulla brand fidelity per il 76% dei consumatori.

Leggendo la ricerca appare chiaro come i brand debbano riuscire a recuperare la fiducia dei clienti, sviluppando delle esperienze mobile all’altezza delle aspettative degli utenti. Non bisogna, però, far leva solo sull’ottimizzazione della user experience dell’applicazione, ma puntare soprattutto sulla sicurezza. Diventa importante, quindi, comunicare l’affidabilità e la convenienza derivanti dall’uso di app o servizi mobile, facendo capire l’importanza di login sicuri. Allo stesso tempo, però, i brand devono comprendere come le esigenze dei consumatori cambieranno nei prossimi anni, per anticipare così le loro attese e migliorare le esperienze d’acquisto. Dallo studio di  Sitecore è emerso, infatti, che i consumatori nei prossimi tre anni avranno delle esigenze diverse: il 27% degli utenti vorrà effettuare ordini mentre viaggia, invece il 25% vorrà utilizzare app in grado di rispondere in base alla propria posizione.

A firma di: Giovanna D'Urso Contributor
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