Gianluca Maruzzella al Netcomm Forum 2023: grazie ai sistemi come ChatGPT le aziende tornano a parlare con i consumatori

«Tutte le belle storie iniziano con delle grandi conversazioni»: si è aperto così l’intervento di Gianluca Maruzzella di Indigo.ai al Netcomm Forum 2023, un intervento dedicato ai possibili impieghi – attuali e futuri – dell’intelligenza artificiale generativa nell’ ecommerce .

Eppure, ha precisato, non sempre è facile per i consumatori entrare in relazione con le aziende e farlo in maniera immediata: a volte le aziende continuano a essere completamente irraggiungibili attraverso chat e altri sistemi di messaggistica istantanea; altre volte anche se hanno messo a disposizione sistemi automatici, per esempio chatbot , gli stessi si rivelano «stupidi» e incapaci di rispondere in maniera efficace alle richieste dell’utente.

Il risultato, come ha raccontato ancora Gianluca Maruzzella illustrando dei dati di una ricerca effettuata da Indigo.ai, è che l’86% delle persone continua a preferire il dialogo con un operatore umano rispetto all’interazione con un chatbot. A volte lo fa perché ha paura di non riuscire a stabilire con l’ultimo una conversazione dai toni umani o di non essere capito, altre volte perché gli è già capitato di ricevere solo risposte errate dai chatbot di vecchia generazione.

Insight come questi sul rapporto tra consumatori e chatbot aziendali sono la riprova che «essere capiti è sempre il primo passo per entrare in relazione con i brand». L’intelligenza artificiale può rivelarsi, in questo senso, un ottimo strumento per aiutare le aziende a «entrare in sintonia» con i propri consumatori.

ChatGPT per l’eCommerce? Secondo Gianluca Maruzzella di Indigo.ai meglio preferire sistemi simili, ma personalizzati

Il recente successo di ChatGPT ne è la prova. Il sistema multimodale di OpenAI ha avuto soprattutto il merito, ha continuato l’esperto, di far conoscere al grande pubblico l’AI generativa e i suoi possibili utilizzi in svariati campi, incluso quello delle vendite digitali.

Modelli

I sistemi conversazionali basati sul reinforcement learning hanno però il grande limite di essere addestrati su set standard, per quanto molto grandi, di dati. Di fatto, cioè, non conoscono l’azienda ed è per questo che possono sbagliare dando informazioni sbagliate, e in qualche caso persino pericolose, per l’immagine e la brand safety. È notizia di cronaca, non a caso, che ci sono già stati i primi casi di diffamazione su ChatGPT.

Le migliori soluzioni basate sull’AI generativa per l’eCommerce, e più in generale da sfruttare in azienda, sono così quelle che assicurano di dar vita a un «chatbot che tifi davvero per l’impresa», ha ribadito Gianluca Maruzzella, e le permettano cioè di raggoungere prima, e più facilmente, gli obiettivi di business prefissati. Peraltro, grazie a questo tipo di soluzioni customed, si riescono a ottenere in genere insight di prima mano che aiutano a capire meglio il consumatore, le sue richieste, cosa si aspetta quando si rivolge a un chatbot prima di acquistare un prodotto online o di perfezionare il pagamento.

Del resto, non sempre è facile «distinguere davvero la tecnologia dalla magia: la sfida è riportare l’ultima nel rapporto con il consumatore», come nel caso dei sistemi conversazionali basati sull’intelligenza artificiale, ha ricordato Gianluca Maruzzella in chiusura dell’intervento, parafrasando la vision di Indigo.ai e applicandola ai possibili usi di ChatGPT e altri sistemi simili all’eCommerce.