Mercoledi 18 Luglio 2018
MacroambienteGlobal Fashion Brand, nasce una nuova strategia di Brand Building

Global Fashion Brand, nasce una nuova strategia di Brand Building

Quanto è importante per i Global Fashion Brand considerare il Customer Journey e valutare i touchpoint dei clienti?


A firma di: Samantha Giannatiempo Opinionista esterno
Global Fashion Brand, nasce una nuova strategia di Brand Building

Che la diffusione della tecnologia e del digitale abbia consentito di instaurare un rapporto più diretto col proprio target di riferimento è un dato di fatto oramai risaputo. Ciò che però non ci si aspettava è il forte impatto che tale rivoluzione ha avuto nel rapporto business to consumer. In funzione a quello che oggi è l’effettivo utilizzo di internet, la presenza delle aziende nella rete non solo è d’obbligo per questioni di visibilità, ma anche per incrementare il touchpoint col consumatore, che non può essere più assistito solo all’interno del punto vendita tradizionale e deve esserlo anche online.

Ne sanno qualcosa i Global Fahion Brand che, dovendosi rapportare con un cliente globale, hanno la necessità di potenziare i punti di contatto affinché si possa procedere con la conoscenza delle specifiche abitudini e dei bisogni; per farlo devono soprattutto sapere ascoltare.

È proprio l’ascolto a costituire la nuova fonte da cui attingere tutte le informazioni necessarie. Tale approccio ha fatto sì che le aziende della moda mutassero il loro orientamento abbandonando un modello operativo business oriented, per porre al centro del proprio interesse il cliente con un modello customer centric.

Il touchpoint ha, perciò, assunto per le aziende il ruolo di mezzo per riuscire a creare e rafforzare l’idea del brand che il consumatore si costruisce nella propria mente (Brand Building) e far vivere un’esperienza che possa poi indurre il cliente ad acquistare.

Se è vero che per una strategia di Brand Building è necessario incrementare i punti di contatto, è anche vero che le aziende devono comprendere il modo in cui ciò può avvenire. Perciò si rende indispensabile un’apertura della comunicazione al digitale, ponendo attenzione soprattutto alla realtà dei social media.

A confermarlo è la TNS Connected Life che, basando i propri studi sull’ascolto di più di 60mila consumatori di 50 paesi del mondo per valutarne atteggiamenti e comportamenti, ha rilevato che i social media costituiscono un importante servicing support nel percorso di acquisto, ma soprattutto nel consolidamento della Brand Building. Basti pensare al potenziale che un social media ha nell’interazione tra consumatore ed azienda. Un esempio emblematico si registra in Cina con WeChat, dove il 41% dei consumatori intervistati ha dichiarato di utilizzarlo per interagire coi brand per ottenere informazioni o servizi. Si va quindi verso l’omnicanalità che richiede necessariamente una comunicazione integrata al digitale.

Per i Global Fashion Brand il Custumer Journey rappresenta, pertanto, lo strumento capace di  perfezionare la Customer Experience al fine di migliorare il proprio vantaggio competitivo e recuperare “un approccio più strategico e razionale per la valutazione del Touchpoint”, come ribadito da Grazia Grassi, Commercial Director Italy, TNS.

Grassi, al convegno su “eCommerce Meets Fashion in the Ticino Fashion Valley 2016 tenutosi a Lugano, ha inoltre aggiunto che “il cliente guida e sceglie il punto di contatto ed il device con cui entrare in relazione secondo le diverse occasioni ed i momenti del suo Connected Customer Journey”. Inoltre, considerando che “il 20% dei touchpoint è responsabile dell’80% dell’impatto sulle sales”, il punto di contatto diviene il nuovo KPI di riferimento. Tuttavia, la fruizione dei media cambia da paese a paese e, non potendo considerare un unico target di base – in quanto gli acquirenti fashion hanno attitudini e comportamenti diversi –, è necessaria un’attenta valutazione delle differenti caratteristiche per costruire le strategie di connessione più efficaci. Ciò, ad esempio, può avvenire con un’attenta analisi di quelli che sono i canali in cui si registra il più elevato impatto di contatti col cliente. Tale valutazione deve consistere in una comparazione tra qualità dei touchpoint e analisi delle performance dei competitor nei diversi canali.

Le sfide dei brand della moda consisteranno dunque – come ha sottolienato Grazia Grassi – nel “saper monitorare il ritorno di ogni touchpoint e saper costruire una Brand Strategy sulla propria target audience”; e se da un lato però si apre una prospettiva positiva, dall’altro sono ancora pochi i brand che “riescono a considerare i diversi approcci alla fruizione media e dunque il diverso potere di influenza dei canali di contatto sui gruppi di potenziali acquirenti”.

FONTE TNS
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