Chatbot

Chatbot: cosa sono

Un chatbot è un programma pensato per simulare il comportamento umano durante le conversazioni e, dunque, in grado di interagire con l’utente per via testuale o vocale.

Proprio perché in grado di rispondere alle richieste dell’utente, raccoglierne dati, interrogarlo, interagire con esso, i chatbot hanno così svariate applicazioni ormai, anche in campi molto diversi tra loro. Nei casi più comuni sono integrati sui siti aziendali o appositamente sviluppati per le principali app di messaggistica istantanea come Messenger o Telegram e, dalla customer care all’assistenza medica passando il mondo degli assistenti personali, fanno parte dell’esperienza quotidiana di centinaia di utenti.

Per una breve storia dei chatbot

Come funziona, però, un chatbot? Alla base c’è un principio risalente agli anni Cinquanta, quello conosciuto come Turing test. Forse a ragione considerato il padre – teorico, almeno – dell’intelligenza artificiale, Turing mise a punto infatti un criterio che valutava la capacità di un programma di simulare la partecipazione umana a una conversazione scritta e in tempo reale: più risultava difficile distinguere in maniera chiara l’uomo dalla macchina basandosi solo sul contenuto della conversazione e più il programma risultava funzionale. L’antesignano dei moderni chatbot fu così ELIZA, un programma messo a punto dal MIT tra il 1964 e il 1966. ELIZA era in grado di riconoscere delle cue word, parole d’ancoraggio, che permettevano di indovinare il senso della frase prodotta dell’emittente umano e di formulare sulla base di queste delle risposte pre-programmate che riuscissero a far andare avanti la conversazione. Solo per fare un esempio: se la frase input conteneva la parola «madre», con ogni probabilità il bot era in grado di produrre una risposta che avesse a che vedere con il campo semantico della famiglia (con ogni probabilità, una frase come «dimmi di più della tua famiglia»). Il meccanismo, insomma, è cumulativo: più si va avanti nella conversazione tra uomo e macchina e più la seconda dovrebbe essere in grado di riconoscere le cue word più pertinenti e, quindi, fornire risposte utili all’interazione.

Come si progetta un chatbot funzionale?

Basta questo a capire allora che per programmare un chatbot, almeno nella sua versione beta, non serve essere programmatori provetti. Ci sono, anzi, numerosi servizi e piattaforme online che permetto a chiunque di costruire da sé il proprio chatbot: basta saper pensare a un diagramma di flusso ed elaborare, in base a questo, path di possibili domande/risposte. Un modello molto utile in questo senso, sia che si progetti da soli il proprio chatbot amatoriale, sia che si affidi a dei professionisti la progettazione di un chatbot aziendale, potrebbe essere quello normalmente utilizzato nella progettazione di un sito web o di una app: il modello DBA, ossia Design-Building-Analytics. Il chatbot design è, in questo senso, la primissima fase della progettazione di un programma simile, quella deputata a definire il tipo e la modalità di interazione che si avrà tra utenti e chatbot. Il chatbot designer dovrà stabilire la personalità del chatbot (quasi letteralmente il suo carattere, il linguaggio che utilizzerà, ecc.), il tipo di domande a cui risponderà e così via. La costruzione del chatbot, a questo punto, può implicare l’utilizzo di diverse piattaforme e di tool pensati appositamente ma, soprattutto, non dovrebbe mai rinunciare alla fase di test che è l’unica a poter assicurare una buona corrispondenza tra input ricevuti dall’utente a output prodotti dal chatbot. L’analisi e il monitoraggio del chatbot sono anch’essi essenziali, se si considerano soprattutto gli insight preziosi che sono in grado di dare e che dovrebbero essere utilizzati per migliorare l’esperienza dell’utente.

Chatbot vs app: qualche considerazione preliminare

Prima di elencare i possibili campi d’applicazione dei chatbot, del resto, vale la pena capire le ragioni del loro successo, rispetto alle semplici app per esempio. È vero infatti che si continuano a creare e scaricare applicazioni mobile, ma chi ha provato a tracciare i trend digitali per l’immediato futuro sembra abbastanza convinto che queste potrebbero essere presto sostituite proprio dai bot.

Le ragioni? Hanno a che vedere con la «facilità d’uso» e la «rapidità» che questi ultimi sono in grado di assicurare, come ha ribadito anche Antonio Candela di Chatbot Day-Italia in un’intervista ai nostri microfoni. Semplificando all’osso, infatti, al contrario delle app i chatbot non necessitano di essere scaricati e installati sui propri device e, tanto se usati nel contesto di un’app di messaggistica istantanea, quanto se utilizzati invece sul proprio sito aziendale, non interrompono ma arricchiscono piuttosto e rendono più totalizzante l’esperienza dell’utente.

Possibili campi d’applicazione dei chatbot

Come si accennava, i chatbot hanno tante potenziali applicazioni.

• La prima, e forse fino a qui più esplorata, è per il customer service. Le rivoluzioni nel campo del servizio clienti avvenute in questi anni, infatti, sono sotto gli occhi di tutti, con aziende che  indipendentemente dal settore in cui operano hanno ormai capito l’importanza di dimostrarsi accessibili in ogni momento e in ogni luogo. Se a questo si aggiungono studi come il 2016 Mobile Messaging Report di Ubisend, che confermano come una buona percentuale di utenti preferisca parlare alle aziende tramite app per la messaggistica e sistemi di chat, non stupisce allora che tra i chatbot migliori e più funzionali ci siano proprio quelli deputati alla customer care e sviluppati per essere compatibili con i principali servizi di instant messaging.
• Più in generale, comunque, quella del customer facing è ad oggi la principale area di applicazione dei chatbot aziendali. Anche quando non sono specificatamente dedicati al servizio pre o post-vendita, i chatbot aziendali sono spesso pensati come un punto di contatto in più tra brand e consumatore, all’interno di un customer journey che comprende sempre più tappe. Dai chatbot dei luxury brand che fanno da personal shopper alle diverse soluzioni implementate nell’ambito del food tech e che rendono per esempio ancora più veloce e personalizzato il food delivery, obiettivo di soluzioni simili – è proprio il caso di dirlo – è quello di rendere più umano il rapporto tra azienda e cliente.
• Non mancano, però, anche casi notevoli di utilizzo dei chatbot per la comunicazione interna. Nella routine quotidiana di un’azienda, di un’organizzazione ci sono infatti diversi processi che richiedono tempo e che se automatizzati potrebbero risultare più efficienti: ecco a cosa può servire per esempio un chatbot che gestisce le richieste di permessi di malattia avanzate dai dipendenti di Overstock.

• Persino l’intrattenimento è tra le macro-aree che negli anni si sono dimostrate terreno sperimentale per i chatbot. Mattel ha rilasciato per esempio una versione della sua iconica bambola, Hello Barbie, che se connessa a Internet può interagire con i più piccoli tramite un chatbot appunto. E ci sono bot dedicati alle serie tv più famose che permettono di interagire con i propri personaggi preferiti o di scoprire tutti i segreti dell’universo narrativo in questione.
• È facile intuire, poi, come i chatbot siano ben predisposti a fare da assistenti personali. Non importa quanto complessi e importanti possano essere i loro compiti: esistono chatbot in grado di gestire le finanze di chi li utilizza e di scegliere l’outfit migliore anche in base alle previsioni del tempo o, ovviamente, di gestire le agende, prenotare aerei e treni, trovare l’anima gemella, ecc.
• Quelle che forse non si immaginano sono invece le applicazioni dei chatbot nel campo della medicina, intesa nel senso più ampio del termine. L’applicazione dell’intelligenza artificiale al campo della salute, del resto, è da anni sotto i riflettori e i chatbot in grado di dare un primo consiglio medico a chi li utilizza non sono che una sua naturale conseguenza.

Chatbot aziendali: qualche case study

Di case study interessanti quanto a chatbot aziendali, insomma, ce ne sarebbero in quantità. 1-800-Flowers.com, però, è spesso riconosciuta come la prima azienda ad aver sviluppato un chatbot tutto suo: oggi integrato a Messenger è in grado, tramite una serie di domande rivolte all’utente, di capire che bouquet di fiori sta cercando veramente (e a questo punto si può ovviamente procedere con l’acquisto, sempre messaggiando con il bot e fornendogli tutti i dati necessari). Il bot del Wall Street Journal è tra i bot dei giornali più funzionali e ben riusciti: come gli altri simili permette di rimanere aggiornati sulle notizie di proprio interesse e farlo direttamente all’interno delle app di messaggistica istantanea. Sephora, il noto brand di make up, ha un chatbot che non solo è in grado di trasformarsi in uno shop assistant che consiglia agli utenti gli acquisti migliori in considerazione del loro stile, delle caratteristiche del loro volto, ecc. ma che fornisce anche tutorial ad hoc. C’è un chatbot di Starbucks che promette di saltare le code infinite alle casse della nota catena di caffetterie, ordinando prima il proprio frappuccino anche tramite messaggio vocale e ricevendo a propria volta un messaggio quando questo è pronto. Si può chiedere a Spotify, tramite il suo Messenger bot, la colonna sonora ideale a seconda di quello che si sta facendo o del proprio stato d’animo. E, se serve aiuto con le proprie transazioni bancarie, ci si può rivolgere per esempio al bot di Mastercard. Di gaffe e passi falsi, però, ne sono stati commessi nel tempo anche nel mondo dei chatbot. Tay per esempio era il primo bot di Microsoft che avrebbe dovuto interagire su Twitter con i Millennials, imitandone tono di voce e argomenti di discussione preferiti: peccato che, capiti i principi di funzionamento di Tay, gli utenti gli abbiano insegnato pure a essere razzista e a imitare ragionamenti e tweet decisamente poco politically correct sull’11 settembre, come sulla questione ebraica, ecc.

Cinque regole per creare un chatbot funzionale

Sono débacle come queste ad aver spinto gli esperti a individuare cinque regole di base da tenere in mente quando si prova a creare un chatbot.

• Determinare il proprio target . Chi userà il chatbot? Rispondere a questa domanda preliminare è essenziale per stabilire il tono di voce, i temi, persino l’ipotetico set di domande e risposte con cui il chatbot potrebbe doversi confrontare.
• Scegliere il canale su cui verrà utilizzato. Spesso si tende a ignorarlo, ma anche l’ambiente di riferimento è importante: che sia attivo su Facebook, tramite SMS o su una pagina web il chatbot dovrà rispondere però in maniera diversa.
• Identificare i compiti del chatbot. Possono essere dei più vari: aiutare gli utenti nella ricerca online, sul sito o sulle pagine web; mandare coupon per le offerte differenziati su base geografica; tracciare gli ordini; ricordare ai clienti di recensire il prodotto o servizio, ecc. L’importante è che il chatbot sappia bene cosa fare e che, allo stesso tempo, l’utente sappia cosa farsene.
• Fare in modo che il chatbot abbia una voce umana. Significa in primis fare in modo che capisca le domande che gli vengano poste, al di là di come vengano formulate linguisticamente. Concretamente? Serve assicurarsi che il bot sappia riconoscere sinonimi e perifrasi e che, allo stesso tempo, fornisca risposte quanto più personalizzate e meno meccaniche possibile.
• Testare il chatbot e misurarne i risultati. Inutile dire che, prima di essere rilasciato al pubblico, un chatbot andrebbe testato in tutte le sue funzioni. Anche dopo, però, potrebbe essere utile monitorare i risultati ottenuti. Si potrebbero, per esempio, contare gli utenti unici che usano il chatbot, la durata media di una sessione o il tasso di ritorno. Nell’ultimo caso soprattutto, però, andrebbe considerato che secondo delle statistiche almeno il 40% degli utenti userebbe uno specifico chatbot una sola volta. Interessante potrebbe essere anche contare le incomprensioni tra chatbot e user (cioè tutte le volte in cui il primo risponde «Non ho capito», «Non so darti una risposta», ecc.): si tratterebbe in questo caso di indicatori più robusti della qualità della customer experience.

I principali trend nel mercato dei chatbot

Se i trend digitali per il 2017 lo avevano incoronato anno dei chatbot, comunque gli esperti sono concordi nel dire che il 2018 sarà invece l’anno della loro reale piena maturità.

Nel futuro dei chatbot, allora? Ci sarà una sempre maggiore integrazione con i già esistenti sistemi di instant messaging: se fino a qui, infatti, le aziende avevano sviluppato chatbot proprietari e ideali da essere utilizzati all’interno dei loro siti, per esempio, la tendenza sarà ora pensare a chatbot integrabili con Messenger, WhatsApp, ecc. Si proverà inoltre a monetizzare, più di quanto non avvenga già oggi, l’utilizzo dei chatbot. In maniera quasi paradossale, ne risulteranno valorizzate le relazioni (le conversazioni, in questo caso) uomo a uomo. Si pensi all’applicazione dei chatbot nel campo della customer care: con ogni probabilità ci si rivolgerà a un bot per le task più semplici e ordinarie, mentre per quelle più complesse o d’emergenza rimarrà invariato l’apporto umano, il che tradotto significa una maggiore rilevanza data appunto alle interazioni significative.