Lunedì 26 Ottobre 2020
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Click and collect

Definizione di Click and collect

Il Click and collect è un servizio offerto dalle aziende che permette ai consumatori di acquistare dei prodotti online e di ritirarli nel punto vendita o in altri punti di ritiro predisposti a questo fine.

Click and collect: cos’È?

Click and collect

Questo modello di acquisto sfrutta i vantaggi dell’approccio crosscanale, puntando all’integrazione tra uno dei canali online (ossia l’eCommerce) e il canale fisico (il punto vendita). Il modello click and collect è testimone delle trasformazioni registratesi negli ultimi anni nel mondo del retail , che ha cercato di adattarsi alle nuove tecnologie e alle nuove aspettative dei consumatori, proponendo soluzioni pensate per rendere l’esperienza d’acquisto sempre più semplice, soddisfacente e in linea con le differenti esigenze dei clienti.

Tipi di servizi click and collect ed esempi

È possibile identificare differenti tipi di servizi che si basano sull’acquisto online e il ritiro da parte del cliente. Il più comune è il ritiro nel punto vendita, ma è possibile proporre ai clienti il ritiro in altri luoghi, come nel caso degli Amazon Locker. Altri brand invece fanno delle collaborazioni con servizi postali, tabaccherie o altre aziende, permettendo in questi luoghi il ritiro dei bene ordinati online: si tratta di un’alternativa molto utile perché permette di raggiungere i clienti che abitano in città lontane dai punti vendita aziendali.

Imprese appartenenti a diverse categorie merceologiche hanno scelto di adottare questa modalità di acquisto, apprezzata da molti consumatori: dal settore dell’arredamento (nello specifico con il servizio “Clicca e Ritira“, in negozio, di Ikea) a quello dell’abbigliamento (con il Click & Collect – ritiro in negozio” di H&M), fino al mondo del beauty (con aziende come Sephora che ha adattato questa modalità di acquisto all’emergenza dettata dal coronavirus, proponendo il “Click&Collect DRIVE“, per permettere ai clienti di ritirare i prodotti acquistati online all’ingresso dello store, senza dover nemmeno recarsi alle casse).

Un altro esempio di click and collect è quello adottato dal gruppo Inditex in alcuni punti vendita di Zara (come quello di Corso Vittorio Emanuele a Milano): la multinazionale spagnola ha scelto di installare lì una versione di click and collect basata sulla robotica e sviluppata da Cleveron che permette ai clienti di effettuare gli ordini sul sito del brand, che poi vengono raccolti in negozio in maniera veloce e senza bisogno dell’aiuto dello staff. Una volta completato l’acquisto, il cliente riceve un pin o un qr code e quando l’ordine è pronto per essere ritirato il cliente può recarsi in negozio e avvicinarsi al punto di raccolta automatico presente all’interno dello store. Basta poi inserire il pin o scannerizzare il QR code e aspettare qualche secondo affinché il sistema consegni il prodotto.

Vantaggi e aspetti da considerare prima di introdurre questa modalità in negozio

Il servizio offre ai clienti alcuni benefici: consente per esempio di ridurre i costi relativi alla spedizione, offrendo maggiore sicurezza ai clienti che hanno meno familiarità con gli acquisti online, poiché permette di evitare eventuali problemi legati al servizio di consegna a domicilio (ritardi, impossibilità di essere a casa per ricevere il prodotto negli orari di consegna, paura di ricevere l’ordine sbagliato o danneggiato, ctc.). Non a caso, un sondaggio di iVendRetail, relativo al 2019 e condotto su 2700 individui in tutto il mondo, ha rivelato un aumento del 30% nell’uso del modello click and collect rispetto all’anno precedente, a dimostrazione del fatto che molti consumatori sembrano apprezzare questa modalità di acquisto.

Questa modalità presenta inoltre dei vantaggi per le aziende, poiché permette di eliminare non solo i costi di consegna ma anche quelli relativi alla gestione delle spedizioni e dei resi. Inoltre, la modalità click and collect è anche un modo per attrarre più consumatori nel punto vendita, dove potrebbero essere più facilmente portati, grazie ai suggerimenti personalizzati forniti dallo staff aziendale, ad acquistare dei prodotti complementari (tramite tecniche di up selling e cross selling). Questo servizio permette infatti all’azienda di raccogliere dei dati sulle preferenze dei clienti, che possono facilmente essere usati per promuovere una customer experience su misura: se il cliente ha acquistato per esempio un vestito online, una volta arrivato al negozio per ritirarlo i dipendenti potrebbero proporgli l’acquisto di una giacca abbinata o di un accessorio complementare.

Per poter offrire ai clienti questa tipologia di servizi, in maniera efficace, è necessario rispettare alcune condizioni fondamentali. Tra queste, il bisogno di spazio all’interno dello store per la gestione degli ordini effettuati in questa modalità. Inoltre, per rendere l’esperienza più semplice e veloce per i clienti, potrebbe essere utile, ove possibile, avere un’area dedicata al ritiro degli ordini, con segnaletica ad hoc, in modo da dirigere i clienti su quella zona specifica, senza passare per la cassa per esempio.

Affinché tutto sia gestito nella migliore maniera, però, lo staff deve ricevere delle linee guida in modo da essere pronto a gestire senza problemi non solo le richieste dei clienti che acquistano in negozio ma anche quelle in modalità click and collect.

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