Cos'è il teleselling e perché è diverso dal telemarketing

A seconda che i destinatari delle attività di teleselling siano clienti privati o clienti business è possibile operare una distinzione tra teleselling b2c e teleselling b2b . Tenendo conto di qual è il soggetto da cui parte l’iniziativa, invece, la distinzione rilevante è tra

• teleselling inbound in cui, come più in generale nell’ inbound marketing , è il potenziale cliente a contattare telefonicamente l’azienda alla ricerca di offerte, promozioni speciali e occasioni per concludere l’acquisto;
• teleselling outbound che prevede, invece, che sia l’azienda, tramite il proprio reparto commerciale o il servizio di call center a cui ha esternalizzato l’attività, a contattare clienti potenzialmente interessati ai propri prodotti o servizi.

Cos’è e come si fa teleselling

Nel caso dell’inbound teleselling c’è a supporto di chi in azienda o nei call center è deputato a gestire le telefonate commerciali in entrata «un sistema telefonico in grado di smistarle opportunamente a seconda del profilo dell’operatore e del tipo di chiamata e di gestire l’attesa in caso di code»¹.

Nel secondo caso, quello in cui è l’azienda a provare a vendere telefonicamente i propri prodotti o servizi, è molto importante selezionare con cura i contatti: per questo si usano apposite liste o in qualche caso sistemi automatici che fanno in modo che, per ottimizzare i tempi, l’operatore umano gestisca solo le chiamate andate a buon fine.

Non si può non considerare del resto che, da utenti, essere raggiunti al telefono di casa o sul telefono cellulare mentre si è alle prese con le proprie attività quotidiane può rappresentare una fastidiosa interruzione e non è certo questa la premessa migliore che porta l’azienda a concludere le vendite.

Solo se si riesce a fare in modo che le attività di teleselling rientrino nel solco del permission marketing , e si rivolgano cioè di preferenza a un cliente con cui si è già stabilito un contatto in passato o che si è dimostrato consenziente e interessato a ricevere le proprie comunicazioni commerciali, il teleselling è capace di trasformarsi in «un’attività uno a uno, la seconda più efficace dopo il solo contatto dal vivo», come ha sottolineato l’esperto di marketing Frank Merenda in una puntata dedicata al futuro del telemarketing di Inside Talk, il format di live video di Inside Marketing. 

Differenza tra teleselling e telemarketing

I due termini teleselling e telemarketing  sono spesso erroneamente utilizzati come sinonimi, nonostante fare telemarketing e dedicarsi al teleselling non sia esattamente la stessa cosa e non abbia, soprattutto, gli stessi obiettivi.

Esiste, semmai, una sorta rapporto di inclusione tra le due attività: per molti versi il teleselling è una forma di telemarketing, forse la più “estrema” se si considera l’ultimo come una progressione che va dal semplice far conoscere a potenziali clienti il proprio catalogo di prodotti e servizi al concludere effettivamente le vendite.

La differenza tra telemarketing e teleselling consiste nel fatto che, mentre il telemarketing serve a creare brand awareness , pubblicizzare la propria offerta di brand , entrare in contatto con nuovi potenziali clienti o rafforzare il rapporto esistente con i propri clienti più fedeli, il teleselling mira a concludere direttamente le vendite, facendolo telefonicamente.

Le più classiche tra le chiamate di teleselling sono, non a caso, quelle con cui gli operatori telefonici propongono a chi è già cliente il passaggio da una tariffa all’altra o quelle di fornitori di luce, gas, rete telefonica e Internet con cui questi provano a procurarsi nuovi clienti tramite offerte riservate esclusivamente a chi stipuli i contratti direttamente via telefono.

Pragmaticamente a fare la differenza tra telemarketing e teleselling è così che, mentre una chiamata del primo tipo si conclude in genere fissando un appuntamento con il venditore in store, a casa o tramite una seconda telefonata, se la chiamata è una chiamata puramente commerciale non può dirsi andata a buon fine senza la registrazione telefonica del contratto di vendita.

Quali sono i vantaggi delle vendite telefoniche e come sfruttarle al meglio

Il fatto che nella migliore delle ipotesi il teleselling porti a concludere direttamente le vendite basta a spiegare quale sia il suo principale vantaggio: a fronte di un costo generalmente ridotto assicura risultati altamente strategici per l’azienda e concreti come può esserlo quasi solo un lead di vendita. Potenzialmente, cioè, il ritorno sull’investimento iniziale delle attività di teleselling è considerevole.

Perché le vendite telefoniche vadano a buon fine è essenziale, però, che siano affidate a dei venditori professionisti e con buona esperienza. Non basta infatti che l’operatore telefonico padroneggi le principali tecniche di vendita, ma è necessario che sia capace di empatia e di entrare in una relazione positiva con il cliente o potenziale tale, sapendo individuare quale dei “micro-momenti” che portano all’acquisto stia vivendo e quali sono di volta in volta le migliori strategie per condurlo positivamente attraverso il resto del customer journey .

È per queste ragioni che solo in qualche caso le aziende affidano le vendite telefoniche al proprio reparto commerciale; più spesso esternalizzano le attività di teleselling a call center specializzati.

Rivolgendosi a un call center esterno non ci si assicura solo che a occuparsi delle proprie chiamate commerciali siano dei professionisti e una maggiore probabilità, quindi, di riuscita delle stesse. Le chiamate commerciali che partono da un call center sono con più probabilità innanzitutto delle chiamate di buona qualità già da un punto di vista tecnico: che non ci siano interruzioni, fruscii, rumori di sottofondo, com’è più facile che avvenga se si utilizza attrezzatura idonea, è un punto a favore se la sfida è riuscire a ottenere l’attenzione e il coinvolgimento del destinatario e mantenerli alti per tutta la durata della telefonata.

Software di crm e sistemi gestionali in uso ai call center sono, ancora, in genere specializzati e permettono di tenere traccia per esempio dello storico dei contatti con il singolo utente evitando a ogni chiamata a entrambi gli interlocutori di dover ripetere informazioni ridondanti.

I migliori call center hanno database sempre aggiornati e divisi in cluster in modo da poter assicurare alle aziende che vi si rivolgono solo contatti qualificati e di utenti potenzialmente interessati all’offerta commerciale in questione. Più le liste di contatti utilizzati per le attività di teleselling – e di telemarketing più in generale – sono aggiornate, più è facile mostrarsi rispettosi delle previsioni che riguardano la privacy e il corretto trattamento dei dati personali dell’utente che impediscono, per esempio, di contattare telefonicamente e a scopo commerciale chi si è iscritto in Italia al nuovo Registro pubblico delle opposizioni (RPO).