Se una funzionaria dell'INPS prova a fare il social media manager

Sono tempi duri per l’INPS, tempestato dal malcontento dei cittadini rispetto ai criteri di assegnazione del Reddito di Cittadinanza, alle modalità e ai tempi biblici di accoglimento delle domande. E, com’era prevedibile, l’ondata di lamentele non ha risparmiato neanche il web 2.0. Le luci della ribalta sono tutte per la pagina Facebook “INPS per la Famiglia“, teatro di una sfilza di botta e risposta al vetriolo tra una funzionaria che si è “improvvisata“ social media manager e alcuni utenti. Le richieste sono le più disparate e talvolta assumono tutti i connotati di pretese belle e buone.

Fonte: Il Post

Se ne leggono davvero di tutti i colori. Tra un italiano che zoppica, domande surreali e una buona dose di ingenuità, c’è persino chi segna clamorosi autogol dichiarando di avere figli che non hanno mai lavorato, perlomeno non legalmente. Si può affermare con parere unanime che alcuni utenti, con la loro pigrizia e ottusità, ce l’abbiano messa davvero tutta a far perdere le staffe a chi provava a vestire i panni del social media manager; che, tra l’altro, stando alle parole del Presidente dell’INPS, pare abbia passato una giornata in ospedale per lo stress.

Non c’è alcun dubbio: seguire questi battibecchi virtuali per qualcuno potrà essere anche un passatempo spassoso, tanto da mettersi comodo e godersi lo show con una  busta di popcorn; il rovescio professionale della medaglia, però, lascia spazio solo a risate, amare. Ridicolizzare, insultare ed esporre un utente a eventuali troll o atti che rasentano il cyberbullismo non è di certo ciò che ci si aspetta da chi gestisce i social media di una Pubblica Amministrazione.

Né la pioggia di richieste inappropriate, né l’escalation delle lamentele possono giustificare una simile condotta. Del resto, l’ascolto della Rete e la capacità di gestire una crisi di comunicazione online in modo professionale costituiscono proprio alcuni dei compiti più importanti di un buon social media manager. E in questo caso a venire meno sono state proprio le competenze appena descritte. Ciò, in realtà, non dovrebbe sorprendere, perché c’è un fatto che forse è sfuggito finora: chi ha gestito le conversazioni online su “INPS per la famiglia” non è propriamente un social media o un community manager che ne mette in atto le policy, bensì un funzionario dell’Istituto, come si apprende dalla sezione “Informazioni” della pagina: «post e risposte nei commenti sono a cura dei funzionari della Direzione Relazioni Esterne».

Perciò, se proprio si vuole trovare la testa del colpevole, forse sarebbe più opportuno puntare il dito contro i vertici dell’INPS che hanno sottovalutato l’importanza di avere una figura competente in materia.

CUSTOMER CARE SUI SOCIAL: PErché L’INPS PER LA FAMIGLIA è IMPREPARATo a gestire un cliente (che non ha sempre ragione)

Che i clienti preferiscano sempre di più i social media come mezzo di customer care rispetto alle vie tradizionali ormai non è un mistero. Uno dei motivi principali risiede nella rapidità del tasso di risposta e nella dinamica real time propria di queste piattaforme digitali. Volenti o nolenti, le aziende non possono che adeguarsi al trend. Naturalmente se da un lato il fenomeno è un’opportunità per i brand , dall’altro rappresenta anche un problema in termini di gestione.

Bisogna tenere a mente che, a differenza dei canali offline, tutto avviene alla “luce del sole”. Per un operatore che svolge il servizio di assistenza clienti allo sportello o tramite il call center la relazione è one-to-one; quando invece si ha a che fare con una pagina aziendale si passa ad un rapporto one-to-many. Le risposte sono pubblicamente visibili agli occhi dell’intera platea digitale. Di conseguenza, le ricadute negative sulla reputazione del brand, in caso di feedback inadeguati o addirittura offensivi, non possono che essere amplificate. Una consapevolezza che sembra latitare nella mente di chi ha risposto ai cittadini-utenti. Ecco perché, oggi come non mai, è necessario che le attività di social media e community management vengano svolte da un professionista.

In questo senso, l’INPS non è stato un campione di professionalità. È paradossale creare una pagina su Facebook «per favorire l’ascolto della propria utenza» e per «interagire con i cittadini» – prendendo sempre in prestito le parole della sopracitata sezione “Informazioni” – e poi mostrarsi poco inclini alla comprensione dei bisogni dei propri clienti e alla corretta evasione delle loro istanze, giuste o sbagliate che siano.

Era davvero necessario ricorrere a toni spiacevoli? Non volendo fornire in questa sede un prontuario delle best practice su come rispondere ai commenti, basterà dire che di fronte a richieste spropositate è sufficiente indirizzare l’utente verso il canale più appropriato per la risoluzione delle proprie esigenze. Nel caso di una reiterazione delle stesse, l’deale è rimandare alla netiquette e alla social media policy, come poi è avvenuto con tanto di scuse da parte dell’INPS per la Famiglia, anche quando oramai era troppo tardi.

è subito meme maniA tra SFOTTò E FAKE NEWS

Le “marachelle” della presunta social media manager dell’INPS per la Famiglia non sono passate inosservate agli occhi indiscreti della Rete, terreno fecondo per i meme .

In alcuni casi, per diffondere un messaggio satirico si cade nel cliché di trasmettere messaggi fuorvianti o addirittura fake news, come accade nel post riportato di seguito, all’interno del quale (è bene precisare) non è realmente l’INPS per la Famiglia a interagire con gli internauti.

Quando chi persegue un interesse pubblico prende in giro i cittadini E CADE VITTIMA DELLO STESSO GIOCO

Sembra quasi di essere finiti in un racconto kafkiano e invece è proprio la realtà: un dipendente dell’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale, che dovrebbe avere a cuore il perseguimento dell’interesse pubblico, si è preso gioco dei cittadini, diventando complice dei cosiddetti troll e degli hater, che hanno subito riconosciuto l’odore di un’occasione ghiotta per andare a caccia di like. Dati in pasto ai meccanismi della Rete, umiliati e derisi, i malcapitati sono diventati involontariamente “gli scemi del villaggio”. Solo che il villaggio è più o meno globale. Contestualmente, la stessa funzionaria dell’INPS è stata vittima della medesima sorte, messa alla gogna pubblica. Forse bisognerebbe allora riflettere sull’accaduto piuttosto che inneggiare alla standing ovation per le risposte piccate contro chi è colpevole di essere troppo ingenuo o a digiuno di tecnologia.