Mercoledi 18 Luglio 2018
MarketingIntelligenza artificiale e chatbot: come rendere il marketing più umano

Intelligenza artificiale e chatbot: come rendere il marketing più umano

Nell'era dell'intelligenza artificiale è possibile rendere il marketing più umano attraverso i chatbot: quali sono le linee guida da seguire?


Giuseppe Petrellese

A cura di: Giuseppe Petrellese Autore Inside Marketing

Intelligenza artificiale e chatbot: come rendere il marketing più umano

È innegabile, siamo entrati in una fase in cui la tecnologia è sempre più un fattore dominante quando si tratta di connettere brand e clienti. L’interazione mediante interfacce grafiche non gode più dell’importanza di qualche anno fa, poiché l’attenzione si è spostata verso un’interazione testuale e vocale. L’ascesa degli assistenti digitali, dell’intelligenza artificiale e dei vari dispositivi IoT ha reso il linguaggio verbale un ulteriore metodo di interazione con i nostri device: inviare messaggi e parlare con i propri apparecchi elettronici attraverso un linguaggio naturale, come lo si fa ad esempio con un familiare o con un amico, oggi è pressoché normale.

Ci troviamo in un momento storico in cui il numero dei download delle applicazioni mobile è in notevole calo; anzi, per la precisione le uniche app che continuano ad essere scaricate sono quelle di messaggistica istantanea. Secondo una ricerca condotta da comScore, negli Stati Uniti il 65,5% dei possessori di smartphone non scarica app e un terzo della popolazione scarica una sola app al mese.

Fonte: Quartz

Applicazioni come WhatsApp, Telegram e Messenger, oltre ad essere quelle più utilizzate dagli utenti, hanno tra le varie caratteristiche anche quella di essere sempre attive e connesse. Molti brand si sono aperti a questo nuovo canale e con l’introduzione dei chatbot. Le aziende, infatti, hanno ancora maggiori possibilità di interagire con i propri clienti attraverso questi nuovi mezzi che decidono di creare per molteplici motivi: sono facili da ideare, semplici da utilizzare e sono in grado di stabilire un’interazione personalizzata con l’utente. Esattamente come fa WeChat in Cina, mettendo in contatto 800 milioni di utenti e tantissimi servizi attraverso un’unica applicazione. Quali sono le linee guida che un’azienda deve seguire per rendere l’interazione tra cliente e bot più umana?

L’IMPORTANZA DI ANALIZZARE I DATI

Da quando Messenger è diventata una piattaforma open, in un anno sono stati sviluppati circa 35mila chatbot. Il pericolo è che la voglia di colonizzare questa nuova frontiera nel modo più veloce possibile possa in qualche modo far prosperare bot comunque utili, ma molte volte troppo uguali fra loro.
Spesso si tende a dimenticare che la migliore forma di marketing e di coinvolgimento degli utenti è quella che prende in considerazione e capisce i bisogni di questi ultimi. Il modo più efficace per comprendere ciò di cui un utente ha bisogno è analizzare i dati raccolti: cosa fa, come lo fa e cosa chiede.

AGGIUNGERE VALORE ALL’ESPERIENZA

Quando un utente decide di avere un’interazione con un chatbot si aspetta che questa avvenga secondo le sue condizioni: insomma, un bot non deve disturbare a meno che non sia proprio il consumatore a richiederlo.

Questi servizi presenti sulle piattaforme di messaggistica abilitano i brand ad essere presenti ogni qualvolta il cliente lo desideri, condividendo anche lo spazio in cui parla con i propri amici e familiari: l’utente si aspetta che il brand risponda alle sue richieste nel medesimo modo in cui lo farebbero i suoi affetti. Ad esempio, quando si va con un amico a fare shopping, ci si aspetta un suo parere onesto e obiettivo sui capi d’abbigliamento che si stanno provando; un personal shopper può eseguire questo compito, facendo sentire a proprio agio il cliente spendendo denaro e, contemporaneamente, trasmettendo la sensazione di trarre beneficio dalla loro assistenza, poiché si tratta di professionisti con esperienza e in grado, per questo, di dare dei consigli.

È questo il processo da seguire quando si progetta un bot che diventi personal shopper, ma anche quando si pianificano altri progetti di intelligenza artificiale.

ALCUNI CASI DI SUCCESSO

Xiaoice è un chatbot che emula una ragazza di 17 anni ed è stato creato da Microsoft per il popolare servizio di messaggistica cinese WeChat. I numeri sono impressionanti: 40 milioni di persone interagiscono con lei e di questi circa 10 milioni hanno dichiarato il proprio amore al bot. In media una persona interagisce con Xiaoice circa 60 volte al mese. Secondo i dati raccolti, gli utenti conversano con il chatbot quando subiscono una delusione d’amore, quando perdono il lavoro o si trovano in uno stato depressivo.

Poncho, invece, è un assistente digitale presente su Messenger che si occupa delle previsioni meteorologiche. Oltre alle informazioni riguardanti la situazione meteo, il bot fornisce anche l’oroscopo e dei consigli per una vita più felice.

Alexa è sicuramente l’assistente digitale più noto e popolare tra i citati. È in grado di rispondere a qualsiasi genere di quesito, anche quelli più particolari, inoltre risulta essere molto spiritosa ed è in grado di comprendere molti riferimenti alla cultura popolare. Oltre ad essere presente sui vari dispositivi IoT Amazon, questa tecnologia verrà integrata anche fuori dall’ambiente domestico: al CES 2017 la casa automobilistica Ford, ad esempio, ha presentato un’automobile che integra, tra i vari dispositivi elettronici presenti, anche il sistema di intelligenza artificiale ideato da Amazon.

COME CREARE UN CHATBOT DI SUCCESSO

Ideare un chatbot è un processo molto semplice, ma crearne uno di successo è notevolmente più difficoltoso poiché c’è molta e agguerrita concorrenza.

Ecco alcuni suggerimenti su come ideare un chatbot di successo:

  • comprendere i bisogni del cliente;
  • risolvere i problemi o eseguire un servizio;
  • lavorare in maniera veloce;
  • far vivere un’esperienza memorabile, spingendo l’utente a riutilizzarlo.
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