Intervista a Danilo Messineo, Villa Pirandello

Inside Marketing ha intervistato Danilo Messineo, Sales and Marketing Manager presso Villa Pirandello.

Intervista a Danilo Messineo, Villa Pirandello

Villa Pirandello è uno story-hotel romano che costeggia il palazzo in cui il noto autore siciliano ha trascorso le sue giornate durante il suo soggiorno romano. Si definisce story-hotel perché si basa sul concetto di story-crossing modellandosi sulle storie degli ospiti. Come sta cambiando il turismo e quali sono gli elementi chiave di un piano marketing per strutture ricettive? Danilo Messineo, Sales and Marketing Manager di Villa Pirandello e co-fondatore di Evermind, ci racconta la sua esperienza nel primo hotel proiettato alla gestione gamificata.

Il lavoro di Marketing and Sales Manager all’interno di una struttura ricettiva offre la possibilità di osservare da vicino le evoluzioni della travel revolution e del Turismo 2.0. Cosa è emerso dalla tua esperienza personale?

Certamente lavorare in un hotel permette di vedere in modo ravvicinato quali sono le azioni che compie un viaggiatore in tutte le fasi del suo ciclo, sia online che offline. Questo aiuta a comprendere meglio le necessità e i desideri reali di un cliente, permette di adeguarsi e di conseguenza di muoversi in quella direzione. L’evoluzione del web ha cambiato radicalmente le abitudini nella vita delle persone e questo ovviamente si intravede molto anche nel mondo del Travel & Tourism. Con il web 2.0 è cambiata l’attitudine dell’individuo al subire passivamente dei contenuti: adesso li crea, li condivide, li commenta. I concetti di condivisione e partecipazione sono ormai ovunque e hanno trasformato il viaggiatore in un co-creatore di una destinazione turistica o di una struttura ricettiva. L’accessibilità e l’immediatezza delle informazioni in tempo reale costringono oggi un’impresa a trasformarsi di conseguenza in un’impresa 2.0 in cui lo story-telling e la relazione con il cliente diventano parte integrante di una strategia di marketing aziendale. E’ proprio la modalità di utilizzo della rete ad aprire nuovi scenari fondati sulla compresenza nell’utente della possibilità di fruire e di creare/modificare i contenuti. Cosi parallelamente emerge sempre di più ormai l’esigenza da parte di chi viaggia di non accontentarsi più di un servizio ma di voler vivere un’esperienza.

Quando parlo di esperienza mi riferisco al momento in cui interviene la sensazione, alla percezione intuitiva, immediata, di un sentimento o di un’emozione. Noi del settore dobbiamo stare attenti a recepire e quindi agire in modo che l’emozione sia positiva e costruttiva. Cosi come nelle relazioni di tutti i giorni. Noi, prima dei clienti, dobbiamo diventare consapevoli di quanto sia importante entrare in sintonia con gli altri. Ognuno ha una storia, ogni cliente che attraversa la porta d’ingresso ha una storia da raccontare. La consapevolezza ci guida a leggere quella storia e rispondere di conseguenza. La semplice soddisfazione di un cliente non fidelizza un cliente che può trovare questa soddisfazione ovunque. Noi dobbiamo usare la nostra consapevolezza per creare un’esperienza straordinaria allo scopo di far sì che i nostri clienti si sentono importanti e connessi a noi. Contrariamente al pensiero comune in un business di successo non sono i numeri a guidare le persone ma sono le persone e le relazioni che guidano i numeri e quindi il successo di un business. Costruire relazioni significative è la nostra missione e questo ciò che la mia esperienza mi ha insegnato.

 Quali sono gli elementi chiave di un Piano Marketing per aziende che operano nel turismo 2.0?

Le relazioni. Basare qualsiasi strategia sulla relazione tra host e guest. Credo che in questo Airbnb sia stato un precursore in senso assoluto. Cosa rende Airbnb unico? Il sentirsi parte di una community che è in continua relazione tra i vari membri e la destinazione finale. L’ospitalità si basa sul concetto di relazioni e oggi possiamo affermare che l’ospitalità inizia dal web.

Dall’osservazione e dall’ascolto del cliente all’idea di servizio. Quanto ritieni sia importante l’analisi dei customer insights nella redazione di un piano marketing per una struttura ricettiva?

Essenziale! Come dicevo prima, ascoltare e comprendere abitudini e desideri del cliente deve essere un lavoro quotidiano che deve essere svolto di persona. Se integriamo uno studio di dati oggettivi che tantissimi strumenti nel web ci forniscono ci troviamo di fronte a una mappa utilissima per orientarci nel mare del marketing. Il resto lo fa la creatività e l’intuizione di chi alla fine agisce: le persone.

Villa Pirandello, primo hotel in Italia proiettato alla gestione gamificata. Quali sono i benefici che la gamification può apportare all’interno di una struttura ricettiva e più in generale all’interno di una realtà aziendale?

Stiamo lavorando insieme ad Evermind per trasformare un semplice PMS in un (permettimi di coniare un nuovo acronimo) PPMS o “P al quadrato MS”, Property and People Management System, ovvero un’applicazione che oltre a permettere di svolgere le procedure operative standard di una struttura ricettiva consenta al cliente di entrare dentro al mondo dell’hotel interagendo direttamente con lo staff, quindi con persone reali, di personalizzare la propria esperienza prima di partire, di proporre al cliente informazioni e consigli genuini creati dalle persone che lavorano qui e vivono la destinazione tutti i giorni. Questo di conseguenza “costringe” lo staff a promuovere tutto ciò che di bello offre il local e quindi stringere relazioni con chi offre servizi integrativi a quelli che offre una struttura ricettiva. Tutto è finalizzato a creare un sistema di gestione gamificato sia interno (relazioni dello staff) che nelle relazioni esterne (con i clienti) per incentivare e stimolare engagement e quindi amplificare le relazioni e creare relazioni significative.

Concludo dicendo che il vero cambiamento oggi non sta semplicemente nell’utilizzare o meno degli strumenti ma nel rivedere la nostra professione partendo dalle origini, dall’essenza dell’ospitalità che è una missione. E’ una relazione umana dove le persone sono il centro. A tal punto l’importanza che ricopre un team di lavoro è essenziale. Per far sì che ogni membro dello staff entri in relazioni con il cliente non è necessario solo uno strumento che semplifica il lavoro ma delle persone che condividono uno scopo. L’accoglienza parte dal web, ma le relazioni partono dal cuore.


Angela Rita Laganà
A cura di: Angela Rita Laganà Autore Inside Marketing
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