Customer service tra tradizione e innovazione

Secondo una ricerca condotta da Xerox, un cliente su due è disposto a pagare per avere un servizio efficiente, evitando lunghe attese e problemi. 

Customer service tra tradizione e innovazione

In un mercato sempre più competitivo e dove l’offerta è sempre più varia e innovativa, uno strumento efficace per le aziende che desiderano distinguersi dalle altre è il customer service, che consiste nell’offrire al cliente un servizio ed un aiuto valido, consentendo in questo modo all’azienda di acquisire quanto più valore possibile.

L’adozione del customer service è avvenuta in vari settori, dal social network all’e-commerce, dalla tecnologia alle telecomunicazioni, perché è necessario riuscire a raggiungere il cliente attraverso più canali e fare in modo che si fidi totalmente dell’azienda.
Offrire una buona assistenza non è difficile, ma bisogna seguire delle indicazioni ben precise, come ad esempio conoscere il cliente, usare i canali che preferisce ed avere molta esperienza, provando in questo modo a distinguersi.

A dimostrazione di quanto sia fondamentale il customer service, l’indagine The State of Customer Service”, sponsorizzata da Xerox, evidenzia che un cliente su due è disposto a pagare per ricevere un servizio migliore, personalizzabile, e una gestione più sicura della privacy. Nello specifico, è nei settori della tecnologia, delle telecomunicazioni e dei media che il 54% degli utenti pagherebbe in cambio di un’efficienza migliore, in modo da ottenere maggiore velocità, limitare problemi e accrescere il livello di protezione della privacy.

La ricerca è stata condotta su un campione di 6000 residenti in Francia, Paesi Bassi, Stati Uniti, Gran Bretagna e Germania. Per un quarto del campione fra dieci anni i call center si estingueranno.

Per essere efficiente al massimo, comunque, il customer service ha bisogno di piccoli suggerimenti e l’analisi di Xerox ne evidenzia uno in particolare, la multicanalità. L’era del web e del digitale fornisce, infatti, molteplici canali che consentono di promuovere un prodotto o un progetto o anche di far interagire i consumatori direttamente con l’azienda, ad esempio attraverso chat, social media, app o semplicemente siti web. Secondo il 42% degli intervistati questo sarà il futuro e i call center (classico strumento di customer service) scompariranno completamente.
Dall’analisi emerge inoltre che il 56% del campione preso in esame ha un’ idea positiva riguardo ai metodi alternativi digitali per il servizio ai clienti, mentre il 29% non accoglie bene queste “novità” ed il 15% ha ancora dei dubbi a riguardo.

I dati rilevati non stupiscono perché è noto a tutti che i giovani preferiscono sms, chat o social per comunicare e di conseguenza anche i non nativi digitali hanno iniziato ad adattarsi alle esigenze del mondo 2.0, prediligendo quindi una comunicazione online.

Infine, è interessante evidenziare i risultati relativi alla personalizzazione del service e alle aspettative dei clienti: le risposte seguono due strade diverse, perché il 54% apprezza questa iniziativa, mentre il 31% rimane scettico e dichiara di non preferire alcuna forma di comunicazione mirata, poiché si teme un uso improprio dei propri dati personali da parte dell’azienda.


A firma di: Martina Eboli Contributor
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