Martedi 13 Novembre 2018
MarketingCosì soluzioni automatizzate e innovative di marketing premiano il customer engagement

Così soluzioni automatizzate e innovative di marketing premiano il customer engagement

Dai contenuti personalizzati alla fluidità dell’esperienza cross-device: come la marketing automation migliora il customer engagement.


Virginia Dara
A cura di: Virginia Dara Autore Inside Marketing
Così soluzioni automatizzate e innovative di marketing premiano il customer engagement

La marketing automation può migliorare il customer engagement? E come? Indipendentemente dal settore in cui operano, sono domande con cui tutti i brand dovrebbero confrontarsi. Secondo la ricerca “The State of Engagement”, infatti, un consumatore su due è convinto che, se lavorassero di più e meglio sul coinvolgimento in tutte le fasi e i micro-momenti del customer journey le aziende potrebbero ottenere risultati e performance migliori. Dal canto loro la stragrande maggioranza di brand e soggetti business (almeno l’82%) reputa di conoscere a fondo in che modo coinvolgere i propri clienti, non completamente a ragione però se almeno la metà di questi ultimi sarebbe convinta dell’esatto contrario. Che lo vogliano o no – e, soprattutto, che lo sappiano controllare o meno – i brand dovrebbero accettare, insomma, l’idea di una engagement economy ormai imperante e adeguare in questo senso le proprie strategie di promozione.

Quando il customer engagement incontra la marketing automation

Coinvolgere i consumatori, del resto, implica sempre per l’azienda porsi in una prospettiva relazionale. Puntare al customer engagement, oppure migliorarlo, significa, cioè, innanzitutto prendersi cura della relazione che il brand costruisce, attraverso i suoi prodotti o servizi, le sue strategie di comunicazione, la sua stessa esistenza, con i clienti. Poco importa, in questo senso, che si tratti di vecchi clienti da fidelizzare o nuovi clienti e prospect da convincere. E soprattutto, come qualsiasi altra forma di relazione, anche quella brand-consumatore non può che vivere di conversazioni: all’ultimo devono essere chiari, infatti, vantaggi e valore aggiunto che possono derivare dallo scegliere “quel” brand rispetto ai competitor. Il consumatore in altre parole deve fidarsi: è un processo a cascata dal momento che è sulla base di questa fiducia, per esempio, che si regge la brand advocacy e, cioè, la volontà del consumatore di farsi ambasciatore del brand e dei suoi prodotti presso altri “simili” o ancora la sua disponibilità a partecipare a campagne di marketing collaborativo, ecc.

Che ruolo hanno tecnologia e innovazione in tutto questo?

L’automazione in questi anni ha portato numerosi vantaggi, e più generici, nei reparti marketing delle aziende. Sono vantaggi che non hanno a che vedere soltanto con velocità e semplicità ma anche e soprattutto con investimenti più efficaci e mirati, maggiore possibilità di misurare il ROI e i risultati delle campagne, un’aumentata personalizzazione delle stesse e ancora più metriche, e più robuste, a disposizione, ecc.  Anche quando si tratta di coinvolgere il proprio target di riferimento o i propri clienti, una buona piattaforma di customer engagement che si avvalga di strumenti di automazione del marketing può rivelarsi particolarmente utile, dal momento che dovrebbe garantire il massimo dei risultati pur non richiedendo l’eccessivo impiego di risorse interne all’azienda.

Come e perché un marketing automatizzato aiuta a coinvolgere i propri consumatori

Nello specifico, la marketing automation può essere funzionale al customer engament in diversi modi.

  • Permette innanzitutto di definire, con precisione quasi chirurgica, i target di riferimento di un’azienda. Lo fa – semplificando molto – sfruttando i dati che provengono dai software impiegati, in grado di tracciare per esempio lead, canali e touchpoint da cui provengono e utili, perciò, quando si tratta di individuare interessi e abitudini, on e offline, di clienti o potenziali tali.
  • Coinvolge i consumatori innanzitutto come individui. Se personalizzazione è la parola d’ordine di qualsiasi strategia di marketing moderna, la soddisfazione del cliente non può che risultarne aumentata infatti quando percepisce di essere “il” centro dell’attenzione dell’azienda, pur se inconsciamente consapevole che si tratti in realtà di automazione appunto. Trattare i clienti prima come singole persone potrebbe essere particolarmente strategico soprattutto quando si intraprende una strategia di content marketing o di email marketing. Nel primo caso si tratta di veicolare i contenuti giusti alle giuste persone, facendo attenzione che risultino pertinenti, utili, realmente di valore: un cliente che trova utile il contenuto di un brand, infatti, è un cliente che prende a fidarsi di esso e con ogni probabilità gli resterà legato nel medio-lungo termine. Anche nel caso dell’email marketing, l’utilizzo di software e applicativi ad hoc permette di inviare messaggi di posta elettronica non standardizzati ma personalizzati sulla base di gusti e abitudini dell’utenti o di occasioni speciali per lui: si pensi per esempio alla tradizionale newsletter con sconti e promozioni per il compleanno.
  • Ancora, se si considera che molti degli utenti sono ormai utenti cross-device e cioè utilizzano senza soluzione di continuità più dispositivi diversi per le loro attività online, è semplice capire l’importanza strategia di assicurare sempre, e indipendentemente appunto da che l’interazione avvenga da desktop o da mobile, lo stesso tipo di esperienza. Automazione in questo senso vuol dire tanto che una sessione cominciata in app possa essere terminata da browser, quanto per esempio che venga data all’utente la possibilità di interagire con API terze, ecc.
  • Anche il fattore tempo non si può trascurare se si sta cercando di migliorare il customer engagement a partire dalla marketing automation. Non solo i contenuti giusti: anche e soprattutto i contenuti che arrivano nel giusto momento, quando il cliente è maggiormente predisposto ad ascoltare, si possono rivelare particolarmente funzionali. Si pensi in questo senso alla possibilità di mandare una notifica (con sconti, promozioni, ecc.) all’utente che abbia scaricato la propria app nel preciso momento in cui si trova in prossimità del negozio e alle altre applicazioni del proximity marketing.
  • Più in generale, la cura della community e l’interazione con i propri clienti in tutte le fasi del percorso d’acquisto sono facilitate quando si adottano soluzioni di innovation e automation marketing customer-centriche.

L’obiettivo finale di qualsiasi strategia di promozione e di marketing, del resto, non dovrebbe mai essere dimenticato neanche quando si opta per soluzioni automatizzate che siano di maggior appeal e più coinvolgenti per i propri clienti: rendere sostenibile – meglio, profittevole – il proprio business è la meta verso cui dovrebbero ritornare cioè tutti gli sforzi economici e strategici di un brand.

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