Il nuovo registro pubblico delle opposizioni prova a fermare il telemarketing molesto (non senza qualche difficoltà)

Evitare le chiamate indesiderate da parte di call center e operatori di telemarketing ? Dal 27 luglio 2022 i consumatori italiani hanno uno strumento in più: il nuovo registro pubblico delle opposizioni (RPO), una sorta di black list a cui ci si può iscrivere per evitare di essere contattati dalle aziende o per conto di quelle che fanno marketing telefonico.

Come iscriversi al nuovo registro pubblico delle opposizioni

Il funzionamento è simile a quello del vecchio registro delle opposizioni, operativo in Italia dal 2010 e che peraltro non va in pensione ma viene di fatto “inglobato” – con modalità ancora in parte da definire – dal nuovo elenco. La principale differenza è che, oltre a numeri di telefono fissi e indirizzi di posta, si potranno iscrivere al nuovo registro pubblico delle opposizioni per la prima volta anche i numeri di cellulare. Così era stato deciso dalla legge 5/2018¹, ora attuata da un decreto – il cosiddetto “decreto tariffe” – inviato alla Corte dei Conti venerdì 22 luglio e che rende la misura effettiva dal 27 luglio.

Semplificato è anche l’iter per l’adesione: diversamente da quanto succedeva in precedenza, non sarà necessario l’invio di una raccomandata per l’iscrizione al nuovo registro pubblico delle opposizioni, ma si potrà procedere direttamente online sul sito dedicato² o inviando via email un apposito modulo e ancora rivolgendosi a un numero verde o tramettendo via fax la necessaria documentazione. La ratio sembra essere, cioè, rendere lo strumento più facilmente accessibile a un pubblico ampio di consumatori, gli stessi che quotidianamente sono esposti a un gran numero di chiamate commerciali indesiderate, spesso per aver inconsapevolmente fornito il proprio consenso al momento della sottoscrizione di servizi in abbonamento o altri tipi di contratto.

Il telemarketing è in Italia ancora un settore fiorente secondo alcuni dati

È un settore ancora piuttosto fiorente quello del telemarketing. Secondo stime come quelle del Condacons varrebbe solo in Italia 4 miliardi euro. L’Assocontact, l’associazione di settore dei business processor outsourcer, parla invece di un fatturato di circa 2.8 miliardi di euro annui³ con tassi di crescita molto alti. Entrambe le cifre si riferiscono, comunque, a solo una fetta di una filiera più lunga e articolata, quella delle vendite telefoniche, che nel complesso varrebbe circa 40 miliardi di euro annui. Se a questo si aggiunge che call center e agenzie di telemarketing contribuiscono all’occupazione, giovanile soprattutto, si comprende perché ci sono tra gli addetti ai lavori dubbi⁴ riguardo al nuovo registro pubblico delle opposizioni.

C’è ancora qualche incertezza sulla reale efficacia del nuovo RPO

Alcuni aspetti appaiono effettivamente problematici o comunque ancora in via di definizione.

Il limite di quindici giorni entro i quali cancellare dai propri database contatti e numeri di telefono, anche mobili, di chi ha aderito al nuovo registro pubblico delle opposizioni è valido innanzitutto per le aziende e tutti quei soggetti iscritti al Registro degli Operatori della Comunicazione (ROC) che hanno obbligo di consultare periodicamente gli elenchi di consumatori che chiedono di essere esclusi dalle comunicazioni commerciali; non vale invece né per gli operatori esteri, né naturalmente per gli operatori illegali.

Tra gli esclusi dagli obblighi derivanti dal nuovo registro pubblico delle opposizioni ci sono anche aziende e compagnie con cui gli utenti abbiano – o abbiano avuto entro un limite massimo di 30 giorni – all’attivo un contratto. Il “D-Day” del 27 luglio, com’è stato ribattezzato da molti operatori del settore, rischia di non essere cioè la deadline definitiva che ci si aspettava ed è probabile che, anche dopo quella data, i consumatori iscritti al nuovo registro pubblico delle opposizioni continueranno a essere contattati, e non solo dai propri fornitori che vorranno proporre loro modifiche o nuove condizioni per i contratti.

Un altro nodo problematico avrebbe a che vedere, a detta degli addetti ai lavori, con le condizioni e la frequenza con cui aziende e operatori iscritti al ROC saranno obbligati a consultare il nuovo registro pubblico delle opposizioni. Per l’utente è previsto, infatti, il rinnovo periodico dell’iscrizione: serve ad annullare eventuali consensi prestati dopo l’iscrizione originaria al RPO.

La diretta conseguenza è che aziende e operatori di telemarketing avranno bisogno di consultare con più frequenza di un tempo il registro per verificare che il proprio database di contatti sia in effetti ancora fruibile ed eventualmente escludere numeri di telefono fissi e mobili e indirizzi di posta di chi nel frattempo ha avuto ripensamenti sul consenso già fornito, allo scopo di evitare multe e sanzioni. Si attende che sia il Garante per la protezione dei dati personali a stabilire l’intervallo di tempo massimo entro cui le aziende dovranno procedere a questa verifica e, soprattutto, è ancora atteso il testo del MISE che stabilisca costi e tariffe per la singola consultazione; costi e tariffe che, secondo gli addetti ai lavori, se restassero quelli attuali sarebbero fin troppo proibitivi per le aziende che investono in telemarketing.

Le alternative possibili (e rispettose del consumatore) al telemarketing selvaggio

Il marketing “via telefono” può sembrare «una tecnica di promozione vecchia – ha spiegato Frank Merenda, esperto di marketing e divulgatore, in un virgolettato rilasciato ai nostri microfoni – ma viene ancora utilizzata perché, nonostante sia una fastidiosa interruzione nella vita delle persone, funziona e ha un ottimo ritorno sulla spesa se si considera quanto l’azienda investe e quanto guadagna da tali pratiche».

Sul motivo perché il telemarketing ha ancora successo, l’esperto non ha dubbi:

«va considerato il target a cui si rivolgono molte delle grandi compagnie: persone anziane e sole a casa per le quali ricevere una telefonata è anche un momento di sollievo e quasi di piacere. Sono, però, individui non sempre in grado di capire cosa stanno accettando verbalmente, facilmente raggirabili e che per questo vengono spesso truffati».

Anche mettendo da parte rischi e pericoli legali legati al telemarketing, è tempo ormai di ripensare al modo in cui si sfruttano le vendite telefoniche. Non è più tempo perché le stesse siano una forma di quell’ interruption marketing che letteralmente «interrompe o disturba una persona che sta facendo altro, che non ha richiesto una nostra chiamata, che si sente invasa nella sua privacy da qualcuno che inizia a metterle pressione per acquistare qualcosa. La situazione è umiliante sia per l’operatore telefonico che si sente respinto, sia soprattutto per i milioni di persone che ogni giorno sono sottoposti a un bombardamento di chiamate moleste». Bombardamento che, per tornare ai numeri, consisterebbe in almeno cinque chiamate commerciali ricevute in media in una settimana sulle sole utenze mobili.

Non sono tanto le possibili soluzioni a mancare. Da tempo la stessa Assocontact spinge verso un codice di condotta per gli operatori di telemarketing e ha stilato un decalogo⁵ a prova call center, operatori e aziende che investano in marketing telefonico in cui non mancano soluzioni delle più innovative: dagli smart contract tra consumatore e venditore telefonico, tracciabili tramite blockchain e per questo necessariamente compliant alle più recenti normative in materia, a un ID che permetta di identificare automaticamente i numeri usati per le chiamate commerciali, passando per un unico golden number in uso alle aziende per ogni tipo di comunicazione con i consumatori.

Fonte: Assocontact

Oggi, come ha sottolineato ancora Frank Merenda, volendo «è possibile fare in modo di arrivare al giusto target, con i giusti media e con il giusto messaggio e far sì che siano le persone realmente interessate ad “alzare la mano” per essere richiamate e ricevere quindi una chiamata gradita che stanno aspettando e hanno richiesto».