Mercoledi 20 Febbraio 2019
Dalle AziendeLive Chat visiva: il futuro dell’assistenza clienti per eCommerce?

Live Chat visiva: il futuro dell'assistenza clienti per eCommerce?

Le live chat con supporto video promettono di rivoluzionare l'assistenza clienti nel mondo degli eCommerce: la soluzione di Oct8ne


Redazione
A cura di: Redazione
Live Chat visiva: il futuro dell'assistenza clienti per eCommerce?

Migliorare l’esperienza clienti è, di certo, tra le task fondamentali per chi gestisce un eCommerce. Più semplice è la navigazione, più complete sono le schede prodotto, meno faticosa è la fase di login, più usabili sono i sistemi di pagamento e con più probabilità infatti, semplificando, verrà chiuso il carrello.

In questa prospettiva non sorprende che chi opera nel settore investa in maniera cospicua in customer care, a patto certo di intendere la cura del cliente necessaria in ogni fase di quel viaggio che ha come tappa finale l’acquisto online.

Live help e supporto visivo: così cambia l’assistenza clienti nel mondo dell’eCommerce

Non solo assistenza post-vendita, insomma: l’eShopper va coccolato anche prima e durante l’acquisto. Il live help – che sia fatto attraverso operatori in chat, bot, sistemi di intelligenza artificiale – così appare ormai irrinunciabile e non è un caso che negli anni siano aumentate le proposte e le soluzioni specifiche.

Oct8ne é una live chat con supporto visivo integrato, questa azienda che opera da tempo in paesi come Spagna, Francia, Inghilterra e Stati Uniti, arriva ora in Italia con la promessa di rivoluzionare il concetto di customer care, trasformandolo in vera e propria forza di vendita. Il supporto visivo integrato di questa innovativa chat permette la condivisione in tempo reale di immagini, video, documenti tra chi acquista e l’operatore, rendendo di fatto positiva l’esperienza di shopping.

Come funziona, più nello specifico, il co-visore di Oct8ne? Ha tutte le caratteriste di una tradizionale help chat: si può messaggiare in tempo reale con l’operatore, chiedere informazioni su prodotti, tempi di spedizione, modalità di pagamento, assistenza e garanzia post-vendita, ecc. Il supporto visivo, e cioè la possibilità di condividere con chi si occupa dell’assistenza clienti panoramiche e anteprime di ciò che si vede sul proprio schermo, però velocizza e rende più facile l’intervento in remoto. Basti pensare alla velocità con cui possono essere risolti, direttamente dall’operatore, eventuali problemi e piccoli bug con la chiusura del carrello o con pagamenti e spedizioni. E senza contare i vantaggi che vengono, per esempio, dall’ulteriore possibilità di inviare all’operatore connesso tramite live chat immagini scattate con i propri dispositivi: che sia di un prodotto danneggiato ma ancora in garanzia per cui si richiede l’assistenza post-vendita o di un capo a partire dal quale si vuole costruire l’outfit perfetto, la promessa è una risposta da parte dell’operatore ottimizzata, veloce, realmente tarata sulle esigenze personali, che significa nel caso specifico informazioni sulle politiche di refund o offerte su prodotti correlati e accessori. Dal lato cliente, insomma, si tratta di poter vivere una vera e propria esperienza di shopping assistito, che sembrerebbe avere frutti concreti.

Da Oct8ne sottolineano, infatti, come le aziende che hanno adottato il sistema di live chat con co-visore abbiano visto progressivamente migliorare le performance dei loro eCommerce. Non solo il tasso di abbandono del carrello sarebbe sceso in maniera drastica fino a toccare una percentuale del 33% – contro l’80% di media per chi non ha simili servizi di assistenza –, ma anche i tassi di conversione sarebbero migliorati e il dato più curioso riguarda forse le intenzioni di acquisto: se è l’operatore in live chat che mostra direttamente un prodotto, la probabilità che questo venga acquistato sale di un quarto nel caso di articoli commerciali e mainstream e di addirittura il 40% se si tratta invece di prodotti di nicchia.

Oct8ne: l’assistenza clienti personalizzata e data oriented

Se si guarda al lato aziendale, del resto, i vantaggi di una proposta come quella di Oct8ne non sono solo pratici e funzionali ma anche e soprattutto strategici. Grazie al co-visore e agli altri strumenti interattivi si riescono a raccogliere dati e informazioni sul contatto e si può accedere a liste di desideri, cronologie di ricerche e prodotti visitati di recente o articoli lasciati nei carrelli: il tutto certo nel più pieno rispetto della privacy del cliente, ma in modo che l’assistenza fornita possa essere quanto più personalizzata possibile, tarata sulle esigenze reali del cliente e, per tornare all’ipotesi iniziale, in grado di rendere soddisfacente la sua esperienza di navigazione e d’acquisto. Un cliente soddisfatto, del resto, è un cliente più semplice da fidelizzare.

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