One Store: Oltre il marketing multicanale

L'approccio One Store favorisce la buona riuscita dell'esperienza multicanale. Vediamo i 5 punti da seguire

One Store: Oltre il marketing multicanale

Possiamo sostenere che l’esperienza “online” ha cambiato il settore degli acquisti al dettaglio più di ogni altro settore. Negli ultimi anni, con l’emergere di nuovi modelli di business, l’attenzione si è incentrata su come fornire un’esperienza multicanale, un’esperienza che ottimizzi la convenienza permettendo ai clienti di comprare, provare e restituire i beni acquistati nel modo a loro più comodo. Se da una parte questa “vision” è affascinante, in realtà si sta dimostrando difficile da realizzare. In un recente sondaggio, che ha coinvolto numerosi responsabili e decision maker, solo il 5% ha descritto come “definita” la propria strategia multicanaleMark Thomson, Retail Industry Director EMEA di Zebra Technologies, illustra le motivazioni per cui il multicanale si sta rivelando problematico. Prosegue incoraggiando i retailer a pensare a un strategia basata sul concetto di “one store” e descrive i cinque punti chiave per realizzare tale strategia.

In generale i retailer che vantano una piattaforma multicanale di successo sono coloro che hanno realizzato i loro sistemi partendo da zero. Questo risultato implica una delle sfide principali, vale a dire la creazione di una supply chain unificata, ma l’81% dei Responsabili intervistati afferma che la loro catena di distribuzione limita la loro strategia multicanale.

Un’attività commerciale al dettaglio che opera come negozio unico riconosce che quando un cliente si sveglia la mattina e si prepara per i suoi acquisti, non pensa a quale canale andrà ad utilizzare per fare shopping. Il percorso di acquisto può comprendere una visita al negozio online per dare uno sguardo ai prezzi, fare un giro su Facebook, curiosare su un blog di moda, accedere all’account Instagram dell’azienda, vedere un capo in una vetrina, provare qualcosa e altro ancora. Con l’approccio One Store, qualsiasi sia la piattaforma usata dal cliente per interagire con il retailer, da Facebook e Twitter al punto vendita, questi otterrà lo stesso messaggio su marchio, cultura, valori e prezzi. Consente inoltre di acquistare, provare e restituire gli articoli in modo assolutamente comodo per il cliente. Quindi, come si può realizzare l’approccio del negozio unico?

5 punti verso il modello One Store

  1. Piena visibilità, ovunque. La completa visibilità è essenziale per l’operatività del One Store. Tecnologie di tracciabilità come codici a barre e identificazione a radio frequenza possono ottimizzare la supply chain e permettere di avere tutto sotto controllo, ovunque. Bisogna anche considerare nuove modalità di gestione del personale, poiché è necessaria una collaborazione senza precedenti in tutta l’organizzazione per ottenere una visibilità completa nella catena di distribuzione.
  1. Ridimensionare la Supply chain. La consegna è uno dei principali campi di battaglia del multicanale. Utilizzando il giusto sistema è più facile aggiungere nuovi servizi: i più richiesti sono la consegna nel giorno stesso, il sistema “Click and collect” in negozio o altri punti per il ritiro e aree espositive dove i clienti possono provare i prodotti. L’aggiunta di nuove modalità che permettono al cliente di provare, acquistare e restituire i prodotti contribuisce all’idea che esista un negozio unico, costruito appositamente intorno a lui.
  2. Migliorare i dati. Per certi aspetti il marketing è più complicato di quanto non fosse in passato. Prima il percorso di acquisto era chiaro e lineare. Si era soliti segmentare i clienti in vaste tipologie e comunicare con tutti loro allo stesso modo. Oggigiorno i clienti possono entrare in contatto con il retailer in molti modi differenti fra loro. Se da una parte questo fa emergere nuove sfide, dall’altra l’avvento dei social media permette di essere più mirati e di potersi rivolgere ai clienti in modo personalizzato. Raccogliendo dati ovunque sia possibile (con il consenso del cliente), è possibile sfruttare la tecnologia per fornire un’esperienza chiara, coerente e personalizzata attraverso diverse piattaforme di comunicazione e contatto, sia queste fisiche che digitali.
  3. Il successo parte in negozio. Quando le persone visitano un negozio, lo spazio di vendita deve rappresentare per loro una fantastica esperienza. Aiutate il team vendite a contribuire a questo obiettivo, assicurandovi che conoscano bene il prodotto per supportare al meglio le decisioni di acquisto del cliente, che siano incentivati nelle vendite e che abbiano gli strumenti adatti (ad es. tablet e palmari) per rispondere alle richieste del cliente e per effettuare gli ordini di prodotti non presenti in stock. Quest’ultimo aspetto è molto importante, considerando che l’83% delle persone entrano in un negozio con una buona conoscenza del prodotto e sono dotati di smartphone che viene usato come parte della loro esperienza di acquisto.
  4. Personalizzare le promozioni. Oltre a fornire sconti legati alla fedeltà, sia online sia per via digitale, è possibile creare un’esperienza personalizzata direttamente presso il punto vendita. Tramite un’app per smartphone, dopo aver ottenuto il consenso del cliente, è possibile inviare un messaggio di saluto per accoglierlo in negozio e inviargli offerte e informazioni dettagliate sui prodotti, proprio mentre è impegnato negli acquisti. Con la crescente diffusione dei dispositivi beacon Bluetooth (piccole antenne Bluetooth) è possibile fornire ai clienti informazioni o promozioni mirate in base ai prodotti che stanno osservando in quel preciso momento. Inoltre, se un cliente si è fermato in un’area particolare del punto vendita, l’assistente può avvicinarsi, salutarlo per nome e offrire il proprio aiuto all’acquisto.

 

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