Come ottimizzare il customer journey con la marketing automation?

Il rapporto tra azienda e consumatore è fatto di tante interazioni diverse che avvengono attraverso differenti punti di contatto e che possono, nel loro complesso, portare o meno a un acquisto o a una conversione e, eventualmente, alla fidelizzazione del cliente. Le nuove tecnologie, e dunque i differenti canali di comunicazione e i dispositivi, hanno permesso nuove forme di interazione tra consumatori e aziende e per questo il customer journey non è più così lineare come una volta.

In che modo le aziende possono far fronte a questi cambiamenti che incidono sul rapporto con i clienti? L’ottimizzazione dell’intero customer journey con la marketing automation si presenta come una risposta a questi mutamenti, offrendo ai brand la possibilità di lavorare su ogni touchpoint in maniera veloce ed efficace e di garantire al cliente una customer experience ottimale.

Come fare la mappatura del customer journey e perché è utile?

La gestione dei diversi punti di contatto con il cliente utilizzando gli strumenti di marketing tradizionale può far sì che il cliente percepisca la customer experience come priva di continuità. Sappiamo che all’interno di un’azienda esistono diversi dipartimenti o team dedicati a differenti funzioni: dal dipartimento che si occupa delle attività di marketing a quello che si occupa invece del customer service, dagli addetti alle vendite al dipartimento dedicato alla distribuzione, e così via. Allo stesso modo, il cliente può entrare in contatto con l’azienda grazie agli annunci pubblicitari, alle ricerche realizzate online ma anche, fra tanti altri touchpoint, all’assistenza online tramite chat.

Nonostante la molteplicità di punti di contatto ogni cliente instaura un singolo rapporto con l’azienda ed è essenziale che questo venga percepito come tale: è importante, cioè, che le interazioni attraverso i differenti canali e dispositivi vengano percepite come parte di un’unica esperienza, che deve essere personalizzata e in grado di rispondere alle esigenze del singolo cliente.

Le aziende devono dunque attrezzarsi per garantire questa continuità e per farlo dovrebbero essere in grado di immedesimarsi nei clienti osservando l’insieme di esperienze con il brand dal loro punto di vista. Questo è possibile attraverso la costruzione di mappe o di rappresentazioni visive di quel che sarebbe il “viaggio” o il percorso costituito dalle diverse interazioni tra il cliente e l’azienda. La mappatura di questo percorso, anche detta customer journey mapping, può essere realizzata con il ricorso a degli strumenti come quello di Salesforce Marketing Cloud, il Journey Builder, il quale consente proprio di costruire dei percorsi digitali automatizzati multicanale e di gestire al meglio il customer journey di ogni utente.

Il Journey Builder di Salesforce consente non solo di identificare i differenti punti di contatto tra cliente e azienda, ma anche di mettere in risalto le specifiche aspettative e i bisogni del cliente nelle differenti fasi del customer journey e di fornire le risposte più adeguate per ognuna di esse, accorciando i tempi necessari per farlo in maniera efficace.

Strumenti come questo consentono di mappare l’intero percorso in maniera semplice e veloce, andando a riprendere dati provenienti dalle diverse fonti, quali il sito web, il sistema di customer relationship management, i canali social o il call center, e di sovrapporre i dati per capire se le richieste del cliente vengono soddisfate in ognuno di questi touchpoint o se invece ci sono delle risposte da migliorare in uno di questi momenti.

Personalizzare e perfezionare la customer experience

I clienti, sempre più legati alle nuove tecnologie, si aspettano di ricevere delle risposte veloci e su misura, indipendentemente dal canale utilizzato e per questo Tinext si occupa di fornire supporto alle aziende che mirano alla creazione di esperienze digitali, il più personalizzate possibile, sfruttando i tool che ci sono a disposizione. È per questo che dal 2014 l’azienda è diventata partner di Salesforce Marketing Cloud per l’Italia, per la Svizzera e Medio Oriente, avendo portato avanti diversi progetti in diversi settori industriali e offrendo alle aziende un ampio ventaglio di servizi di gestione operativa.

Salesforce Marketing Cloud consente di rispondere agli utenti con contenuti personalizzati su ogni canale e dispositivo e l’analisi dei percorsi dei singoli utenti nel corso del tempo contribuisce all’identificazione di eventuali problematiche e difficoltà che l’azienda deve superare per garantire una customer experience ottimale a tutti i consumatori.

Avere una visione globale di questi percorsi, canali e strategie di marketing contribuisce anche alla misurazione del loro impatto, grazie all’identificazione delle strategie più o meno performanti, e il relativo adeguamento alle richieste o preferenze dei clienti. Il Journey Builder di Salesforce Marketing Cloud consente di rispondere in maniera tempestiva a ogni tipo di interazione del cliente: dai click e dagli acquisti alle aperture delle mail inviate, guidando i clienti all’interno del percorso più adatto a loro, sulla base di dati reali sul loro comportamento e di previsioni sul comportamento futuro.

Il tool proposto da quest’azienda consente di ottimizzare gli sforzi di marketing grazie all’integrazione delle campagne di email marketing, quelle social e mobile con la promessa di un’esperienza adatta a ogni cliente, sia B2B che B2C.