ComunicazioneVerso una pubblica amministrazione digitale

Verso una pubblica amministrazione digitale

La pubblica amministrazione dovrebbe usare gli strumenti digitali per aprirsi a platee nuove. Una riflessione di #PAsocial durante la #SMWRME

Verso una pubblica amministrazione digitale

I social media offrono alla pubblica amministrazione un’opportunità inedita: quella di aprirsi a platee nuove, di raggiungere anche utenti più lontani dalle logiche burocratiche o di palazzo. A patto, certo, di saperne sfruttare al meglio le potenzialità.

Proprio le logiche e le grammatiche dei social network sono state al centro di un’academy dedicata alla PA digitale durante la Social Media Week Rome 2016. A guidare i lavori il gruppo #PAsocial, formato da comunicatori, capi uffici stampa, social media manager della Presidenza del Consiglio dei Ministri che, ormai da qualche anno, lavorano per svecchiare la comunicazione istituzionale italiana. Dove non arriva la legge, infatti, possono arrivare vision e sforzi collettivi. Se si considera che l’ultima legge italiana in materia (la 150/2000) non contempla né la figura del social media manager né le altre professioni digitali pure così ricercate sul mercato, diventa chiara l’esigenza di esperienze come quella di #PAsocial. «Non si tratta tanto di pensare a una comunicazione ‘nuova’ – sottolinea Francesco Di Costanzo, responsabile del gruppo di lavoro – quanto di capire come i nuovi strumenti digitali possano integrarsi e rendere più efficace la comunicazione pubblica. I social, infatti, sono un grande servizio pubblico: basta considerarli solo un passatempo per smanettoni!».

Quando si guarda ai social a servizio della pubblica amministrazione, in altre parole, non si dovrebbe guardare solo al pericolo che rappresentano: molte PA sembrano più preoccupate dal dover gestire un’emergenza social (un’informazione scorretta, l’interazione disintermediata con gli utenti, etc.), perdendo la consapevolezza della grande opportunità che i nuovi media offrono per coinvolgere il cittadino in un processo di vera partecipazione democratica.

Le best practice in questo campo sono tante e non solo a livello internazionale. Ci sono comuni, come Jun in Andalusia, in cui tutti i servizi sono gestiti via Twitter, in barba alla spending review. C’è il caso, ormai di scuola, della Svezia che non solo ha profili social attivissimi, ma dal 2011, grazie al progetto Curators of Sweden, li fa gestire direttamente dai suoi cittadini. Ci sono città come Turku o Helsinki, in Finlandia, che offrono un servizio WhatsApp di informazioni ai cittadini e, soprattutto, ai turisti. E c’è Parigi che, dopo gli attentati, ha sviluppato una social media policy mirata alla rivalutazione turistica del territorio.

Anche l’Italia, però, non è da meno: alcune città come Genova e Palermo sono capofila di URBACT, un progetto europeo pensato per aiutare le città a trovare soluzioni pragmatiche, nuove e sostenibili nel campo dell’economia, dello sviluppo urbano e sociale. Il tutto, ovviamente, sfruttando le potenzialità del saper fare rete: grazie a URBACT, infatti, le città condividono esperienze e buone pratiche, lavorando al miglioramento delle strategie, dei piani d’azione e rendendo il cittadino partecipe anche, e soprattutto, grazie a un’altra Rete, quella del web 2.0, dei social network: «una smartcity, del resto, è un po’ più ‘smart’ se è a portata di smartphone», sottolinea Simone D’Antonio del National URBACT Point alla #SMWRME.

Anche per quanto riguarda la presenza sui social si vantano spesso i successi stranieri e ci si dimentica, per esempio, che l’Italia è prima per numero di comuni (in rapporto al totale) con profili attivi su Twitter e che lo è anche, stando a quanto raccontato da Di Costanzo, per l’efficacia della copertura social delle emergenze: l’#allertameteoSAR di qualche anno fa e il recente terremoto del centro Italia sembrerebbero dimostrarlo. Alcuni dei più importanti ministeri, poi, sono da poco sbarcati su Telegram e «fanno numeri che non hanno niente da invidiare a quelli dei canali delle principali testate italiane», precisa Di Costanzo. Si tratta di ministeri come la Farnesina (548 membri), il MiUR (2323 membri) e il Ministero dell’Economia e delle Finanze (564 membri, con il primato per la presenza su Telegram): esempi virtuosi che parlano, però, di quanto ancora si possa migliorare.

Le pubbliche amministrazioni che imparano ad aprirsi al digitale, del resto, hanno tutto da guadagnare, come ad esempio in termini di rapporti e di fiducia con il cittadino-utente. Quello che non si dice spesso, infatti, è – come sottolinea il gruppo di lavoro #PAsocial alla #SMWRME – che gli ambienti digitali costringono le PA a reinventarsi, a partire dai linguaggi. La velocità delle comunicazioni online rende obsoleto il “burocratese”: una PA che voglia essere a portata di cittadino deve svecchiarsi, semplificare il suo linguaggio, usare un tono più amichevole. Non a caso, secondo degli studi, l’uso delle emoji da parte di una PA in chat o su servizi simili è in grado di migliorare la percezione che il cittadino-utente ha della PA stessa e aumentare il suo senso di soddisfazione rispetto al servizio ricevuto.

Lo stesso dovrebbe valere per i siti ufficiali: spesso ci si perde dietro temi e layout imposti dall’altro, uniformati in nome di un’identità visiva facilmente riconoscibile e si dimentica che anche il design e l’usabilità di un sito, invece, possono aiutare a migliorare il rapporto con il cittadino. In questa direzione sembrano muoversi gli sforzi dell’Agenzia per l’Italia Digitale, raccontati alla #SMWRME da Marco Bani.

Il principio di base è, insomma, che solo una buona comunicazione è sinonimo di buona amministrazione.


Virginia Dara
A cura di: Virginia Dara Autore Inside Marketing
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