Pubblica amministrazione digitale: lo stato dell’arte in Italia al 2018 e le prospettive future

Trasparenza, accessibilità, diritto all’informazione inteso sia come diritto a informarsi che come diritto a essere informati: sono mantra che da ormai quasi un ventennio scandiscono i tentativi di rendere la pubblica amministrazione più aperta verso i cittadini, suoi diretti destinatari, e che negli ultimi dieci anni hanno rappresentato soprattutto il terreno di confronto e scontro sui temi dell’open government e della pubblica amministrazione digitale.

Quando il digitale cambia il rapporto tra PA e cittadini

In gioco c’è, infatti, molto di più che la semplice adozione delle tecnologie in seno alle PA. Si tratta di rivedere il rapporto tra Stato e cittadino che, da sempre, sembra perdersi in un labirinto di leggi, decreti, regolamenti che lo rendono macchinoso e a tratti ingestibile, quando invece quello di cui avrebbero bisogno le istituzioni sarebbe ritrovare una relazione «affettiva, paritetica» con i cittadini. Così si esprimeva, in un’intervista ai nostri microfoni durante il Philip Kotler Marketing Forum 2015, Franco Pomilio, presidente della Pomilio Blumm, agenzia di comunicazione specializzata nella comunicazione pubblica e istituzionale. La tipologia di rapporto che dovrebbe intercorrere tra PA e cittadino, del resto, «è completamente diversa da quello che sappiamo esistere tra produttore e consumatore: il cittadino ha molti più diritti, a volte sente di avere molti meno doveri e può percepire l’amministrazione come invasiva o non riconoscerla. In ogni caso il sentimento  generato è di […] grande coinvolgimento, uno a uno: l’istituzione che non è lontana o impersonale ma definibile, quasi individuale”, continua l’esperto enunciando di fatto la sua teoria del bacio.

Pubblica amministrazione digitale: l’importante ruolo della comunicazione

Non sorprende in quest’ottica che, anche quando si parla di pubblica amministrazione digitale, un ruolo imprescindibile sia affidato alla comunicazione. Per rendersi conto della sua importanza strategica bastano consultazioni pubbliche come quelle che, ultime in ordine di tempo, porteranno alla ridefinizione delle Linee Guida per la Promozione dei Servizi Digitali, ossia delle strategie di marketing e lo storytelling adottato dalle PA digitali per comunicare ai cittadini e con i cittadini. La stessa idea di open government e il corollario di trasparenza, accessibilità dei dati, ecc. che si porta dietro sono intimamente legati del resto — almeno a sentire Laura Vergani di Easygov Solutions, che abbiamo intervistato durante SMAU Napoli 2016 — a un rinnovamento nel modo in cui le istituzioni si rivolgono ai cittadini.

Open government e open data | Laura Vergani

Del resto «la comunicazione pubblica non può ridursi a essere una comunicazione corporate con cui le amministrazioni comunicano se stesse come aziende — sottolinea infatti Nunzia Arillo, communications manager di Campania Competitiva, nel nostro appuntamento di Smart Sofà dedicato proprio a pubblica amministrazione, digitale e comunicazione — e se così fosse se ne dimenticherebbe la mission essenziale che è quella di creare un rapporto con il cittadino e permettergli di esercitare una cittadinanza attiva».

Oggi per fortuna gli ambienti e le piattaforme digitali offrono tante opportunità per disintermediare e rendere più partecipato, appunto, il rapporto tra istituzioni e cittadini. Negli ultimi anni, in particolare, l’attenzione sembra essersi focalizzata soprattutto su pubblica amministrazione e social (anche grazie a un gruppo di lavoro, #PAsocial, formato da comunicatori, capi uffici stampa, social media manager e altri professionisti facenti capo alla Presidenza del Consiglio dei Ministri che hanno più volte provato a fare il quadro sulla situazione, tra le altre occasioni anche alla #SMWRME 2016, ndr). Come le aziende, i brand e gli altri soggetti business hanno ben capito, infatti, come ambienti quali Facebook, Twitter, Instagram e co. obbediscono all’imperativo della conversazione in un’era che è stata da più voci definita un’Era People e, per la stessa ragione, offrono opportunità inedite anche ai soggetti pubblici quando si tratta di arrivare meglio al proprio target e costruire un discorso che non sia più unidirezionale o gerarchico. Il controsenso è che molte pubbliche amministrazioni si sono preoccupate fin qui di guardare soprattutto, se non esclusivamente, ai potenziali pericoli provenienti dai social: come si gestisce l’improvviso empowerment del cittadino? come si può far fronte a una condizione in cui se c’è un’asimmetria informativa è, per la prima volta, sbilanciata a favore del cittadino che in più di un’occasione ha a disposizione molte più informazioni di quante non ne abbia la PA? E, soprattutto, come si può gestire una crisi sui social network ? L’errore sistemico consiste nel credere di dovere «pensare a una comunicazione nuova – sottolineava alla #SMWRME 2016 Francesco Di Costanzo, responsabile del gruppo di lavoro #PAsocial – e non capire, invece, che  i nuovi strumenti digitali possono integrarsi e rendere più efficace la comunicazione pubblica».

Di casi che hanno ormai fatto scuola, del resto, nel campo ne esistono già numerosi. Ci sono comuni, come Jun in Andalusia, in cui tutti i servizi per il cittadino sono gestiti via Twitter.

Dal 2011 (e fino al settembre 2018, ndr), grazie al progetto Curators of Sweden, la Svezia ha fatto gestire direttamente dai suoi cittadini l’account Twitter ufficiale. Il risultato? Sono stati circa 365 curatori in sette anni, oltre 200mila tweet, quasi 120mila nuovi follower e un racconto decisamente poco ingessato della nazione e delle sue attrattive.

Ci sono città come Turku o Helsinki, in Finlandia, che offrono un servizio WhatsApp di informazioni ai cittadini e, soprattutto, ai turisti.

Già nel 2016, invece, l’Italia era prima per numero di comuni, in rapporto al totale, con profili attivi su Twitter. A quella data, alcuni dei più importanti ministeri – la Farnesina, il MIUR, il MiSE – erano già sbarcati su Telegram, facevano numeri che non avevano  niente da invidiare a quelli dei canali Telegram delle principali testate italiane e in alcuni casi già utilizzavano bot e chatbot per migliorare la user experience dei cittadini che sceglievano di confrontarsi con essi attraverso le app di messaggistica istantanea: un bot dei musei del MiBACT, per esempio, tramite la geolocalizzazione segnalava su Telegram i luoghi di interesse artistico-culturale che chiunque si trovasse in una certa zona poteva visitare attorno a sé.

In qualche caso la presenza delle pubbliche amministrazioni italiane sui social network ha permesso anche di gestire in maniera più efficace emergenze come il terremoto che ha colpito il Centro Italia nel 2016 e, ancora prima, l’alluvione sarda del 2013 (in quell’occasione è stato creato addirittura un hashtag ufficiale, #allertameteoSAR, che da allora viene utilizzato ogni volta che si ripresentano situazioni simili, ndr).

Quello che ancora manca alle pubbliche amministrazioni italiane che stanno sui social, almeno secondo esperti come Nunzia Arillo, è però un certo grado di omogeneizzazione, che pure non si traduca in ulteriori regolamenti e burocrazia. Allo stato dell’arte, infatti, ci sono in Italia delle vere e proprie punte di diamante, ma fino a quando anche i social non diventeranno un canale di comunicazione obbligatorio per tutte le PA, non sarà raggiunta la vera dimensione di servizio per il pubblico. Entro certi limiti, del resto, standardizzazione è sinonimo di uguale opportunità di accesso e per questo potrebbe servirebbe una sorta di documento programmatico a cui tutti gli amministratori possano far riferimento per evitare di esporsi inutilmente e di incappare in crisi comunicative e simili.

Comunicazione istituzionale

Da una definizione di pubblica amministrazione digitale al CAD

Non solo comunicazione però: se una definizione chiara, unica di pubblica amministrazione digitale non esiste, ci sono teorie come quelle di William Eggers che chiariscono cosa vuol dire fare PA digitale. È tutta la struttura operativa di un ente o un’istituzione pubblici che cambia quando si abbraccia la digitalizzazione: da un approccio «a silos», verticale e altamente gerarchizzato, si passa a uno «orizzontale» – in cui cittadini e altri stakeholder sono coinvolti e partecipi in ogni fase, fin dalle primissime – e di progettazione del design del servizio.

Proprio servizi è una parola chiave, del resto, del nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale, un testo unico (la cui versione originale risale al 2005, ma poi rivisto e pubblicato in Gazzetta Ufficiale a gennaio del 2018, ndr) che riorganizza la materia in Italia. Pensato per favorire quella stessa omogeneità di cui si accennava, il CAD prevede, per esempio, un domicilio digitale presso cui ciascun privato o ciascun soggetto pubblico può scegliere di ricevere tutte le comunicazioni ufficiali e aventi valore davanti alle PA; la cittadinanza digitale, intesa come uno spazio privato e digitalizzato in cui tener traccia di tutti i rapporti intercorsi tra cittadino e pubblica amministrazione e che funga anche da sportello virtuale attraverso cui sbrigare, con grande risparmio di tempo e di risorse, pratiche burocratiche e amministrative e, ancora, l’Anagrafe Unica e molte novità che riguardano il fisco, per esempio, con un sistema come pagoPA che dovrebbe implementare i pagamenti elettronici e digitali anche da e verso la pubblica amministrazione.

I benchmark a cui guardare, del resto, sono esperienze come quelle elvetiche: con Fiscal-it, infatti, la Svizzera starebbe completamente digitalizzando il fisco e il rapporto con i cittadini sfruttando intelligenza artificiale, big data e nuove tecnologie. Rivoluzioni come queste richieste alla pubblica amministrazione non potrebbero riuscire, però, senza le giuste professionalità: per questo è lo stesso CAD a parlare di «innovatori digitali», a richiedere la loro presenza all’interno dell’organico delle PA e a segnalare una serie di nuovi professionisti digitali – dal data protection officer al responsabile della transizione digitale – che potrebbero aiutare enti pubblici e istituzioni nella loro svolta 2.0.

Perché (e quanto) l’Italia è in ritardo sulla pubblica amministrazione digitale?

Certo molto c’è ancora da fare e, come mostrano delle rilevazioni riportate in “Pubblica amministrazione digitale: come farla davvero” per quanto riferite al 2015, i ritardi italiani nella reale applicazione di provvedimenti e policy già adottate in materia si sono accumulati nel tempo.

Il controcanto sono dati come quelli di “In corsa per l’Italia Digitale”, resi disponibili da Osservatori Digital Innovation, secondo cui addirittura meno di un quarto della popolazione italiana aveva interagito nel 2016 con una PA digitale, contro una media europea del 52%. La colpa? È da attribuire solo in parte alla mancanza di competenze digitali diffuse tra la popolazione: è vero, infatti, che c’è una fetta ancora larga di italiani che non si sente a proprio agio con la tecnologia, ma è vero anche che un 60% della popolazione non si accontenterebbe di poter usufruire di semplici servizi digitali e pretenderebbe la totale automazione della pubblica amministrazione.

Il ritardo italiano, piuttosto, è imputabile soprattutto alla scarsa fruibilità di questi stessi servizi: basti pensare che, secondo lo stesso studio, solo nel 36% dei casi si può accedere ai servizi digitali della PA attraverso dispositivi mobili, contro ancora una volta a una media europea che è superiore al 54%.

In una cornice come questa il rischio è che la missione stessa della pubblica amministrazione digitale venga fraintesa. In più di un’occasione i due grandi temi della trasparenza e degli open data, per esempio, sono stati erroneamente interpretati come una mole pressoché sconfinata di dati da mettere a disposizione dell’utente: poco importa che nella maggior parte dei casi si trattasse di informazioni grezze, per cui il cittadino non aveva abbastanza e validi strumenti interpretativi, di cui non sapeva che farsene se non c’era chi gli mostrasse per esempio come quegli stessi open data potessero essere utilizzati per dar vita a una startup o trasformare in business un’idea innovativa e, quindi, di fatto inutili. Il passaggio alla PA digitale, in altre parole, non può mancare di un approccio che sia prima di tutto culturale. Quello che serve, suggerisce ancora Nunzia Arillo, potrebbe essere passare dal «pensarsi come semplici cittadini, al pensarsi come membri di una comunità e imparare il valore della restituzione».

Fare rete: la sfida vitale delle PA digitali

Nell’idea stessa di pubblica amministrazione digitale c’è, infine, un tassello immancabile: riuscire a fare rete. Che siano grandi e medie imprese, startup, lavoratori autonomi o PA appunto – come sottolinea in un’intervista ai nostri microfoni durante SMAU Napoli 2016 Valeria Fascione, Assessore all’ innovazione , alle Startup e all’Internazionalizzazione della Regione Campania – tutti «hanno capito che nessuno è in grado di soddisfare la propria domanda di ricerca e innovazione dall’interno, perché l’innovazione è un fenomeno troppo veloce, troppo dinamico». Il ruolo che possono avere le istituzioni e gli enti pubblici è, allora, quello di «creare matching tra la domanda d’innovazione e le soluzioni offerte dal territorio», continua. Con questo spirito, per esempio, Genova e Palermo sono state tra le capofila di URBACT, un progetto europeo pensato per aiutare le città a trovare soluzioni pragmatiche, nuove, sostenibili nei campi dell’economia, dello sviluppo urbano e sociale; il tutto sfruttando ovviamente le potenzialità del networking dal momento che le amministrazioni che fanno parte di URBACT condividono innanzitutto esperienze e buone pratiche, lavorando al miglioramento delle strategie, dei piani d’azione e rendendo il cittadino partecipe anche  e soprattutto grazie a un’altra Rete, quella del web 2.0 e dei social network appunto. Come a dire, tra l’altro, che il destino della pubblica amministrazione digitale è sempre più intimamente legato a quello delle smart city.