MarketingReputation management: quattro semplici regole da seguire

Reputation management: quattro semplici regole da seguire

Che cos'è il reputation management? Scopriamo alcune best practice per difendere il buon nome di un marchio

Reputation management: quattro semplici regole da seguire

Un numero sempre crescente di brand ogni giorno fa i conti con la propria reputazione online: purtroppo, nella maggioranza dei casi, ciò accade solo quando si è già in presenza di danni che possono seriamente pregiudicare il buon nome di un prodotto o di un’azienda. Eppure ciò che conta è osservare alcune semplici regole per un efficace piano di reputation management.

Regola numero uno: se non ti preoccupi della tua reputazione, qualcuno lo farà al posto tuo. Basta un commento, una citazione in un post, un articolo di un blog o una recensione su un canale YouTube oppure, nei casi peggiori, gli hate-blog, nati per mettere alla berlina il buon nome di un brand, ridicolizzare prodotti, scoprire gli aspetti negativi di un servizio online. Occuparsi della propria reputazione vuol dire curare il modo in cui si è percepiti dal proprio mercato di riferimento. Molte aziende sono costrette a fare i conti con la propria reputazione online solo quando si scatena una social media crisis, magari in seguito a dichiarazioni infelici di membri dell’azienda o al lancio di un prodotto o servizio scadente. In realtà il piano di reputation management deve essere considerato come un presidio permanente che monitori costantemente ciò che si dice online del proprio marchio, anche in tempi non sospetti.

Regola numero due: la Rete non dimentica. Per mettersi alle spalle una brutta recensione non basta più lasciar scorrere il tempo, affidarsi ad un buon ufficio stampa e investire massicciamente nelle forme di advertising tradizionali. Oggi chiunque ricerchi un marchio o un’azienda su Google può accedere a una vastissima quantità di contenuti che gli algoritmi di Mountain View ritengono rilevanti, inclusi i reclami dei clienti, le recensioni, le testimonianze di ogni sorta, compresi account social, immagini e video. Si tratta di un flusso di comunicazioni preziosissimo che va monitorato proprio perché è in grado di guidare le decisioni di acquisto dei potenziali clienti, influenzando significativamente la percezione che si ha un brand e  il suo buon nome non solo presso il proprio target di riferimento ma anche i partner commerciali, gli stakeholder, gli investitori pubblicitari, i giornalisti.

Regola numero tre: il controllo della reputazione è un processo. In quanto tale, esistono degli step specifici da rispettare. Innanzitutto, è bene disporre di  una valutazione complessiva della propria reputazione online. Occorre definire un vero e proprio stato dell’arte partendo da un’analisi esaustiva dei risultati associati al proprio brand o alla propria azienda su Google: più pagine di risultati si analizzano, più completo sarà il quadro finale. È opportuno procedere con attività di monitoraggio costante sfruttando non solo il maggior numero di alert e feed per catturare ogni menzione e parola chiave – da Google Alert a Social Mention fino a Technorati – ma anche per accedere all’ascolto di conversazioni rilevanti su Social Network, portali specializzati, siti di recensioni. Infine, una volta completate le due fasi, la reazione: un piano di reverse SEO, al fine di relegare i risultati negativi nelle pagine secondarie tra i risultati organici mediante la creazione di nuovi contenuti sui siti e i social, cross linking, tag appropriati, profili e altre piattaforme di contenuto in grado di promuovere l’immagine positiva del marchio.

Quarta regolaprevenire. La maggior parte delle criticità legate alla reputazione online di un’azienda dipende dalla reale apertura di quest’ultima alle opportunità del web. Accessibilità, attenzione ai clienti mediante un programma di customer care efficiente, costruire un network di testimonial e influencer, capacità di risposta e partecipazione al dibattito, trasparenza: sono tutti fattori, questi, che possono consolidare nel tempo l’affidabilità e il buon nome di un marchio e contribuire all’efficacia di un piano di reputation management.

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Gerardo Grasso
A cura di: Gerardo Grasso Autore Inside Marketing
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