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Il mondo del retail è in evoluzione: nuove regole e sfide

Grazie alla diffusione di dispositivi mobile e all'evoluzione tecnologica il mondo del retail sta cambiando. Quali le best practice?

Il mondo del retail è in evoluzione: nuove regole e sfide

Il mondo del retail sta subendo alcuni cambiamenti e possiamo sostenere senza alcuna esitazione che oggi ci troviamo nel mezzo di una rivoluzione. La prima fase è stata caratterizzata dall’affermarsi dell’eCommerce che, attraverso pc e tablet, ha cambiato (se non sconvolto) le logiche del business retail.

Dopo la fase di diffusione di smartphone e il lancio di piani di accesso dati più economici e veloci, sono oggi i dispositivi mobile a sconvolgere ulteriormente questo ecosistema, sia presso il punto vendita fisico sia online.

Secondo uno studio condotto da RetailMeNot.it in collaborazione con il Centre for Retail Research, nel 2016 in Italia gli acquisti online tramite dispositivi mobile registreranno una crescita dell’80% rispetto al 2015. Inoltre, i consumatori che acquisteranno online attraverso questa tipologia di strumenti quest’anno spenderanno in media 352€ (100€ in più rispetto al 2015), effettuando più di nove acquisti a testa. Per i retailer, quindi, questo comporterà dei cambiamenti del customer journey senza precedenti, sconvolgendo le strategie di marketing tradizionali in maniera molto più ampia rispetto a ciò che abbiamo osservato in passato. Oltre ad essere il luogo dove sempre più consumatori finalizzano i propri acquisti, il mobile diventerà anche il principale influencer del processo d’acquisto del consumatore.

Mobile: la nuova sfida del retail

Il 55% dei consumatori italiani possiede uno smartphone e trascorre sul proprio cellulare oltre 90 minuti al giorno. Secondo i dati di RetailMeNot.it, il 43% degli italiani ha visitato almeno un sito eCommerce negli ultimi tre mesi e, sebbene il 97% degli acquisti degli italiani avvenga ancora nei negozi fisici, le decisioni di acquisto sono sempre più influenzate dal web.

Questi trend hanno e avranno un impatto sempre più importante sulle vendite retail. Vediamo ogni giorno in Italia e in tutti i paesi Europei in cui RetailMeNot è presente che il tasso di conversione di retailer appartenenti alla stessa categoria merceologica può oscillare anche del 1000% tra un sito ottimizzato per il mobile e un sito che non lo è. Questa differenza è del meno del 20% per le vendite che avvengono su desktop: avere un sito ottimizzato per un’esperienza di acquisto su mobile è quindi fondamentale.

Un’altra questione essenziale che i brand multicanale devono affrontare è quella di unire i vari touchpoint del processo di acquisto: un cliente può infatti interagire con un brand attraverso molti dispositivi tecnologici prima di realizzare la transazione, rendendo difficile per il retailer sia proporre le offerte personalizzate per quello specifico cliente che valutare accuratamente quali canali di marketing abbiano effettivamente contribuito alla vendita finale.

Questo nuovo processo di acquisto multicanale suscita numerose domande interessanti sulle nuove strategie che potrebbero essere adottate, tra cui come attirare e mantenere l’attenzione del cliente? Oppure, quali sono le best practice per coinvolgere il consumatore, attraverso comunicazioni personalizzate e utilizzando i dati e la location ma senza invadere la privacy?

Personalizzazione e localizzazione

Gli smartphone sono i dispositivi più personali (e personalizzati) in cui i retailer si sono imbattuti finora. Gli utenti interagiscono con il proprio dispositivo mobile fino a 200 volte al giorno, per gestire informazioni personali, utilizzare le proprie app preferite, fare acquisti, rendendolo assolutamente “unico”.

Una ricerca di Accenture rivela che il 55% dei consumatori vorrebbe una experience su misura per ciascun dispositivo che utilizza. I retailer e i professionisti del settore marketing devono, quindi, far fronte a queste aspettative, garantendo un utilizzo sempre più intelligente (e trasparente) dei dati dei clienti registrati, facendo in modo che le informazioni che ricevono siano il più possibile targettizzate e rilevanti attraverso tutto il customer journey multicanale.

Il ruolo delle promozioni digitali

Le abitudini d’acquisto sono radicalmente cambiate: i retailer devono studiare nuove strategie per la retention del cliente garantendo, allo stesso tempo, i propri margini di profitto.

Per molti consumatori l’obiettivo fondamentale è diventato acquistare al miglior prezzo possibile, passando così da un atteggiamento cauto e prudente verso gli acquisti allo shopping intelligente. Promozioni e offerte fedeltà, dunque, stanno avendo un ruolo sempre più chiave nello shopping online. La ricerca rivela che 7 consumatori su 10 sono fortemente convinti che i coupon digitali abbiano un impatto positivo sulla percezione del brand e che generino anche fidelizzazione. Essi, difatti, aumentano le possibilità di conversione nel momento in cui i consumatori stanno riempiendo il carrello o sono in fase di checkout, durante il processo d’acquisto.

In una realtà in cui il tasso di abbandono del carrello online è pari al 68% – secondo Baymard Institute – le promozioni digitali giocano un ruolo fondamentale per superare questa impasse, offrendo un metodo efficace ai retailer per non perdere vendite a favore di competitor, alzare l’importo medio degli ordini e ridurre al minimo l’abbandono del carrello.

I coupon e le promozioni digitali offrono, inoltre, ai brand la possibilità di rivolgersi a segmenti di consumatori specifici, di promuovere nuovi punti vendita e di riattivare clienti esistenti.

Secondo uno studio di Google condotto con RetailMeNot, il 78% dei compratori online, se indeciso sull’acquisto di ciò che ha nel carrello, è nella maggioranza dei casi facilitato nella decisione se dispone di un coupon digitale. La ricerca ha rivelato anche che il 66% degli utenti internet prima di acquistare consulta già siti di coupon.

Alla luce di queste tendenze e degli enormi cambiamenti nel processo d’acquisto, è evidente che la chiave per i retailer sta nel concentrarsi sul minimizzare ogni difficoltà, portando valore al consumatore attraverso offerte personalizzate e geolocalizzate e restringendo sempre più il gap tra i canali online e offline.


A firma di: Giulio Montemagno Senior Vice President International di RetailMeNot
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