Un italiano su quattro fa acquisti ibridi: i nuovi percorsi d'acquisto protagonisti della seconda giornata del Netcomm Forum

«Il digitale è amico del retail fisico»: si è aperta con queste parole di Roberto Liscia in plenaria la seconda giornata del Netcomm Forum 2022. Il focus dell’intervento del presidente Netcomm è stato – proseguendo un discorso già avviato nella prima giornata, relativo ai cambiamenti dell’eCommerce – su come sono cambiati, anche rispetto all’ultima edizione dell’evento, i percorsi d’acquisto di chi compra in digitale o meglio di chi fa acquisti ibridi.

Percorsi d’acquisto ibridi: il tema al centro dell’intervento di Roberto Liscia al Netcomm Forum 2022

L’insight più macroscopico della ricerca dedicata da Netcomm alla ricerca “NetRetail”¹ è, infatti, che oggi oltre un italiano su quattro compra sia online e sia offline dalle stesse insegne.

La pandemia ha contribuito in questo senso non solo nel creare nuovi consumatori digitali e facendo aumentare, cioè, il numero di italiani che acquistano abitualmente online, ma anche abituando la maggior parte di loro a customer journey ibridi e che si articolano su più touchpoint diversi. Basti pensare che – ed è un altro degli insight presentati da Roberto Liscia ad apertura della seconda giornata del  Netcomm Forum 2022 – l’11% degli italiani ha già fatto un’esperienza di live commerce.

Individuare i giusti touchpoint per coinvolgere consumatori sempre più ibridi

Individuare i giusti touchpoint diventa, così, la sfida di chi vuole vendere online e farlo con buoni risultati.

La ricerca condotta da Netcomm concorda in questo senso con altri studi secondo cui i touchpoint aumentano con l’aumentare della spesa destinata all’acquisto e variano considerevolmente di settore in settore e a seconda del target a cui ci si intende rivolgere. Il fashion ha, per esempio, un numero medio di touchpoint maggiore di altri settori ma se si considera come acquista la generazione z sono soprattutto i touchpoint digitali a dimostrarsi rilevanti.

Parlando dell’individuazione dei punti di contatto più efficaci per ogni settore e i soggetti che si muovono al suo interno tornano due delle parole chiave delle prima giornata del Netcomm Forum 2022: relazione e  “frictionless“. Ogni touchpoint deve servire a creare una relazione quanto più possibile duratura tra consumatore, merchant e brand e, per farlo, è indispensabile che si elimini ogni tipo di frizione od ostacolo (legato alla user experience sull’ ecommerce , al momento del checkout o a quello del pagamento, e così via).