ComunicazioneSarahah: possibili applicazioni per il business e ragioni del successo

Sarahah: possibili applicazioni per il business e ragioni del successo

È l’app dell’estate 2017: da cosa dipende il successo di Sarahah e quali sono rischi e opportunità legate al suo utilizzo? Un approfondimento

Sarahah: possibili applicazioni per il business e ragioni del successo

È l’app dell’estate 2017: arrivata sui principali market store a giugno, Sarahah infatti è entrata quasi subito nella classifica delle più scaricate tra le gratuite, scalzando in qualche caso addirittura giganti come YouTube, Instagram, Snapchat e potendo contare, secondo alcuni dati, già oltre 20 milioni di utenti in tutto il mondo. La sua caratteristica principale? La possibilità di mandare messaggi anonimi agli iscritti: qualità che – tra complimenti professionali, dichiarazioni d’amore che non si ha mai avuto il coraggio di fare e l’immancabile sexting – le ha permesso di incarnare al meglio quello spirito vacanziero e godereccio che ha caratterizzato l’uso in estate di Facebook e simili.

Come funziona Sarahah, l’app dell’onestà

Pensata inizialmente per il mercato arabo, il nome dell’app, Sarahah, significa letteralmente onestà. Non è un caso, quindi, che un disclaimer appena sopra alla casella di testo da cui comporre i propri messaggi anonimi inviti a digitare il proprio «feedback onesto» sulla persona in questione. Il destinatario, del resto, non conoscerà mai il nome e l’identità del mittente – a meno che questo non decida di firmarsi nel testo del messaggio – né potrà rispondere direttamente a quanto ricevuto, potendo solo eventualmente utilizzare i feedback ricevuti, positivi o negativi che siano, per rivedere le sue abitudini nella vita privata così come in quella lavorativa. Meglio essere pronti, poi, a ricevere messaggi da chiunque: non serve avere un profilo sull’app, infatti, per poter partecipare a questo gioco all’ultima verità: basta conoscere il nome utente della persona o l’indirizzo del suo profilo Sarahah per poterlo raggiungere direttamente da browser. Un’app, insomma, per recensire le persone come nell’immaginario distopico segnato da serie come “Black Mirror?

Non sembrerebbe, almeno a leggere la missione originale dello sviluppatore di Sarahah. L’app «aiuta a scoprire i propri punti di forza e aree di miglioramento, ricevendo in forma privata i feedback onesti dei propri amici e dei propri dipendenti», si legge infatti nella descrizione offerta dal sito ufficiale di Sarahah. Tre sembrano essere, insomma, i concetti chiave nella missione di questa app di messaggistica sui generis: anonimato, onestà e possibilità di interagire in maniera informale anche in ambiente lavorativo. Caratteristiche che, comunque, non sembrano aver tenuto finora l’app lontana da polemiche, critiche e allarmismi qualche volta immotivati.

sarahah market store descrizione

Così appare Sarahah sui principali market store.

L’anonimato di Sarahah è davvero un rischio per gli utenti?

Le preoccupazioni più consistenti hanno riguardato, in particolare, il tratto essenziale di Sarahah: i messaggi anonimi e il corollario, immaginato, di odio, intolleranza, toni accesi a cui potrebbero esporre gli utenti. L’assunto di base, infatti, è quello della deresponsabilizzazione che sarebbe conseguenza diretta dell’uso di un nick e di un avatar: nascosti dietro allo schermo e protetti dall’anonimato, in altre parole, gli utenti della Rete sarebbero capaci di opinioni, quando non di gesti, molto più estremi di quelli della vita reale. Se il flaming è stato uno dei fenomeni più studiati del web 1.0, però, i nuovi ambienti digitali e una sempre maggiore familiarità dell’utente medio con essi avrebbero smentito le fondamenta di teorie come queste. Non solo il confine tra vita reale e vita virtuale è diventato, nel tempo, sempre più labile, con le attività che si svolgono online che hanno assunto un ruolo strategico sempre più importante anche per la propria vita offlinenon importa che si sia privati o brand. È stata soprattutto la possibilità di fare personal branding e di utilizzare il complesso delle proprie attività in Rete per costruire un’immagine chiara e riconoscibile di sé, come persone prima che come professionisti, che ha progressivamente scoraggiato e reso obsoleto l’uso dell’anonimato.

#adessobasta boldrini hate speech

Il post con cui, nell’agosto 2017, la presidente della Camera Laura Boldrini ha detto #adessobasta all’hate speech e dichiarato di voler denunciare gli autori dei commenti offensivi e sessisti.

Tanto che, nelle poche occasioni in cui ancora è utilizzato, l’anonimato non si fa (sempre) foriero – come invece si potrebbe immaginare – di messaggi violenti o offensivi. Lo dimostrano studi sul tono dei commenti online come quelli pubblicati da PLOS, secondo cui «nel contesto delle discussioni online, gli utenti non anonimi risultano più aggressivi di quelli anonimi». In altre parole? Chi ci mette la faccia è, spesso e più ingiustificatamente, più violento nei toni e nei contenuti di chi invece partecipa a un tread di discussione in maniera anonima. Nell’estate in cui anche il Presidente della Camera dei deputati, Laura Boldrini, ha preso una posizione forte contro l’hate speech, decidendo di denunciare gli autori dei commenti sessisti che da anni riceve a margine della sua attività politica e professionale, ciò dovrebbe risultare immediatamente evidente: la maggior parte delle offese sul profilo ufficiale della politica, quelle che l’hanno convinta a dire #adessobasta (questo il nome della campagna con cui la Boldrini invita, tra l’altro, chiunque viva situazioni simili a denunciare gli autori dei commenti offensivi, ndr), proviene da utenti con profili reali e con nome e cognome ben visibile.

Se non dovesse bastare questo, anche il tono di buona parte dei messaggi su Sarahah sembrerebbe confermare che si tratterebbe, in questo caso, di un anonimato non sempre pericoloso e dannoso. Complimenti, dichiarazioni d’amore mai fatte, messaggi di apprezzamento per l’attività lavorativa sarebbero, infatti, secondo The Verge tra i contenuti anonimi più popolari destinati agli iscritti all’app. E, quando ha provato a chiedere ai suoi lettori perché amassero l’app saudita, la stessa testata si sarebbe sentita rispondere «perché mi piace fare felici le persone»: molti avrebbero confessato, infatti, di aver mandato messaggi incoraggianti alle persone che conoscevano e che sapevano usare Sarahah nella convinzione che tutti vivono giornate stressanti e terribili e, in situazioni come queste, anche un semplice messaggio può migliorare l’umore.

A guardare da questa prospettiva, insomma, sembra scongiurato il pericolo che Sarahah esponga i suoi utenti all’ennesima forma di intolleranza o cyberbullismo. Al punto che, almeno in Italia, l’app più che a portata di adolescenti sembra al momento a portata di utenti più grandi: Millennial tech savy, ben consapevoli dei meccanismi degli ambienti digitali, che spesso frequentano, tra l’altro, in veste professionale. Chi ha mostrato una «astigmatica indignazione» contro l’anonimato dell’app – come ha scritto in un’interessante riflessione su Sarahah Andrea Coccia su Linkiesta – si è mostrato, in realtà, dimentico che «il contrario dell’anonimato sono l’autenticazione e l’identificazione e sono prerogative antilibertarie, sono la base della sorveglianza di massa, dei fascismi, dei totalitarismi».

Quando l’anonimato non è sinonimo di tutela dei dati personali

Sempre in tema di anonimato, una precisazione va fatta però soprattutto se ci si riferisce alla raccolta di dati personali e alla possibilità di tenere traccia di preferenze e informazioni dell’utente. Quello di Sarahah è stato definito un “anonimato relativo” (si esprime in questo senso Federica De Stefani, autrice diLe regole della Rete”, ndr): i messaggi sono anonimi per il destinatario; l’app, però, come quasi tutte le altre e come del resto la maggior parte dei comuni siti web, registra l’indirizzo IP e altri dati di navigazione riferiti all’utente, rendendolo di fatto in ogni momento rintracciabile, specie nell’eventualità di reati commessi per mezzo dell’app. Condizioni come queste sono, comunque, chiaramente espresse nella privacy policy di Sarahah – per il resto molto scarna, come ha sottolineato qualcuno, e certo da aggiornare alla luce della sua recente popolarità e delle possibili applicazioni sul mercato – e il dubbio che si pone riguarda semmai, come sempre, la piena consapevolezza dell’utente medio quanto agli effetti dei termini accettati.

Perché tutti amano Sarahah, l’app del mai detto prima

Se i dati empirici sull’uso di Sarahah sembrano scongiurare i (legittimi) dubbi circa l’esposizione a discriminazioni, intolleranza, cyberbullismo soprattutto degli utenti più giovani, meno semplice è trovare comunque una risposta alla domanda “Per cosa si sta usando Sarahah?”. L’app non è certo la prima nel suo genere: c’è una lunga tradizione di applicazioni per la messaggistica anonima, da Yik Yak che qualche anno fa causò non pochi problemi nei college americani, alla più popolare ask.fm con cui si potevano rivolgere in forma anonima ai propri amici le domande che non si aveva mai avuto il coraggio di fare. Non stupisce, perciò, che i messaggi anonimi di Sarahah siano utilizzati per togliersi qualche sassolino dalle scarpe, rivelare finalmente tratti del carattere delle persone care o vicine che proprio non si sopportano o confessare segreti mai detti di qualunque genere esse siano. Niente di nuovo veramente, però: le bacheche dei social si sono trasformate già da tempo in un enorme confessionale pubblico – e aperto al pubblico – in cui anche il racconto delle proprie debolezze e di aspetti selezionati della propria vita privata subisce la patinatura che si riserva ad altre dimensioni del sé. Aprire un profilo su Sarahah, sbandierare il proprio nome utente sugli altri social invitando, neanche tanto velatamente, i propri contatti a usarlo per recapitare messaggi anonimi e, poi, una volta ricevutoli, darli di nuovo in pasto alle proprie cerchie sociali, insomma, potrebbe non essere che un’ulteriore forma di esibizionismo che dice molto di quello che siamo disposti a fare per un po’ di popolarità sui social network.  

Un uso originale di Sarahah? Qualche proposta e una provocazione

Altre e più interessanti dinamiche seguite al successo di Sarahah mostrano, invece, la tanto teorizzata teleonomia degli ambienti digitali: è l’uso che ne fanno gli utenti a stabilire la vera finalità e le vere modalità d’uso dell’applicazione. Se l’app prevede che non si possa rispondere in nessun modo ai messaggi anonimi ricevuti, basterà postarne uno screenshot su Facebook o su Twitter, usando le bacheche di questi social per farlo, immaginando – e confidando – che il mittente si nasconda tra propri contatti e follower e possa a sua volta leggere la risposta. È in questo modo e per questo motivo, del resto, che ogni utente ha visto la propria bacheca letteralmente invasa, nell’estate 2017, da messaggi inviati da sconosciuti ai propri amici, messaggi che in un circolo virtuoso hanno alimentato la popolarità dell’app e il buzz sulla sua filosofia.

Poco importa che la destinazione originaria dell’app, quella pensata da Zain al Abidin Tawfiq – 29 anni, nazionalità saudita e alle prime armi, si dice, nello sviluppo di applicazioni per smartphone – fosse completamente diversa. L’intenzione dell’ideatore di Sarahah era creare un canale diretto, e onesto appunto, per comunicare con i propri colleghi o, meglio, con i propri superiori. Un ambiente di lavoro sano, infatti, è uno dei principali fattori che contribuiscono alla produttività e alla soddisfazione dei dipendenti.

Non tutte le aziende o le realtà di business premiano, però, la schiettezza e vi sono in qualche caso meccanismi gerarchici che inibiscono lo scambio sincero di opinioni: un’app come Sarahah, che grazie all’anonimato mette al riparo da eventuali recriminazioni, se migliorata e adattata alle esigenze di ciascuna azienda, può essere così un efficace strumento di comunicazione interna. Qualcuno ha sottolineato, poi, come i messaggi anonimi di Sarahah possano essere utili per i casi di whistleblowing, cioè quando si tratta di denunciare anomalie, attività fraudolente, soprusi e discriminazioni da parte di colleghi e superiori, episodi di mobbing senza il timore di ripercussioni.

C’è chi ne ha ipotizzato, però, un ulteriore utilizzo: in tempi in cui anche la customer care è sempre più social, perché non usare anche i messaggi anonimi di Sarahah per permettere ai consumatori di rivolgersi ai brand? La proposta potrebbe apparire sui generis in un’era di marketing collaborativo, di community d’acquisto che hanno un rapporto sempre più diretto e bidirezionale con i propri brand del cuore e persino di singoli consumatori che decidono deliberatamente di diventare ambasciatori del brand. Anche in questo senso, però, Sarahah potrebbe rivelarsi solo uno strumento in più nelle strategie di cura dei clienti: l’anonimato potrebbe vincere, per esempio, la reattanza dei consumatori, specie nel caso di categorie merceologiche particolari e potrebbe aiutare l’azienda ad avere feedback più onesti sul proprio catalogo e i propri servizi, anche dagli utenti meno abituati a farlo. Non a caso alcuni tra i più interessanti esperimenti italiani su Sarahah hanno riguardato proprio la sfera della customer care: l’agenzia funebre Taffo, nota per la sua comunicazione originale e sopra le righe, ha chiesto ai suoi seguaci di lasciare su Sarahah consigli, suggestioni, opinioni e, seppure in ambito completamente diverso, Data Media Hub è stato tra i primi operatori nel campo dei media a utilizzare l’app in questo modo.

sarahah taffo

Il post con cui l’agenzia funebre Taffo annuncia di essersi iscritta a Sarahah e invita i suoi fan a contattarla.

Che succederebbe, invece, se brand amatissimi come Ikea, Ceres o Control aprissero il loro profilo Sarahah? È quello che tra lo scherzoso e il visionario ha provato a immaginare FM Visual Designer, un gruppo di grafici ben noti per la loro originalità: i risultati sono a tratti sorprendenti

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Virginia Dara
A cura di: Virginia Dara Autore Inside Marketing
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