Giovedi 15 Novembre 2018
MacroambienteServizi finanziari: confronto con il digitale e i Millennials

Servizi finanziari: confronto con il digitale e i Millennials

Il settore dei servizi finanziari per riuscire ad essere competitivo deve conquistare la fiducia dei Millennials attraverso approcci digitali.


A firma di: Giovanna D'Urso Contributor
Servizi finanziari: confronto con il digitale e i Millennials

Quando si parla di innovazione si pensa erroneamente soltanto al coinvolgimento di settori hi-tech, ma in realtà essa abbraccia ogni ambito economico. Oggi i dispositivi mobile e i social stanno cambiando il volto dei servizi finanziari che, dopo la crisi del 2008, hanno necessità di guadagnare nuovamente la fiducia dei consumatori. Il lavoro da fare è, quindi, quello di ottimizzare le relazioni con i clienti, in particolare quelli della generazione Millenial, aprendosi alla digitalizzazione.

Obiettivo prioritario è, dunque, fidelizzare i Millennials – circa 2,5 miliardi e cioè un terzo della popolazione –, nati e cresciuti in una realtà iperconnessa. Comprendere come relazionarsi con questi potenziali clienti significa, infatti, avere clienti fedeli e soddisfatti domani. Le banche e gli altri operatori del settore finanziario devono, quindi, dimostrare di essere in grado di cambiare e innovare, perché corrono il rischio di perdere già sul nascere la sfida dell’online banking e dell’investimento online, core business di numerose startup finanziarie e svariate aziende FinTech.

Cosa si aspettano i clienti dagli istituti di servizi finanziari?

Sicuramente attività di digital banking, velocità d’accesso, fruizione multicanale e servizi customer care rapidi. La diffusione della digitalizzazione dei servizi finanziari può essere dimostrata attraverso alcuni dati: l’accesso ai conti bancari, difatti, è la seconda attività settimanale più frequente, seguita dalla visione in streaming di TV, film ed eventi sportivi e dalla ricerca di prodotti o servizi.

Il 64% dei clienti accede almeno una volta a settimana a servizi digitali finanziari ricorrendo sempre più a smartphone; il 23% lo esegue quotidianamente. A cambiare non è, però, soltanto la fruizione dei servizi, ma anche le aspettative dei clienti. Al primo posto, infatti, c’è la sicurezza dei dati e dei servizi e poi a seguire la velocità e la disponibilità h24. Il cliente, quindi, si aspetta di usare dei siti web o delle applicazioni con perfomance elevate e in grado di fornire un’esperienza di qualità.

Cosa dovrebbero fare gli istituti di servizi finanziari?

Sono necessari, per quanto prima detto, strategie e investimenti nel campo della web performance che assicurino agli utenti di portare a termine con facilità qualsiasi attività, senza incontrare sui siti problemi di navigazione, errori di navigazione o risposte lente. Così come l’esperienza web di eCommerce influenza il processo di acquisto in maniera rilevante, nel caso dei servizi finanziari, soprattutto quelli digitali, la web experience ricopre un ruolo fondamentale. Con un’esperienza web insoddisfacente, infatti, i consumatori reagirebbero in maniera negativa per il business, con l’abbandono del sito, una minore propensione ad accedervi nuovamente e una percezione peggiore del brand. La qualità della web experience è, quindi, un fattore da non sottovalutare in quanto le conseguenze negative aprirebbero a uno scenario di crisi come la perdita di fiducia in un istituto e la condivisione dell’experience negativa con amici e parenti, danneggiando ulteriormente il brand.

Il mercato attuale mostra un’alta competitività delle attività finanziarie e ciò significa che diventa sempre più difficile acquisire nuovi clienti e mantenere quelli già esistenti. Le banche e gli altri istituti devono, dunque, lavorare per sviluppare e mantenere nel tempo la fiducia dei clienti, aumentando la fedeltà e riducendo il tasso di abbandono.

La sfida è individuare gli strumenti digitali e tecnologici migliori per costruire relazioni con i propri clienti che oggi sono alla ricerca di esperienze innovative. Nella rivoluzione dei servizi finanziari è spesso sottovalutato il ruolo strategico dei canali social. La generazione dei Millennials – ma non solo – effettua operazioni di confronto per cercare carte di credito in offerta, prestiti personali, polizze assicurative e mutui prima di procedere all’acquisto. Questa categoria di utenti, infatti, si informa su Internet, legge e scrive post sui social media ed è esposta all’influenza altrui. Per questo motivo gli istituti finanziari sui social dovrebbero avere una presenza attiva per riuscire a coinvolgere un enorme bacino di potenziali clienti, soprattutto giovani.

Per stabilire un clima di affidabilità e credibilità, è necessario, quindi, che gli istituti di servizi finanziari siano presenti negli ambienti frequentati dal cliente, entrando a far parte della loro conversazione quotidiana. Essi non possono non avviare, dunque, un processo di digitalizzazione, partendo però sempre dall’ascolto del cliente per comprendere che risposta fornire in linea con le sue esigenze.

Il lavoro da fare è tanto, ma finora molti sono gli istituti privi di una strategia digitale dedicata e spesso anche delle conoscenze e delle risorse necessarie per sviluppare gli approcci  adeguati.

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