Shopping online: accorgimenti per i dispositivi mobile

Lo shopping online sta cambiando tempi e forma grazie al crescente utilizzo dello smartphone nella catena d'acquisto.

Gli acquisti da mobile sono ormai dominanti all’interno dello scenario dello shopping online: agli inizi del 2016 negli Stati Uniti il 34% degli acquisti è stato effettuato tramite cellulare. L’Italia, però, non è da meno: infatti, secondo una ricerca condotta dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, gli utenti italiani non solo amano acquistare tramite smartphone, ma anche pagare tramite moneta elettronica; soltanto nel 2015 in questa modalità sono stati pagati 21 miliardi di euro. Inoltre, gli acquisti di beni e servizi tramite smartphone hanno raggiunto un picco del 71% per un valore pari a 1,7 miliardi di euro.

Come l’esperienza mobile incide sugli acquisti

Una ricerca condotta da Sitecore – leader globale nel settore dei software per la gestione dell’esperienza – e Vanson Bourne ha analizzato le attitudini di 4.500 consumatori in undici paesi, rispetto a interazioni, aspettative ed esperienze mobile. Lo studio sembra confermare la regola che “un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato“, claim valido non soltanto per i negozi tradizionali, ma anche per i siti di ecommerce e le applicazioni di mobile commerce . Quando le aspettative sul mobile, però, sono insoddisfacenti il 33% abbandona il brand non riacquistando più i suoi prodotti o servizi.

I consumatori insoddisfatti delle proprie esperienze di acquisto via mobile sono ben sei su dieci. A deludere è principalmente l’incidenza di alcuni fattori:

la user experience di siti e app che si rivela positiva solo per il 24% degli utenti;
la mancanza di continuità fra l’esperienza mobile e quella web;
un customer care inadeguato per il 79% di intervistati.

Al contrario, una buona esperienza mobile influisce sulla brand fidelity per il 76% dei consumatori. Dalla ricerca appare chiaro come i brand debbano riuscire a recuperare la fiducia dei clienti, sviluppando delle esperienze mobile all’altezza delle aspettative degli utenti. Non bisogna, però, far leva solo sull’ottimizzazione della user experience dell’applicazione, ma puntare soprattutto sulla sicurezza. Diventa importante, quindi, comunicare l’affidabilità e la convenienza derivanti dall’uso di app o servizi mobili, facendo capire l’importanza di login sicuri. Allo stesso tempo, però, i brand devono comprendere come le esigenze dei consumatori cambieranno nei prossimi anni, per anticipare così le loro attese e migliorare le esperienze d’acquisto. Dallo studio di Sitecore è emerso, infatti, che i consumatori nei prossimi tre anni avranno delle esigenze diverse: il 27% degli utenti vorrà effettuare ordini mentre viaggia, invece il 25% vorrà utilizzare app in grado di rispondere in base alla propria posizione.

Si palesa sempre più, quindi, la necessità di dotarsi non solo di siti e applicazioni creati appositamente per il mobile, ma anche di ideare nuove strategie digitali che permettano alle aziende di essere intercettate dagli utenti che navigano. Non si tratta, però, soltanto di acquisti, perché gli utenti si affidano ai propri dispositivi mobili per trovare risposta a diversi micro-momenti.

Gli utenti italiani vivono su Internet

Secondo una ricerca condotta da Google in collaborazione con Ipsos, il 90% degli utenti italiani prima di portare a termine un acquisto passa da un dispositivo ad un altro e questo significa indubbiamente più tempo trascorso su Internet, oltre alla semplice contemplazione dei social network. Le persone, quindi, cercano non solo informazioni ma anche ispirazioni. Questi passaggi sono stati definiti “momenti che contano“, cioè una serie di occasioni che gli utenti offrono inconsapevolmente alle aziende, come ad esempio il gradimento rispetto a determinati prodotti, il percorso che hanno fatto per arrivare fino a quel punto, il momento in cui sono andati via, cosa hanno gradito o meno dell’esperienza vissuta online.

Gli utenti che navigano online lanciano dei segnali che possono essere colti attraverso l’analisi dei dati e della customer journey. Un esempio banale può aiutare a comprendere meglio tutto ciò che è possibile cogliere dalle ricerche degli utenti. Due utenti diversi potrebbero digitare il nome di un qualsiasi piatto, come “pasta e patate”. Se questa ricerca viene effettuata da desktop durante il pomeriggio può voler dire che l’utente sta semplicemente cercando la ricetta; se invece la stessa ricerca viene effettuata da mobile di sabato sera ci sono tutti i segnali per intuire che l’utente sta cercando un locale in cui cenare con il suddetto piatto. Alle aziende che operano nei vari settori, quindi, non resta che cogliere questi momenti per inserirsi all’interno della catena che porta gli utenti a visualizzare un determinato risultato.

Shopping online: le ricerche locali per dispositivi mobili

Cosa sono gli annunci dei prodotti disponibili localmente? Si tratta di annunci che accedono ad informazioni sui prodotti venduti nei negozi nelle vicinanze dell’utente, nel momento in cui effettua una ricerca e viene localizzato da Google. Quando cliccano su un annuncio, infatti, gli utenti vengono indirizzati all’interno di una vetrina locale, una pagina che Google riserva a un determinato negozio, dove si potrà visualizzare l’intero inventario del negozio, l’indirizzo, ecc.. Questa tipologia di ricerca è stata utilizzata tanto nel 2015 fino a raddoppiare, dimostrando che il formato in questione è efficace sia per gli utenti che per i rivenditori.

Shopping online: accorgimenti per dispositivi mobile

Fonte: www.support.google.com

Gli utenti, quindi, possono visualizzare un’offerta presente in negozio e decidere se proseguire con l’acquisto online oppure completarlo fisicamente all’interno del negozio. Per gli inserzionisti che utilizzano questa tipologia di annunci Google sta rendendo disponibile la ricerca su Google.com nel Knowledge Panel, ossia quello spazio in cui è possibile visualizzare tutte le informazioni su un’attività. Quando gli utenti cercano un business su Google, affinché vedano le informazioni su tale attività, appare una finestra di dialogo. Le informazioni nella casella, che è appunto chiamata “Knowledge Panel”, sono in grado di aiutare gli utenti facilitando la loro esperienza nella ricerca di un determinato business online. Per le aziende, quindi, sarà sempre più facile farsi notare tra la folla grazie a questa tipologia di annunci che consente di raggiungere un numero sempre maggiore di persone.

Tutte le novità Adwords introdotte negli Stati Uniti

Annunci Shopping nella Ricerca Immagini: il visual content marketing è ormai il vero re dei nostri tempi e da sempre si sostiene che un’immagine valga più di mille parole. Questa percezione aumenta in maniera esponenziale se si tratta di acquisti via smartphone, dove guardare un’immagine che contiene un prodotto è sicuramente più agevole che leggere lunghe righe di testo. Per questa ragione Google ha introdotto gli annunci Shopping all’interno della Ricerca Immagini, ossia la possibilità di visualizzare annunci quando un utente sta cercando una particolare immagine su Google. In questa modo per acquistare basterà un semplice click.
Google Express disponibile per più utenti e rivenditori: Google Express è un gestore automatico di annunci online che permette la creazione di pubblicità senza la necessità di attività quotidiane, per permettere ai clienti di trovare l’attività pubblicizzata su Google o su Google Maps. Oltre il 50% dei clienti che Google Express porta ai rivenditori sono nuovi utenti che tramite l’applicazione riescono a conoscere l’attività online. Google, quindi, ha pensato di aggiungere a questa funzione per chi acquista online la garanzia di ricevere l’ordine entro il giorno successivo sulla scia di Amazon Prime. In questo modo viene senza dubbio incentivato ulteriormente l’acquisto online di prodotti tramite le vetrine delle attività locali.
Più acquisti su Google: come visto precedente, grazie agli annunci localizzati la procedura di acquisto è diventata estremamente semplice. Questa formula ha incentivato gli acquisti sia online che direttamente in negozio, al punto che molte grandi catene hanno registrato una impennata nei guadagni. Gli annunci quindi sono positivi per gli utenti, che hanno la possibilità di trovare il prodotto che stanno cercando ad un prezzo conveniente direttamente dallo smartphone nell’esatto punto del mondo in cui si trovano in quel momento, senza dover entrare fisicamente in più di un negozio per scoprirlo. Il tasso di conversione per gli annunci Shopping è arrivato a circa il 50%, quindi questo si rivela essere positivo anche per i rivenditori che non devono far altro che attendere i clienti in negozio grazie alla vetrina che Google mette loro a disposizione.

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