Social care: l'assistenza clienti sui social tra successo e problematiche

La social care ha avuto un immediato successo perché ha velocizzato i tempi di assistenza, ma quali sono le problematiche ad essa connesse?

Social care: l'assistenza clienti sui social tra successo e problematiche

Quando parliamo di social care intendiamo un’evoluzione del servizio di assistenza clienti che, attraverso i canali social dedicati, fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare in contatto con il brand. Se in passato le persone usavano il call center – per cui in Italia vi sono novità legislative – per porre domande o richiedere assistenza, oggi cercano le loro risposte in Rete e lo fanno attraverso le aree dedicate dei siti aziendali, aprendo ticket di assistenza, usando le live chat ma soprattutto attraverso messaggi pubblici (commenti nelle bacheche Facebook o tweet con menzione ai canali Twitter) o privati ai canali social.

Social care: i motivi del successo…

Fonte: tweakyourbiz.com

Secondo un’indagine Gartner, entro il 2020 il 90% delle aziende utilizzerà i social media come servizio principale di customer service. Le motivazioni di questa scelta sono diverse ma a primeggiare sicuramente l’economicità del mezzo e i riscontri ottenuti nelle vendite. La social care, infatti, è l’alternativa meno costosa al servizio clienti tradizionale: basti pensare che risolvere un problema del cliente attraverso i social costa un sesto di una tradizionale interazione tramite call center. Inoltre, elimina i processi di attesa al telefono e consente agli utenti di inoltrare le proprie domande, continuando le proprie attività quotidiane mentre si attende la risposta.

…e le problematiche

Se da un lato la gestione di un canale di social care permette di ridurre i costi, non è da sottovalutare l’impegno che richiede da un punto di vista del presidio degli stessi: l’assistenza sui social è un’attività che va pensata, strutturata e seguita con molta attenzione.

Il fatto che il canale sia pubblico significa che gli utenti possono vedere come l’azienda tratta i propri clienti e questo ha delle chiare ripercussioni sulle vendite. Secondo una ricerca NM Incite, l’88% dei consumatori tende a non comprare da aziende che non rispondono sui social. Il presidio di un canale social implica una precisa organizzazione nel monitoraggio delle piattaforme coinvolte: al pari dell’assistenza telefonica, anche quella online necessita tempi brevi di risposta. Ciò che conta non è fornire una soluzione immediata al problema, ma almeno rispondere rapidamente per dimostrare che si sta lavorando per il cliente, ad esempio fornendo un riscontro attraverso un like al commento o un cuoricino al tweet. I clienti cercano una risposta ma non ne vogliono una approssimativa, quindi quando non la si può fornire è opportuno segnalare sempre che la richiesta è stata inoltrata ad un servizio specializzato oppure che è in lavorazione. Nel caso in cui invece venissero riscontrate problematiche frequenti, una valida soluzione è organizzare un vademecum di risposte pronte per essere personalizzate e inoltrate.

Canali e piattaforme

Un cliente che ha bisogno di assistenza cercherà in tutti i modi di entrare in contatto con l’azienda. Anche nel caso in cui venisse scelto un canale primario è sempre bene monitorarli tutti per coordinare al meglio le attività. Non tutti i canali social, comunque, devono essere adibiti a servizio di assistenza clienti: i più apprezzati e utilizzati risultano essere Facebook e Twitter.

Nel caso della piattaforma di Zuckerberg, le principali azioni sono l’invio di messaggi privati alla pagina o il commento pubblico ai post. Non sempre i commenti sono positivi ed è qui che emerge la vera forza dell’azienda che attraverso diplomazia e competenza dovrà tutelare la propria reputazione. Una funzione implementata con l’aggiornamento della timeline è la possibilità concessa ai fan di inviare messaggi privati alla pagina: è molto utile soprattutto per trasmettere dati sensibili oppure per tamponare reazioni eccessive da parte degli utenti.

Nel caso di Twitter, invece, molte aziende hanno creato un account dedicato o invitano i propri clienti a segnalare il problema con un hashtag specifico il cui utilizzo ha una duplice funzione: permettere all’azienda di monitorare efficacemente le discussioni a riguardo, ma anche permettere ad altri utenti di trovare una risposta nelle precedenti segnalazioni.

A meno che non si tratti di assistenza clienti effettuata tramite bot, dietro un canale social ci sono delle persone. Una buona pratica da attuare, quindi, è coinvolgere il team in prima persona facendo firmare ogni messaggio dal gestore che lo ha inviato (anche attraverso l’uso di uno pseudonimo).

Un ruolo importante è quello giocato dal tone of voice che deve essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione che la pagina si è posta. Un tono scherzoso e l’ironia (ma anche l’autoironia, ndr) possono generare engagement ma vanno sempre dosati e contestualizzati. Il passaggio da epic win a epic fail è breve, alle volte giusto il tempo di un tweet.

 

Social Media Customer Service

Fonte: GO-Globe

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Angela Rita Laganà
A cura di: Angela Rita Laganà Autore Inside Marketing
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