Social customer care: il presente e il futuro dell'assistenza clienti

Il web è ormai divenuto il luogo principe in cui nascono e si sviluppano le conversazioni intorno a un brand . Le persone sono abituate a conversare ed esprimersi su diversi canali generando una grande quantità di materiale che le aziende devono imparare ad utilizzare per capire quali sono i bisogni dei consumatori e qual è la percezione che si ha del proprio prodotto. Non sono rari i casi in cui è l’utente stesso a coinvolgere l’azienda all’interno delle conversazioni – anzi ormai si sta sempre di più delineando come prassi – dando vita ad una forma di social customer care .

SOCIAL CUSTOMER CARE: LE DINAMICHE DELLA RELAZIONE AZIENDA-UTENTE

L’utente ha un problema e rende partecipe la comunità online, menziona l’azienda e l’azienda è chiamata a rispondere. Le persone vogliono essere ascoltate e cercano il dialogo diretto con il brand, non a caso sempre più utenti ormai contattano direttamente l’azienda mediante il canale social nel momento del bisogno, sostituendo le classiche abitudini come la telefonata al servizio clienti o le code presso il centro assistenza. Uno dei motivi di questa scelta potrebbe risiedere nella gratuità del servizio, ma il vero punto forte è la risposta rapida e di qualità, una risposta personalizzata e definitiva che dovrebbe avvenire, infatti, in tempo reale, senza rimandi o passaggi superflui.

La presenza di un servizio di social customer care richiede un team efficiente di collaboratori affinché non diventi controproducente per il brand stesso. È necessario, poi, stabilire attentamente la strategia da utilizzare (competenze da distribuire all’interno dell’azienda, tempestività di risposta, linee guida aziendali, netiquette, personalità del brand, tono di voce) e ricordarsi che dietro a ogni richiesta di assistenza c’è sì una piccola crisi, ma questa si può anche abilmente trasformare in una risorsa.

[Tweet “Ogni richiesta di assistenza è una piccola #crisi che si può abilmente trasformare in una risorsa”]

L’utente che, ad esempio, richiede assistenza commentando pubblicamente un post sulla pagina Facebook aziendale o attraverso una menzione su Twitter si trova davanti a due situazioni tipo:

1. L’informazione non richiede la condivisione di dati sensibili. Se l’informazione non contiene dati sensibili rilevanti, la risposta pubblica può essere utile anche per altri utenti che hanno riscontrato lo stesso problema, ma può essere anche lo strumento che l’azienda ha per difendersi dagli utenti aggressivi. In questo modo tutti possono seguire l’interazione e il bando dell’utente dalla pagina (bando che va regolamentato attraverso regole etiche di interazione) può essere così giustificato.
2. L’informazione richiede la condivisione di dati sensibili. Nel caso in cui fossero presenti dati sensibili, il messaggio pubblico viene indirizzato ad una conversazione privata attraverso messaggio privato (direct message, ndr) contenente tutte le informazioni utili per la risoluzione del problema o l’ esternalizzazione ad un sistema dedicato. L’uso dei DM è una forma efficace di social customer care perché risponde all’esigenza del cliente di un contatto diretto e personalizzato presentando comunque delle piccole restrizioni legate al media. Ad esempio, se su Facebook e Google Plus avviene senza alcuna limitazione, su Twitter è necessario il settaggio di alcune impostazioni (impostazioni di privacy “Ricevi messaggi da tutti”, ndr) o la reciprocità di follow.

L’influenza dei bot sulla customer care | Antonio Savarese

E SE A GESTIRE QUESTA RELAZIONE FOSSE UN BOT?

Non è possibile garantire con certezza che la social customer care possa essere definita l’assistenza clienti del futuro ma è sicuramente un aspetto dell’attuale scenario aziendale da non sottovalutare, un insieme di case history e comportamenti da analizzare, migliorare e talvolta replicare.

Se parliamo di “richiesta di assistenza” sui social bisogna però tenere conto anche di casi particolari come quello storico della Morton’s Steakhouse che, prendendo sul serio il tweet di “richiesta assistenza” di un cliente affamato e desideroso di una loro bistecca, gliene fa trovare una al suo arrivo in aeroporto, oppure quello dell’utente Twitter “@il_leopardi” che si prese gioco del servizio clienti Microsoft in occasione di uno #SkypeDown.

Gli esempi sono dei casi limite, ma fanno riflettere su un’altra importante questione: cosa succederebbe se l’assistenza clienti fosse gestita attraverso degli automatismi? Quante richieste verrebbero sottovalutate o fraintese perdendo delle occasioni di creare una relazione?

[Tweet “Cosa succederebbe se l’#assistenzaclienti fosse gestita attraverso degli automatismi?”]

La gestione della social customer care è generalmente affidata a persone che, dotate di capacità di comprensione e abilità nel problem solving, cercano di andare incontro alle esigenze dei clienti e lo fanno attraverso un monitor. L’empatia, la capacità di comprendere i propri interlocutori e il “fattore umano” ricoprono un ruolo fondamentale nelle dinamiche di relazione fra azienda e cliente e difficilmente verranno sostituite per intero dalle macchine.

Nonostante la centralità del fattore umano, però, uno dei trend emergenti analizzati da Microsoft nello “State of Global Customer Service Report 2017” è l’utilizzo dei chatbot all’interno dei contact center. I chatbot sono dei programmi capaci di rispondere e interagire con un utente e nel caso dell’assistenza clienti capaci di smistare informazioni assegnando al cliente l’operatore più adatto alla risoluzione del suo problema.

Una delle principali richieste degli utenti ad un servizio di social customer care è sicuramente risolvere il loro problema in tempo reale, rendendosi disponibile h24 e sette giorni su sette, ma non tutte le richieste possono essere soddisfatte in tempi rapidi, quindi l’ipotesi di affiancare un chatbot ad un operatore può sicuramente ottimizzare i tempi di risposta.

Digital e Emerging Trends – State of Global Customer Service Report 2017