Social network: perché e come utilizzarli per l’eCommerce

Perché chi ha un eCommerce non può fare a meno di essere sui social network? E come può ottimizzare la sua presenza sulle piattaforme?

Social network: perché e come utilizzarli per l’eCommerce

Nove consumatori su dieci si rivolgono ai social – o, meglio, alle persone che li abitano – quando si tratta di formulare le proprie decisioni d’acquisto. E il 75% di chi ha acquistato un prodotto pare averlo fatto perché lo ha visto sui social, non importa se direttamente pubblicizzato dal brand o da influencer e trend setter, e ne è rimasto convinto.

Bastano due dati come questi a convincere dell’importanza dei social network e, più in generale, di una strategia digitale per chi vuole vendere e farlo online. Tanti miti circolano, infatti, sull’eCommerce. Primo fra tutti quello secondo cui nessun retailer digitale, piccolo o grande che sia, potrebbe ormai fare a meno ormai del mobile. È vero, ma solo in parte: gli utenti continuano a preferire infatti un approccio multipiattaforma, quasi mai la chiusura del carrello avviene su un unico device e, se si guarda a un mercato sui generis come quello del lusso, per esempio, l’esperienza d’acquisto vive su più touchpoint diversi di cui quello digitale, l’eCommerce del brand o dei distributori specializzati, può non essere per forza quello finale; molti sono i buyer che, in questo caso, guardano il prodotto online, ne valutano caratteristiche, prezzo, offerte, per poi acquistarlo in store.

A partire dalla possibilità di coinvolgere chi compra in campagne di marketing collaborativo e da quella di sfruttare content e influencer marketing, comunque, da SproutSocial hanno provato a ribadire i vantaggi dei social network per l’eCommerce.

Le persone parlano del brand, che il brand lo voglia o no

La prima considerazione ha a che vedere con il fatto che i brand e i loro prodotti sono ormai oggetto di conversazione online, che siano presenti o meno negli ambienti digitali. Esserci, allora, è l’unico modo per assicurarsi di ascoltare il flusso di conversazioni che li riguarda e, possibilmente, controllarlo. C’è di più però: un eCommerce vive di traffico e i social media sono in genere cruciali per dirigere traffico verso la propria landing page o le proprie pagine prodotto.

I consumatori fanno domande e si aspettano di ricevere risposte

Inutile ribadire, poi, come sempre più consumatori oggi quando devono mettersi in contatto con un brand provano a farlo attraverso i social più che attraverso telefono o email. Ci sono delle evidenze di cui tenere conto: in primis si accorcia, per esempio, progressivamente il lasso di tempo che si è disposti ad aspettare per una risposta – per almeno il 30% degli utenti il tempo limite è mezz’ora – e una non risposta equivale quasi sempre a cattiva pubblicità per l’eCommerce e, più in generale, per il brand o alla fuga verso altri competitor. Certo è pur vero che più il brand è grande e più è complicato anche per un social media manager consapevole dei suoi compiti stare dietro alle numerose menzioni, ai messaggi diretti, alle interazioni tramite hashtag che i profili social ufficiali ricevono ogni giorno. L’idea migliore è, in questo senso, creare un profilo ad hoc destinato al customer care: Amazon, ovviamente, ma anche numerose compagnie telefoniche e persino le aziende di trasporto pubblico di alcune grandi città lo hanno già fatto con risultati convincenti.

conseguenze brand ecommerce non rispondono sui social network

Fonte: Sprout Social

Essere dovunque può non essere la soluzione

Già da questo si intuisce come sfruttare in maniera efficace la presenza sui social network per il proprio eCommerce richieda risorse, umane e strategiche, non indifferenti. Per questo motivo essere ovunque può non essere la soluzione migliore. Avere profili attivi su tutte le piattaforme social ma non aggiornarli, per esempio, è piuttosto inutile: meglio puntare a una presenza di qualità sulle piattaforme che più si adattano alle esigenze del proprio business. Per farlo, certo, serve conoscere il proprio target e le sue abitudini digitali e d’acquisto ed essere consapevoli che c’è un identikit dell’utente tipo di ogni social network. Sono due principi di base che definiscono, come sottolineano da SproutSocial e non solo, il tipo di presenza da ricercare sui social se l’obiettivo finale è promuovere il proprio eCommerce.

  • Facebook è, in questo senso, un social generalista, in grado di assicurare un’audience di massa e dove investire in advertising targettizzata, promuovere i propri eventi e, più in generale, generare traffico verso l’eCommerce. Rappresenta per certi versi anche il primo contatto con le persone, che siano essi semplici clienti o utenti che si prova a far diventare testimonial o influencer: una buona presenza su Facebook dovrebbe servire alla fidelizzazione.
  • Twitter è il posto ideale per raggiungere un target selezionato e per interagire in diretta con i propri follower, ragione per cui è particolarmente adatto ai servizi di customer care online di cui si è detto. Alcune feature relativamente nuove come i tweet sponsorizzati e il bottone “buy now” lo rendono poi particolarmente adatto alle esigenze di un eCommerce.
  • Instagram: nessun soggetto che voglia vendere online dovrebbe rinunciare oggi a un canale come questo su cui costruire il proprio visual storytelling. Le strategie sono delle più varie: si possono sfruttare gli user generated content o si possono prevedere take over periodici che lascino il proprio profilo in mano a influencer e testimonial famosi e con un certo seguito. Non vanno ignorate, poi, le Storie che permettono, per esempio, di coinvolgere la propria audience con istantanee di backstage o contenuti, offerte, codici sconto temporanei. Anche su Instragram ci sono poi, da qualche tempo, post sponsorizzati e il bottone per gli acquisti.
  • Snapchat è in crisi, ma forse no. Soprattutto, è il social più amato dai Millennial che, come ogni buon marketer sa, sono tra i più affezionati agli acquisti online. Vale anche per il social del fantasmino la possibilità di offrire sconti e promozioni speciali che ben si adattano alla natura temporanea dei suoi contenuti. Una delle feature più nuove dovrebbe permettere di inserire annunci video direttamente negli snap e, più in generale, può essere sfruttato per comunicazioni in tempo reale e per approfittare della forza del live.
  • Pinterest: non è tra i social più amati dagli utenti italiani, eppure ha due pregi essenziali quando di eCommerce si tratta. La sua natura visiva per eccellenza lo rende un ottimo catalogo digitale, molto più usabile tra l’altro di schede prodotto e simili. In ogni pin può essere inserito, poi, un link diretto che aumenta il traffico verso il proprio negozio online.
  • La messaggistica istantanea: anche Messenger, Telegram, Whatsapp e simili possono rappresentare, per finire, una soluzione utile per il proprio eCommerce. Per un servizio clienti live e sempre attivo, per esempio: in questo modo si tagliano i tempi di attesa di un servizio via mail o call center e si offre ai consumatori l’immediatezza che cercano. Anche pensare a un bot che automatizzi le prime fasi almeno del customer care potrebbe essere una soluzione a prova di eCommerce.
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Fonte: CoseDalWeb


Virginia Dara
A cura di: Virginia Dara Autore Inside Marketing
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