Mondo fashion e retail: come unire i punti di contatto fisici e digitali per una visione omnichannel

Negli ultimi anni molte aziende hanno compreso l’importanza di puntare su una gestione sinergica di tutti i touchpoint aziendali, cercando di integrare canali anche distanti tra loro (come quelli fisici e quelli digitali), così da creare un sistema interconnesso e privo di interruzioni. Questa visione è stata ormai adottata da molti brand in particolare nel fashion retail: con l’implementazione di una strategia omnicanale essi puntano innanzitutto a migliorare l’esperienza dei propri clienti; questo approccio, però, può apportare dei benefici anche dal punto di vista della gestione e dell’ottimizzazione dei diversi processi aziendali, oltre a vantaggi in ottica di sostenibilità.

Come ottimizzare la propria strategia omnichannel?

I consumatori sono sempre di più alla ricerca di esperienze d’acquisto omnicanale, come dimostrano i dati del 2022 di NETRETAIL relativi all’Italia. Per questa ragione, i brand devono essere pronti a fornire customer journey che assicurino un’esperienza fluida, univoca e priva di interruzioni mentre i clienti si spostano tra i differenti canali.

Pensando in particolare al mondo fashion e retail, molti clienti preferiscono la comodità della ricerca dei capi online; tuttavia, temendo la scelta erronea delle taglie, preferiscono recarsi nello store per provarli prima dell’acquisto. Non caso negli ultimi anni si sono diffusi fenomeni come lo showrooming. L’ottimizzazione di una strategia omnicanale nel fashion retail passa anche dalla conoscenza di abitudini di questo tipo, perché in questo modo è possibile intervenire in maniera efficace nelle varie fasi del processo d’acquisto, rispondendo ai bisogni del target di riferimento.

Per questa ragione è importante che le aziende adottino delle soluzioni e degli strumenti che facilitino la raccolta e la gestione dei dati dei clienti, come software di CRM o customer data platform. Questi ultimi possono essere di grande utilità ai brand che cercano di integrare nel modo più efficace possibile l’esperienza di acquisto online a quella in-store. A questo scopo, servizi come il click and collect e l’uso di applicazioni dotate di realtà aumentata per consentire agli utenti di provare i vestiti in maniera virtuale¹ rappresentano dei validi esempi di esperienze sempre più coerenti e soddisfacenti, attraverso i vari punti di contatto fisici e digitali.

Un altro aspetto importante da non trascurare riguarda l’implementazione di una logistica inversa, ossia di pratiche e processi che svolgono un ruolo fondamentale nel facilitare la gestione dei resi. Questo aspetto rappresenta un elemento chiave per garantire una buona customer experience, specialmente in un settore come quello del fashion, dove spesso la paura di scegliere una taglia sbagliata e di dover avviare lunghe e complesse pratiche di reso potrebbe portare alcuni consumatori a evitare gli acquisti online.

Infine, per mettere in atto un’efficace strategia omnicanale nel fashion e retail occorre ingaggiare l’intera filiera aziendale, dalla produzione alla distribuzione, scegliendo i software, gli strumenti e i sistemi più adatti alle proprie esigenze e al proprio target.

I vantaggi di un approccio omnicanale per le aziende del fashion retail

Le soluzioni menzionate tenderanno a favorire la promozione di esperienze coerenti e fluide attraverso i vari punti di contatto tra azienda e clienti. L’utilizzo di strumenti di raccolta e gestione dei dati e l’adozione di sistemi predittivi consentono di avere a disposizione delle informazioni in tempo reale, potendo così non solo interagire in modo personalizzato e tempestivo con i clienti ma anche ottimizzare la gestione degli stock.

Ci sono però altri vantaggi derivanti dall’implementazione di una strategia omnichannel fashion retail, come per esempio i benefici che riguardano la sostenibilità ambientale ed economica. A questo proposito, è possibile far ricorso all’intelligenza artificiale e ad algoritmi di machine learning per prevedere la domanda e così ridurre lo spreco di risorse (riducendo l’utilizzo di materie prime ma anche l’inquinamento derivante dai processi produttivi, dal trasporto di merci e dallo smaltimento degli invenduti).

Infine, l’adozione di software che consentano di accedere a dati rilevanti in tempo reale permette inoltre di agire sulla base delle evidenze e di distribuire il capitale aziendale tenendo conto dei punti vendita che hanno maggiore probabilità di vendere: un aspetto che favorisce la sostenibilità economica dell’azienda.