MarketingTelegram vs WhatsApp: la nuova sfida del marketing

Telegram vs WhatsApp: la nuova sfida del marketing

Dalla messaggistica agli strumenti di marketing: quale app tra Telegram e WhatsApp è meglio implementare nella propria strategia web?

Telegram vs WhatsApp: la nuova sfida del marketing

Le due app sempre più simili tra loro, cioè Telegram e WhatsApp, si differenziano in base al diverso modo in cui vengono utilizzate come strumenti di marketing. Per WhatsApp requisito fondamentale è avere un numero telefonico che consenta di ricevere anche chiamate sotto copertura Wi-Fi. Una volta stabilito un numero di riferimento per essere contattati si possono adottare diverse strategie per avere un contatto con la propria clientela:

  • Uso “esperenziale ed esclusivo”
    Questa strategia è volta a fidelizzare il cliente facendolo sentire parte di una élite, di gruppo di persone meritevoli di ricevere attenzioni speciali da parte di un brand. Una case history interessante in tal senso è stata quella di Absolut Argentina: per partecipare ad un party esclusivo della Absolut (in cui sarebbe stato lanciato un nuovo prodotto), due clienti, tramite WhatsApp, dovevano convincere il buttafuori Sven (community manager dell’azienda) a farli partecipare all’evento. Risultato? 600 contatti, 3 giorni ininterrotti di chat con gli utenti e più di 1000 contenuti originali creati dagli utenti.
  • Customer care
    WhatsApp può essere usato come servizio di assistenza clienti. In tal modo si può avere un contatto diretto con i clienti, gestire situazioni di crisi e fornire un assistenza post vendita molto più semplice ed immediata.
  • Promozioni ed offerte
    Attraverso le liste broadcast e grazie ad un’attenta targetizzazione della clientela, è possibile far conoscere offerte e promozioni direttamente sul proprio smartphone. Unico “rischio” da evitare è lo spam continuo di offerte e promozioni. I maggiori quotidiani nazionali, nella loro web strategy, hanno iniziato ad utilizzare questa applicazione come strumento di marketing: le notizie arrivano tramite notifica direttamente sul cellulare.

Il maggior limite dell’app di messagistica di Zuckerberg è legato principalmente alla necessità di avere un numero telefonico, in quanto non garantisce una gestione multicanale della piattaforma, essendo legata esclusivamente ad un solo dispositivo. Lo stesso WhatsApp Web risulta macchinoso, perché non consente una piena autonomia all’utilizzatore, dal momento che è strettamente e direttamente collegato al telefono (ad esempio, se il telefono è scarico non funziona il servizio). Inoltre, i limiti della piattaforma, sia in termini di utenza (256 persone massimo in un gruppo) che di struttura ( è possibile inviare file fino ai 64 mb), rendono WhatsApp un strumento di marketing mirato piuttosto che rivolto ad un’utenza più generica.

Telegram, invece, ha alcune funzioni che permettono di promuovere la propria attività in maniera differente: innanzitutto consente una gestione multicanale, favorendo l’utilizzo dell’applicazione a prescindere dal dispositivo che si utilizza (i messaggi sono disponibili nel cloud); in secondo luogo, pur necessitando di un numero di telefono, consente di avere uno username; infine l’uso dei canali, dei bot e dei gruppi per promuovere la propria attività. I canali permettono l’invio di messaggi istantanei agli utenti interessati che li riceveranno in tempo reale e al loro interno è possibile utilizzare i bot per automatizzare le azioni, aggiungere e rimuovere membri, pubblicare foto, testo, link, emoji, hashtag e nominare gli amministratori per gestirlo al meglio. I canali hanno, dunque, una serie di vantaggi:

  1. Numero degli iscritti al canale illimitati;
  2. facilità di adesione (facendo accedere gli utenti tramite un link disponibile sulle proprie pagine social o sul sito);
  3. invio di messaggi illimitati ma differenti per tipologia (audio, video, note vocali, gif , stickers, ecc.).

I canali sono dunque una sorta di newsletter 2.0, con in aggiunta la comodità di avere tutto a portata di mano; si tratta comunque di un tipo di comunicazione push, per cui molto spesso è preferibile non esagerare con i messaggi per non infastidire l’utente. Ponendosi come tipo di comunicazione broadcast, i canali  possono avere diversi scopi:

  • Informativo: è possibile informare l’utenza sull’inizio dei saldi, sui prodotti pronti per essere ritirati, sulla presentazione di nuova merce e nuove marche oppure effettuare una comunicazione di servizio (es. una comunicazione importante che viene inviata a tutti i dipendenti);
  • promozionale: i canali possono essere utlizzati per segnalare le promozioni in atto, coupon, sconti, concorsi. Tutto ciò che permette ad un cliente di ottenere un prezzo vantaggioso e una vincita può essere comunicato con Telegram. Si può, ad esempio, inviare un codice sconto da utilizzare on-line;
  • esclusivo: le celebrità potrebbero utilizzarlo come strumento di self-marketing, mostrando la vita di tutti i giorni alla propria utenza. In tal caso, rispetto a social quali Facebook o Instagram, vi è una comunicazione molto più diretta.

I bot sono invece funzionalità automatiche utili a promuovere contenuti, servizi e prodotti. Gli utenti inviano al sistema un particolare comando/richiesta ed esso fornisce una risposta automatica. In base alle esigenze da soddisfare, un’azienda potrebbe creare un proprio bot per offrire uno sconto per un periodo di tempo limitato, ad esempio, oppure dare il benvenuto ad un nuovo utente nel gruppo o anche aiutare a scegliere il prodotto/servizio più idoneo alle proprie esigenze o ancora rispondere in automatico ad alcune FAQ dell’azienda.

Grazie ai bot inline è possibile diversificare il tipo di comunicazione all’interno di canali e gruppi: scrivendo una “@” all’interno della conversazione sarà possibile accedere ad altre funzioni automatiche presenti nella chat (@gif: ricerca gif su internet, @vid: ricerca video su YouTube, ecc.).

Infine, i gruppi ed i supergruppi sono tradizionali gruppi di discussione che utilizzano il numero di telefono per comunicare. Dal punto di vista strategico, i gruppi possono  essere sfruttati per comunicare un’offerta limitata di un eCommerce per promuovere un particolare evento, per creare una community esclusiva (ad esempio, i primi 100 che si iscriveranno al gruppo potranno ottenere uno sconto nello store online) o ricevere feedback su una determinata iniziativa (tramite il @pollbot all’interno del gruppo è possibile effettuare sondaggi e conoscere le risposte degli utenti). I supergruppi, invece, possono essere formati da 5000 partecipanti: in tal caso, gestire un numero così elevato di persone che discutono di un argomento potrebbe risultare difficile.

Rispetto a WhatsApp, Telegram offre dunque una serie di funzionalità in grado di favorire la strategia web di un’azienda. L’unico limite, per il momento, oltre ad un utenza ancora bassa, è la mancanza di strumenti atti a monitare il “ritorno dell’investimento” di questa piattaforma, ma ciò risulta difficile ancora anche per WhatsApp ed i social network in generale. Inoltre, L’utilizzo errato di un canale con una comunicazione continua e forzata potrebbe trasformarsi in spam, costringendo gli utenti a silenziare il canale o addirittura abbandonarlo.

Telegram risulta, dunque, un ottimo strumento di marketing: una volta definiti gli obiettivi e studiati i tool per raggiungerli, occorre fornire contenuti esclusivi che permettano di attrarre gli utenti, piuttosto che allontanarli. Solo in questo modo l’app può diventare uno strumento di supporto alle strategie comunicative di una azienda.


A firma di: Angelo Gargiulo Contributor
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