Esperienze ibride e immersive e maggiore trasparenza sono solo alcuni dei trend della customer experience per il 2022

Da diversi esperti e aziende giungono alcune previsioni riguardo ai trend customer experience 2022. A emergere è il ruolo centrale che avranno intelligenza artificiale e automazione per il customer service. Per il 2022 le aziende dovranno ricordare, però, che l’enfasi posta sulla tecnologia dovrà procedere di pari passo con il contatto umano e l’empatia, così da instaurare un rapporto autentico e trasparente con i consumatori.

In futuro sempre più esperienze ibride e immersive

La pandemia ha cambiato le abitudini digitali dei consumatori, comprese quelle che riguardano più strettamente gli acquisti e ora più che mai a essere apprezzate sono soprattutto le esperienze ibride, ossia quelle che integrano elementi, canali e/o punti di contatti sia fisici che digitali. Una ricerca condotta da Uberall ha puntato a far luce sulle preferenze d’acquisto¹, con un campione composto da 4mila consumatori a livello globale (provenienti nello specifico da Francia, Regno Unito, Germania e Stati Uniti). Il 74% del campione ha affermato di preferire esperienze che includano, oltre ai canali online, anche la visita allo store. Solo il 17% degli intervistati ha ammesso di preferire di voler cercare e acquistare prodotti esclusivamente online.

Non solo i consumatori sembrano essere più aperti a questo tipo esperienza, ma anche le aziende sembrano più propense a investire in soluzioni ibride per rapportarsi con i propri clienti. A tal proposito, ad aprile 2021 Deloitte ha condotto un sondaggio su un totale di 1099 dirigenti di aziende globali con sede in Francia, Stati Uniti, Giappone, Regno Unito e Paesi Bassi. Stando ai dati emersi dal report Global Marketing Trends 2022, il 75% dei dirigenti aziendali intervistati avrebbe voluto, nei dodici mesi successivi all’indagine, investire di più nello sviluppo di esperienze ibride.

Per questa ragione è opportuno che le aziende puntino alla creazione e all’ottimizzazione di customer journey ibridi, promuovendo delle esperienze omnichannel, fluide e senza interruzioni, come si legge in un comunicato stampa condiviso da Skeepers, azienda specializzata in soluzioni che puntano al miglioramento dell’esperienza e del customer engagement .

Tra i trend customer experience 2022 secondo Bernard Marr, esperto in settori come business e tech, ci sarà anche l’aumento delle esperienze immersive². La concretizzazione di questa tendenza sembra ormai inevitabile, soprattutto se si considera il crescente interesse delle imprese nei confronti del metaverso : nel 2022 continueranno, infatti, a investire e a proporre sempre più esperienze fruibili all’interno di piattaforme virtuali che integrino realtà virtuale e realtà aumentata, due delle tecnologie assolutamente importanti per l’esperienza dell’utente nel metaverso.

I consumatori chiedono alle aziende più trasparenza e autenticità

A segnare la customer experience nel 2022 sarà la tendenza dei consumatori a essere sempre più esigenti in materia di trasparenza. «I consumatori vogliono essere informati sull’impatto ambientale di ciò che comprano» come ha fatto notare Blake Morgan, esperta nell’individuazione di tendenze e nel campo della customer experience (CX), in un articolo su Forbes³. «La richiesta di autenticità e trasparenza da parte dei consumatori è una tendenza che si è rafforzata durante la pandemia: le marche devono guadagnarsi la fiducia dei clienti con fatti, non promesse. Gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati», si legge nel comunicato stampa di Skeepers.

Non basta, dunque, dichiarare semplicemente di puntare alla sostenibilità: secondo Blake Morgan i brand dovranno rendere “tangibili” i propri progressi in materia di sostenibilità, soprattutto in maniera trasparente, perché una comunicazione vaga e poco accurata in materia potrebbe essere percepita negativamente dai consumatori.

A questo proposito, l’esperta ha fatto riferimento al brand Rebecca Minkoff che, grazie alla piattaforma Resonance⁴, basata sulla blockchain, consente ai clienti di tenere traccia di ogni singolo capo, man mano che esso si muove lungo l’intera filiera. Grazie a questo tool è possibile verificare se i prodotti vengano effettivamente realizzati con materiali ecosostenibili e se le condizioni di lavoro rispettino i diritti dei dipendenti.

Secondo Medallia lo stesso discorso si applica alle “promesse” di inclusione fatte dai brand: queste non saranno più sufficienti, perché i consumatori si aspettano azioni concrete e progressi significativi in materia di inclusione e diversità, che siano in grado di portare a un vero cambiamento sociale e culturale.

Automazione nel customer service e iperpersonalizzazione della customer experience

«Sempre più aziende usano l’intelligenza artificiale per gestire e migliorare la customer experience», come fatto notare da Skeepers: tra le varie applicazioni ci sono chatbot e assistenti virtuali sempre più sofisticati che, basandosi su processi di natural language processing (NLP), comprendono meglio le richieste del cliente, individuando la risposta più adatta da fornire.

L’automazione nel customer service sarà così sempre più evidente: ne è un esempio McDonald’s che, a ottobre 2021, ha concluso un accordo con IBM⁵ per creare dei drive-through in cui i clienti possono ordinare senza l’aiuto dello staff, parlando direttamente con un sistema dotato di AI con riconoscimento vocale, in grado di comprendere e di elaborare l’ordine.

Tra i trend customer experience 2022 è possibile menzionare, inoltre, l’impatto della rivoluzione dell’IoT e dei dispositivi indossabili . Questi ultimi sono sempre più diffusi tra i consumatori e permettono la raccolta di una grande quantità di dati relativi ad aspetti come consumi domestici ma anche salute e benessere. Come ha sottolineato Bernard Marr, dati di questo tipo accresceranno il potere delle imprese nel loro processo di personalizzazione delle interazioni e dell’esperienza dei clienti, partendo da bisogni e necessità specifiche, in ogni momento della giornata. È molto probabile, dunque, che nel corso del 2022 si vedranno i primi grandi risultati collegati all’acquisto da parte di Google dell’azienda di dispositivi indossabili per fitness Fitbit (avvenuto a gennaio 2021).

Gli esempi potrebbero essere diversi, ma ciò che è importante sottolineare, seguendo Bernard Marr, è che nel 2022 molte imprese intenzionate a ottimizzare la customer experience punteranno sullo «sviluppo di prodotti che sfruttano dei dati per riuscire a integrarsi» in modo più efficiente nel quotidiano dei consumatori, proponendo insight utili e customer journey più soddisfacenti.

Grazie all’intelligenza artificiale e allo sviluppo di algoritmi sempre più sofisticati aumenterà il ricorso a piattaforme di customer experience predittive, come previsto da McKinsey in un articolo sul futuro della customer experience⁶ pubblicato a febbraio 2021. La società di consulenza nell’articolo ha fatto riferimento in particolare all’uso di queste piattaforme per raccogliere e analizzare i dati relativi all’interazione dei consumatori per predire il loro livello di soddisfazione. L’uso di simili algoritmi potrebbe consentire alle imprese di misurare e gestire al meglio la propria performance in termini di CX.

Questa visione è stata sostenuta più di recente anche da Skeepers: dal comunicato stampa menzionato, infatti, è possibile apprendere come sempre più imprese sfruttino l’AI «per l’analisi aggregata e in tempo reale di dati provenienti da più fonti (navigazione, acquisti online e offline, soddisfazione del cliente, ecc.)». L’elaborazione di queste informazioni in maniera integrata può permettere ai brand di prendere decisioni seguendo un approccio data-driven «per migliorare la conoscenza del cliente, anticipare le sue richieste e ottimizzare la sua relazione con il brand», mentre si propone una customer experience iperpersonalizzata. Questo sembra essere un obiettivo chiave per molte aziende nei prossimi mesi. In effetti, stando ancora al sondaggio di Deloitte, il 43% dei dirigenti aziendali intervistati investirebbe in esperienze ibride per aumentare la personalizzazione dei prodotti e dei servizi proposti.

Dunque, l’impegno nel creare esperienze sempre più personalizzate sarà certamente tra i trend customer experience 2022, come sottolineato anche da Bernard Marr. Secondo l’esperto nel 2022 i brand investiranno ancor di più nella ricerca di soluzioni in grado di sfruttare la tecnologia per migliorare il rapporto con i clienti. Si agirà in particolare nell’identificare i micro-moment, all’interno dei quali i brand hanno generalmente pochi attimi per interagire con l’utente, puntando a veicolare così un messaggio adatto e rilevante.

«Con tecnologie come AI, IoT, 5G e 6G, informatica quantistica in rapida evoluzione, in un futuro non troppo lontano la stragrande maggioranza delle organizzazioni con cui interagiremo saprà conoscere veramente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando e in un modo praticamente perfetto, anche dal punto di vista emotivo» ha specificato Medallia, azienda che si occupa di experience manager, come si apprende in un comunicato stampa rilasciato dall’azienda il 12 gennaio 2022.

Il contatto umano rimarrà fondamentale

La pandemia da COVID-19 ha avuto un impatto notevole sul rapporto tra aziende e consumatori: negli ultimi due anni queste hanno dovuto infatti trovare strategie per comunicare con i consumatori in maniera efficace, cercando di rispondere alle nuove esigenze e ai nuovi bisogni e garantendo al contempo la sicurezza dei consumatori e dei propri dipendenti.

Questo cambiamento (caratterizzato anche da un importante aumento del livello di digitalizzazione delle imprese) non poteva che ripercuotersi sulla customer experience, ma anche sulle aspettative che i consumatori hanno nei confronti dei brand: a questo proposito, già nel 2020 diversi esperti sottolineavano il valore del contatto umano durante la pandemia, mettendo in risalto l’importanza di lavorare su ogni forma di interazione tra clienti e staff aziendale.

Così, anche se l’automazione sarà sempre più presente nel customer service, i brand non potranno trascurare aspetti come l’empatia e la qualità dei rapporti instaurati con ogni consumatore. A questo proposito, in un comunicato stampa Pascal Lannoo, chief strategy officer di Skeepers, ha spiegato che «sono sempre di più le aziende che nel corso del prossimo anno prevedono di investire in piattaforme digitali che permettano di migliorare l’interazione con il consumatore: ma la tecnologia da sola non basta».

L’azienda pone enfasi, infatti, sul ruolo dell’ascolto per promuovere una «efficace relazione tra brand e cliente». Quest’attenzione rivolta al consumatore trasmette un messaggio molto importante: il brand si preoccupa dei consumatori, è sensibile e risponde ai loro bisogni e problemi. Secondo Medallia, infatti, nel 2022 «di fronte alle mutevoli esigenze dei clienti le marche che otterranno il maggior vantaggio sono quelle che daranno priorità all’empatia».

L’ascolto del consumatore e la co-costruzione sono tra i principali trend customer experience 2022

L’ascolto, come anticipato, sarà un elemento chiave per una customer experience di successo: secondo Skeepers, «i brand devono ascoltare i clienti e lasciare loro spazio di esprimersi liberamente, coinvolgendoli e collaborando con loro». Una customer experience soddisfacente potrebbe prevedere, dunque, sempre di più il coinvolgimento del consumatore e la partecipazione attiva alle iniziative proposte dal brand, ma anche al processo produttivo. Nel comunicato stampa Skeepers parla infatti di co-costruzione, intesa come la partecipazione collettiva, anche se in maniera diversa, ad alcune decisioni che riguardano il business, i prodotti e i servizi.

Secondo Medallia, solo le aziende che riusciranno «a seguire il volere del cliente potranno realmente differenziarsi». Per questa ragione continueranno a essere fondamentali le soluzioni che permettono di conoscere l’opinione dei consumatori come le recensioni, i sondaggi e tutti i feedback sul sito o sui social media . Importante sarà però coinvolgere l’utente in questo processo, incentivando questo tipo di feedback e promuovendo al contempo la creazione di user generated content , con iniziative creative volte a spingerlo a contribuire, per esempio, al miglioramento del packaging o di un prodotto.

Non a caso, in linea con i vari trend già menzionati, Pascal Lannoo ha sottolineato che «il futuro appartiene ai brand che sanno costruire per i loro clienti delle esperienze e delle interazioni smart, coinvolgenti e personalizzate».